務三角(Service Triangle)

　　“服務金三角”來源于美國服務業(yè)管理的權威卡爾·艾伯修先生。他是在總結了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務質(zhì)量管理模式，由服務策略、服務系統(tǒng)、服務人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯(lián)系，構成—個三角形?！　　　?

　　“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。服務策略、服務人員和服務組織構成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務金三角”。

　　這一構圖指出了服務企業(yè)成功的最基本要素，現(xiàn)在已成為服務業(yè)管理的基石。通過服務金三角概念可知，除公司面對顧客所進行的營銷策略外，由于員工在提供服務予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務上的認同，表現(xiàn)為一種服務熱誠，故員工其實也扮演著營銷者的角色。

　　服務金三角的概念，就是組織——員工——顧客三者之間的內(nèi)部營銷、外部營銷和互動營銷互相整合。

服務金三角的內(nèi)容關系

　　內(nèi)部營銷

　　內(nèi)部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工。其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工。

　　互動營銷

　　互動營銷是指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發(fā)，將公司的服務提供給顧客的互動行為。服務人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動才是真正優(yōu)良的服務。

　　外部營銷

　　外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產(chǎn)品決策、通路決策、促銷決策等。