務(wù)三角(Service Triangle)

　　“服務(wù)金三角”來源于美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾·艾伯修先生。他是在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的，它是一個以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式，由服務(wù)策略、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)人員三個因素組成。這三個因素都以顧客為中心，彼此相互聯(lián)系，構(gòu)成—個三角形?！　　　?

　　“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個服務(wù)企業(yè)要想獲得成功——保證顧客的滿意，就必須具備三大要素：一套完善的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適合市場需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了以顧客為核心的三角形框架，即形成了“服務(wù)金三角”。

　　這一構(gòu)圖指出了服務(wù)企業(yè)成功的最基本要素，現(xiàn)在已成為服務(wù)業(yè)管理的基石。通過服務(wù)金三角概念可知，除公司面對顧客所進(jìn)行的營銷策略外，由于員工在提供服務(wù)予其顧客時，無形中會流露出個人對公司與工作職務(wù)上的認(rèn)同，表現(xiàn)為一種服務(wù)熱誠，故員工其實(shí)也扮演著營銷者的角色。

　　服務(wù)金三角的概念，就是組織——員工——顧客三者之間的內(nèi)部營銷、外部營銷和互動營銷互相整合。

服務(wù)金三角的內(nèi)容關(guān)系

　　內(nèi)部營銷

　　內(nèi)部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務(wù)意識與能力來激勵員工。其主要的目標(biāo)在確保員工具有以客為尊的服務(wù)態(tài)度以及吸引并留住優(yōu)秀員工。

　　互動營銷

　　互動營銷是指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動行為。服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動才是真正優(yōu)良的服務(wù)。

　　外部營銷

　　外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業(yè)營銷行為，例如進(jìn)行各種營銷研究、發(fā)掘市場上消費(fèi)者未被滿足的需求、確定目標(biāo)市場、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通路決策、促銷決策等。