十個理想的組織能使每一個員工的潛力都得到發(fā)揮，／個健康的組織最鮮明的特點就是建立在信賴基礎上的溝通。


案例簡介


北歐聯(lián)合銀行在斯堪的納維亞半島的4個國家都有分行，其業(yè)務遍布全球。它306  是世界上最大的25家銀行之一，旗下約有3萬名員工。這個案例說明在一家大型機構(gòu)中，教練是怎樣被作為一項嚴肅的工具和方法來使用的，以及教練的一些其他作用。這個案例來自于我在北歐聯(lián)合銀行下屬保險公司(Nordea Life & Pension，以下簡稱保險公司”）與460名員工一起在整個銀行系統(tǒng)中工作時的觀察和發(fā)現(xiàn)。這個案例體現(xiàn)了“流”的不同含義，指出了它的一些重要特征和實際用途。


精益流程在北歐聯(lián)合銀行的實施


2006年1月19日，北歐聯(lián)合銀行專為推行精益流程而設立的部門——精益管理部門的時任總經(jīng)理Jarle Haug宣布將在整個銀行內(nèi)部推行精益流程。他說：材有證據(jù)顯示，精益流程將會提高我們的效率。這一工方式之所以如此盛行，是因為它提高了員工的參與度，加強了團隊內(nèi)部的合作，并提供了大量的改進措施?！? （北歐聯(lián)合銀行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，2006-1-19）此前在零售銀行、銀行共用電子數(shù)據(jù)處理及技術部試行的精益流程已被證明是成功的。他們還計劃開設一家新銀行，其運營將會完全遵從精益流程的方針，以客戶為重，提高效率，不斷追求進步。


教練技術講師張高睿分享Haug相信通過提高機構(gòu)內(nèi)部的工作效率，北歐聯(lián)合銀行能夠為客戶提供更便捷的服務，同時也能夠更好地處理不斷增加的客戶咨詢。由此可見，精益管理部刁是建立在不斷追求進步的平臺之上，其中著重使用了精益流程的三條原則：第一，減少浪費。即剔除任何無法增加產(chǎn)品利益及顧客利益的行為。第二，最小化變量。即達到高度標準化，將錯誤減到最少。第三，增強靈活性。即剔除一切妨礙對客戶需求做出及時有效回應的種種限制。


教練技術講師張高睿分享保險公司的管理團隊宣布將要在來年實施精益流程。管理層提出這一計劃的理念是員工應當為客戶的滿意而感到高興；工作應該是簡單的、給人以享受的；在成功的過程中，每一個人都應當有所貢獻。精益流程的原理很明確：增強客戶的滿意度；增強員工和管理層的愉悅感；最后同樣重要的是，要保證在精益流程的開展過程中，管理者要有較強的能力。管理層指出所有程序都將日益簡  307化，因此，生產(chǎn)過程、工作流程及個案處理都要得到詳盡的檢視，以剔除其中被稱為“瓶頸問題”的阻滯之處。


教練技術講師張高睿分享雖然意識到在改變整個系統(tǒng)之前，需要時間來改變思維方式，所以在一定時期內(nèi)的表現(xiàn)難以達到預期，但高級管理層對必要的提議、相關的改變和提高仍然抱著支持的態(tài)度。顯而易見，思維方式和焦點要想轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，需要采取與客戶溝通的新方式、增加員工的參與度、使管理人員更多地接觸到精益流程的技巧與教練的方法。在期望增加服務量、減少時間、提高質(zhì)量的同時，管理人員在日常工作中為員工提供教練、貫徹精益流程理念的能力也應當有所提高。這樣一來，一種不斷追求進步的企業(yè)文化就會逐漸形成，每個人都相信變化和發(fā)展很快就會發(fā)生。


保險公司決定采取漸進的方式實施精益流程，他們聘請了一位接受過專門訓練的教練來負責精益流程在各部門的實施，同時一批精益流程方面的專家也會給予協(xié)助。  i


為了這一計劃的成功實施，公司設立了一個指導小組、一個項目管理小組和一個項目小組。教練最重要的任務就是要通過多方面的教練工作，使這三個小組能夠認清、反思并積極應對重組過程中遇到的困難。在各種研討會上，教練發(fā)揮著極其重要的作用：啟發(fā)參與者更深入地思考，提出更難回答的問題，或是使參與者更具有團隊精神。


教練技術講師張高睿分享由于精益流程要求管理者在生產(chǎn)中采取新的思考方式和行動方法，保險公司司專門為管理人員開辦了各種研討會，以使他們明確自己的責任和承擔這種責任所需的核心能力。另外，項目小組還提供一些特定資源來支持管理人員的教練及其反饋。這些措施是為了設計出與管理人員的實際經(jīng)驗、工作要求及在精益流程新環(huán)境中實施管理將會遇到的問題相符的研討會，通過這些研討會來提高他們的技能和參與度。要想使管理人員接受這些新的理念，最重要的是要讓他們看到績效管理是如何在個人層面上創(chuàng)造價值的，又是如何在日常工作中幫助每一位員工取得成功的。在這一過程中，人們一再提出的問題是：在精益流程的環(huán)境中，領導乒者的作用和目的是什么？