一、賣場形象準(zhǔn)則 

賣衣服就是賣形象　　 

店鋪的生意好不好，不用進店鋪，在門口停留幾秒鐘看看就知道了！看什么，看招牌，看燈光，看陳列，看衛(wèi)生狀況，更可以看看營業(yè)員的年齡和員工長得是否標(biāo)致。買衣服就是買漂亮，賣衣服就是賣形象，如此而已！ 

買衣服就是買漂亮，現(xiàn)在我們穿衣服除要求舒適合體外，更多的是體現(xiàn)一種對美、對個性、對品牌非物質(zhì)的精神上的追求，是自我形象的一種肯定與實現(xiàn)。美是我們服飾產(chǎn)品的基本特征，那么，我們銷售服裝的場所、銷售服裝的人首先就應(yīng)該表現(xiàn)出美。為節(jié)約電費而不開燈光、為防止灰塵而不拆包陳列、員工上班不化妝沒有精神，收銀臺雜亂無章，店鋪使用花車特賣，店鋪自制、手繪促銷海報等等，一卻違反美的原則和行為都會使“服裝的美”大打折扣，無從表現(xiàn)甚至是損失殆盡。美沒有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基礎(chǔ)，就更不用談發(fā)展了??！因此，我們必須牢記“賣衣服就是賣形象”的基本運作原則，店鋪的一切操作必須從“美”的原則出發(fā)，牢牢樹立并用心維護 “美”的標(biāo)準(zhǔn)，只有這樣，我們的店鋪，我們的品牌才可能在殘酷而激烈的市場競爭中找出自己與眾不同的“美”來，才可能發(fā)展壯大，從一個勝利走向另一個勝利??！

隨著消費者消費觀念和消費理性的逐步提高，怎么才能在第一時間（3秒內(nèi)）抓住消費者的眼球，是終端銷售的重要課題。

據(jù)有關(guān)權(quán)威分析，有35%的消費者進入賣場前頭腦里沒有什么有意向的品牌概念，45%的消費者在進入賣場后會完全改變自己原有的想法，而65%的消費者會因終端形象、終端促銷或產(chǎn)品特性等因素而產(chǎn)生購買欲望。只有10%的消費者會有意向的忠誠品牌概念。

那么，也就是說，在終端，消費者關(guān)心的除產(chǎn)品本身、終端服務(wù)等與他們自身利益相聯(lián)系的一系列環(huán)節(jié)問題外，賣場形象的優(yōu)劣能夠?qū)︻櫩彤a(chǎn)生購買欲望起到?jīng)Q定性的影響！ 

目標(biāo)消費者真正消費的場所在哪里？未來服飾經(jīng)營贏得市場的關(guān)鍵在終端。

消費者素質(zhì)的提高，同時直接影響著購物環(huán)境的變化，簡單的產(chǎn)品陳列已不能滿足消費者的購物需求，現(xiàn)代人們購物除了產(chǎn)品本身功能的滿足以外，更加注重軟環(huán)境和服務(wù)的附加值：穿衣服并不全部是為了怎么、如何好看，而是產(chǎn)生精神上的東西，比如，穿這身衣服就是穿瀟灑、穿感覺或穿個性等，同時顧客在你的店里是要買享受、買溫馨的感覺、買人性化的服務(wù)、買超值的心理感受的，所以除了人性化的服務(wù)外其他幾項主要就是要靠經(jīng)營環(huán)境了。

在今后的市場競爭中，只有創(chuàng)新終端，實施終端攔截并占領(lǐng)終端，才能更好的吸引消費者、才能領(lǐng)先競爭對手！ 

終端的領(lǐng)先應(yīng)從兩方面進行創(chuàng)新和構(gòu)建。

1.      硬終端形象：硬終端形象主要指終端的硬件設(shè)施，如商品、包裝、VI識別系統(tǒng)、售賣形式、陳列方式，宣傳品（POP、展架、吊牌等），促銷物品，輔助展示物（形象柜、專用貨架等）整潔度，個性化（與其他品牌競品的區(qū)別）等等。 

2.      軟終端形象：軟終端形象主要指終端軟件，如工作人員著裝、容貌與語言、人員素養(yǎng)、與消費者溝通方式，待人態(tài)度，對企業(yè)理念、文化及品牌和產(chǎn)品知識的理解程度，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應(yīng)變的能力，與競品導(dǎo)購人員的區(qū)別等等。 

3.      引導(dǎo)消費者的理性消費，加強與消費者的感情溝通，讓消費者獲得精神層面的附加值（愉悅等）。終端的形象設(shè)計、終端的環(huán)境、導(dǎo)購人員的形象，素質(zhì)、語言至關(guān)重要，終端導(dǎo)購人員的產(chǎn)品知識、語言行為、態(tài)度是實施終端攔截成功的重要保證，加強終端導(dǎo)購人員的培訓(xùn)，讓他們將終端帶活，并亮起來！可以大大增加終端的銷售量。

二 、 商品魅力準(zhǔn)則

產(chǎn)品就像人一樣，品牌即人，人即品牌。（利郎商務(wù)男裝）經(jīng)營一定要最大化展示突出所經(jīng)營的產(chǎn)品魅力。      

合理利用促銷。

人有人格，品牌有品格（品質(zhì)與風(fēng)格、檔次）

人有性格，品牌有個性

人有思想，品牌有內(nèi)涵

人有臉面，品牌有形象

人有疾病，品牌有危機

三 、 杰出服務(wù)準(zhǔn)則

在講杰出服務(wù)之前我們先講一點店鋪銷貨技巧即：1：1：8適時銷貨　　 

有一次，因為一個品牌店鋪的生意很差，對方請我去調(diào)研，一到店鋪我驚奇的發(fā)現(xiàn)，一個不到50平的鋪子，賣場款式居然高達近100個款，什么今年的，去年的，就連三年前的貨品都還在，雖然單款的數(shù)量都不大，但是總的加起來還是一個讓人非常頭疼的數(shù)字。這就是相當(dāng)一部分的店鋪，一個季節(jié)下來，算一算，發(fā)現(xiàn)自己賺的就是倉庫里剩的，賺錢賺在了庫存上。這些都是我們的老板們“精于計算”的結(jié)果。

　我通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題后對他們的主管和銷售經(jīng)理說：就品牌的貨品而言，雖然我們的設(shè)計都很優(yōu)秀，貨品質(zhì)量也很過硬，但是我們不可能做到款款都暢銷，一般始終會有20%的貨品不好賣吧。那么要確保不會出現(xiàn)“賺的全是倉庫剩的”并保證店鋪有足夠理想的利潤，貨品銷售管理就出現(xiàn)了兩個急待解決的關(guān)鍵性問題，一是這20%滯銷貨品怎么處理，二是怎么樣讓其余的80%貨品實現(xiàn)快速地流轉(zhuǎn)。第一，對20%的滯銷貨品，我們再做個細(xì)分，我們來個10%最差的貨品虧一點，就是2-3折也無妨，10%的貨品不賺錢保本銷售，那么我們還有80%的貨品是賺錢的。這80%中再沖減掉最差10%的貨品導(dǎo)致的銷售損失，那么我們貨品整體上也實現(xiàn)了70%的最終贏利。第二，一個專賣店的陳列面始終是有限的，陳列了一個款式在相同的時間相同的地點就不能再陳列銷售其它的款式，因此，如果我們在最短的時間內(nèi)解決了周轉(zhuǎn)率最慢的這20%滯銷貨品的銷售問題，自然而然就給我們其它貨品的展示與銷售帶來了極其寶貴的機會和時間。（順便講一下）拿鄭州男褲來說基本上是隨時的100%的調(diào)換貨品，所以讓你的貨品合理的流動起來（即物流）及時增新退陳。因此可以肯定地說：滯銷貨品的管理是店鋪貨品管理成敗的關(guān)鍵，滯銷貨品的銷售力度與速度決定了整盤貨的銷售力度與速度！這一點也是做一個合格老板與合格店長必須具備的基本條件。明白了這一點，象有的品牌有時安排2-3折“賤賣”衣服就不難理解了。

其實上面講的也就是經(jīng)營當(dāng)中的問題，領(lǐng)先的經(jīng)營理念與方式（靈活經(jīng)營），優(yōu)秀的經(jīng)營也是一種廣義上的杰出服務(wù)?。ê?，我們下面講服務(wù)）

“節(jié)流”與“開源”

許多零售經(jīng)營者，在他們眼中，“良好的經(jīng)濟效益”與“良好的服務(wù)”之間似乎有著明顯的沖突，總認(rèn)為對服務(wù)做大量投資并不合算。實際上對零售店鋪而言，對服務(wù)的投資將會長久地起作用，尤其是在每日看似機械重復(fù)和平淡無奇的銷售中要提煉形成屬于自己的服務(wù)文化，讓服務(wù)文化熏陶影響員工，這樣認(rèn)真實施延續(xù)下去，必將持久地給企業(yè)帶來回報?？梢?，要獲取長期的利潤，就必須提供杰出的顧客服務(wù)。杰出服務(wù)最明顯的好處有以下兩個方面：

1.     留住老顧客

杰出服務(wù)所節(jié)省的最大成本，就是為挽回那些不滿意的老顧客所需投入的成本，此即優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“節(jié)流”效應(yīng)。

我們舉例說明：（杉杉的理念）他們認(rèn)為如果一次把產(chǎn)品做好，就可以省掉重做和廢料成本?！?0﹕100﹕1000”規(guī)則就形象地說明了這一點。制造商的質(zhì)量管理人員如果對出廠前的產(chǎn)品進行檢驗，一但發(fā)現(xiàn)殘次產(chǎn)品，只需花10元錢就可以解決問題；如果這個問題產(chǎn)品送到中間商手中再被退回來，這時解決問題的費用將是100元；要是問題產(chǎn)品送到顧客手中，引起顧客投拆、退貨，或者是顧客提出索賠甚至訴訟，這么一來，糾正過錯和減輕信譽損失的費用至少是1000元。從中不難看出，把錢花在預(yù)防和監(jiān)控上是很有必要的。

同樣的道理，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也可以省掉事后彌補的成本。這種成本雖然尚無確切的方法可以衡量，然而根據(jù)粗略的計算，爭取一位新顧客所投入的營銷成本大約是留住一位老顧客所需營銷成本的5倍。

通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還能為經(jīng)營者贏來忠誠的顧客-----不致因為服務(wù)不佳而丟失的顧客，他們會在一生跟企業(yè)來往的期間，不知給企業(yè)帶來多少生意。據(jù)《追求卓越》一書的作者彼德斯估計，在美國，服裝零售店的一位老主顧，會在10年內(nèi)平均購買6萬美元的商品，而一般性顧客只會購買5000—10000美元。在中國，忠誠的顧客會提供給服裝零售店比一般顧客多3倍的回報。他們會主動再來購物，從而使得在經(jīng)營者他們身上投入的營銷和銷售成本比招來新顧客所投放的成本要低得多。舉例：白領(lǐng)女裝，普通消費者三年5000—10000元，而忠誠顧客則重復(fù)購買達15000—35000元。

某咨詢公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家零售場所轉(zhuǎn)向另一家零售場所進行經(jīng)常性購物，10人中有7人是因為服務(wù)問題，而不是因為價格問題。同樣調(diào)查顯示，營業(yè)員怠慢1位顧客，會影響40位潛在顧客；而1位滿意的顧客至少會帶來8筆生意，其中又至少會有3筆成交。 

希望以上的內(nèi)容能給大家?guī)硪恍﹩⑹?，讓大家能有更多的回頭客。

2.         吸引新顧客

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)除了可以保住老顧客之外，還可以吸引新顧客。口碑對顧客購買決策的影響力，要超過廣告。有調(diào)查表明，口碑對顧客再購買決策的影響力是廣告的2—5倍。

不好的口碑就像咒語，感到極度不滿意的顧客會向10—20位親朋好友，同事和熟識的人抱怨，口碑足以左右顧客的購買決策。對零售經(jīng)營者來說，口碑來自極滿意和極不滿意的顧客口中，而對此，能采取的唯一行動就是提供使每一位都非常滿意的服務(wù)。

要使零售生意更加興旺發(fā)達，使商店、商場取得更好的社會效益和經(jīng)濟效益，當(dāng)務(wù)之急，就是要提高服務(wù)質(zhì)量。那么如何提升服務(wù)質(zhì)量？

“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”

按目前流行的說法，正如電腦有硬件，也有軟件一樣，零售店也有它的“硬件”和“軟件”。各種“物的因素”，被稱為商店的“硬件”；而各種“人的因素”，被稱為商店的“軟件”?！拔飳θ说姆?wù)”，稱為“硬服務(wù)”；而把后一種服務(wù)，即“人對人的服務(wù)”稱為“軟服務(wù)”。

“功能服務(wù)”與“心理服務(wù)”

抓“軟服務(wù)”，主要是抓什么呢？我們診斷，除了抓規(guī)章制度，抓售貨人員的商品知識、服務(wù)知識和技能之外，還有一項很重要的任務(wù)，就是要抓主客關(guān)系，要抓每時每刻都在進行的、銷售人員與顧客之間的交往。如果不是對服務(wù)做狹義理解，而是對它做廣義的理解，即不是把服務(wù)只理解為單純的功能服務(wù)，而是把它理解為既包括了功能服務(wù)，也包括了心理服務(wù)的雙重服務(wù)，那就既可以說“服務(wù)即交往”，也可以說“交往即服務(wù)”。

顧客總是帶著一些具體，或者說很實際的問題來逛商店，做為導(dǎo)購員或商店服務(wù)人員，必須為顧客提供種種方便，必須回答他們提出的問題，必須盡心盡力地去幫助客人，解決他們所帶來的和他們在購物期間或以后所遇到的各種各樣的實際問題。所謂“功能服務(wù)”，簡單地說，就是幫助客人解決這些實際問題的服務(wù)。也可以說，只要是為客人解決實際問題，就是在為客人提供“功能服務(wù)”。

然而，作為商店的銷售人員，能夠為顧客做的和應(yīng)該為顧客做的，難道僅僅是這些嗎？

讓我們來舉個簡單的例子。對顧客滿面春風(fēng)、笑臉相迎，售貨員對顧客禮貌恭敬-------這難道不是售貨員能夠為顧客做的，也應(yīng)該為顧客做的嗎？雖然售貨員的微笑、恭敬并不能為顧客解決什么實際問題，但是誰都知道，它能使顧客得到一種心理上的的滿足。而心理上的滿足，顯然也是一種收益。

這即是說，導(dǎo)購員為顧客提供的服務(wù)，除了那種能夠為顧客解決實際問題的服務(wù)，即“功能服務(wù)”之外，還有一種雖不一定能為顧客解決什么實際問題，卻能讓顧客得到心理上的滿足，這就是我們所說的“心理服務(wù)”。不難看出，零售業(yè)的“硬服務(wù)”和“軟服務(wù)”，是按照商店為顧客提供服務(wù)的方式來劃分的；而“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”，則是按顧客的收益來劃分的。

顧客來到商店，所面臨的是功能和心理這兩個方面的問題，那么作為商場從業(yè)人員，就應(yīng)該有意識地從功能和心理這兩個方面去贏得顧客的滿意，也就是應(yīng)該更加自覺地去為顧客提供包括“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”在內(nèi)的“雙重服務(wù)”。

如果你只會做事而不會做人，只懂得怎樣為顧客解決實際問題，而不懂得去處理人際關(guān)系，那么，你為顧客提供的，就不是完整的服務(wù)，你也不是一名稱職的零售從業(yè)人員。

　 四、 理念責(zé)任準(zhǔn)則　　 

　　大多數(shù)的加盟商應(yīng)該都是文化程度不高，是從做小生意，擺地攤一點點積累起家的?；叵肫鹱约菏聵I(yè)起步的時候，很多人都贊嘆不已。是啊，生意剛剛起步的時候，一是沒錢請人，二是別人也不愿意來幫您，只有自己幫自己，老板員工一個人，拼了命，沒日沒夜地干?，F(xiàn)在生意有了起色，已經(jīng)有了初步的規(guī)模，也有人愿意來幫您了，財務(wù)狀況又允許，那么請幾個人也就順理成章了。“花錢請員工，用工資買您的時間讓您為我工作，當(dāng)老板的終于苦盡甘來，可以休息了”。有這種思想，那就大錯特錯了！有些店鋪生意不理想，想必與老板成天不在店鋪，到店鋪只是“指點”一下，認(rèn)為自己可以休息了，整天忙于交際應(yīng)酬、喝茶打牌不無關(guān)系吧。為什么說這樣的思想是錯誤的呢？因為店鋪是您的，生意是您的，老板都不努力，員工怎么又會努力呢？這是個言傳身教的問題。又說到責(zé)任感，什么是“責(zé)任感”，舉個例子說，店鋪五天不開張，員工不會睡不著吧，但是老板呢，必定是天天失眠了！每個層面的責(zé)任感都不一樣，有多大的責(zé)任感才有多大的工作力度。責(zé)任感從上而下是呈幾何數(shù)的遞減，那么我們要求我們的員工又必須達到我們的要求，怎么辦呢？想必只有老板更加百倍的付出了。換句話說，老板做到100分，店長才可能做到60分，而員工呢，就只能做到40了。人這個東西，是有惰性的，就好比是上坡的圓球，推則進，不進則退，而老板的作為恰恰就是這些有型無型的推力?。?！　 

　　整個企業(yè)的工作是從最上層的領(lǐng)導(dǎo)開始的，老板的努力程度決定了整個公司與員工的努力程度。店鋪所有的改革必須在老板這里得到足夠的強調(diào)、重視和示范才可能“開花結(jié)果”。老板固然是老板，但要時刻提醒自己，要從員工做起，從普通員工做起方可永遠(yuǎn)是老板，方可做成大老板！