服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過(guò)程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。
服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是用以區(qū)分不同類(lèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是用以區(qū)分同類(lèi)服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應(yīng)包括服務(wù)的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟(jì)性等一般要求。
預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿(mǎn)意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿(mǎn)意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。
預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。如果預(yù)期質(zhì)量過(guò)高，不切實(shí)際，則既使從某種客觀意義上說(shuō)他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期質(zhì)量受四個(gè)因素的影響：即市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。
1)市場(chǎng)溝通包括廣告、直接郵寄、公共關(guān)系以及促銷(xiāo)活動(dòng)等，直接為企業(yè)所控制。這些方面對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的影響是顯而易見(jiàn)的。例如，在廣告活動(dòng)中，一些企業(yè)過(guò)分夸大自己的產(chǎn)品及所提供的服務(wù)，導(dǎo)致顧客心存很高的預(yù)期質(zhì)量，然而，當(dāng)顧客一旦接觸企業(yè)則發(fā)現(xiàn)其服務(wù)質(zhì)量并不像宣傳的那樣，這樣使顧客對(duì)其感知服務(wù)質(zhì)量大打折扣。
2)企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制，這些因素雖受許多外部條件的影響，但基本表現(xiàn)為與企業(yè)績(jī)效的函數(shù)關(guān)系。
3)顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。顧客需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
鑒于服務(wù)交易過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：
服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；
服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)；
服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中；
服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；
服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。
服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量的區(qū)別
服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；
顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；
顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。
顯然，服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別。
服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素
服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。
技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。
職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。
形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別、理念識(shí)別行為識(shí)別等系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。
真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也無(wú)法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包涵的因素。
服務(wù)生產(chǎn)和傳送過(guò)程應(yīng)計(jì)劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過(guò)程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定
1、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
（1）規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營(yíng)銷(xiāo)體系和資源有必要的知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問(wèn)題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。
（2）態(tài)度和行為：顧客感到服務(wù)人員（一線(xiàn)員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂(yōu)解難（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
（3）可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
（4）可靠性和忠誠(chéng)感：顧客確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴(lài)服務(wù)供應(yīng)者，它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿(mǎn)足顧客的最大利益（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
（5）自我修復(fù)：顧客知道，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)）。
（6）名譽(yù)和可信性：顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴(lài)，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。
在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過(guò)濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠(chéng)感，自我修復(fù)，都顯然與過(guò)程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。
與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是可感知控制。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無(wú)控制能力，他們就會(huì)感到不滿(mǎn)足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監(jiān)督控制權(quán)力，那么在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會(huì)引起火山爆發(fā)。顧客想有這樣一種感覺(jué)，他對(duì)服務(wù)交易有一定的控制能力，不會(huì)總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿(mǎn)足將大大提高滿(mǎn)意程度。管理者應(yīng)該認(rèn)真考慮建立監(jiān)督控制機(jī)制。
可感知的控制和自我修復(fù)之間的關(guān)系是顯而易見(jiàn)的。如果有突發(fā)事件發(fā)生，例如航班因技術(shù)原因晚點(diǎn)，由于缺少監(jiān)督，顧客喪失對(duì)局勢(shì)的控制能力，很快會(huì)造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時(shí)、有效地向候機(jī)乘客說(shuō)明緣由，并告知晚點(diǎn)的準(zhǔn)確時(shí)間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對(duì)情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無(wú)所知要好得多。自我修復(fù)，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問(wèn)題。
2、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法
服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：
第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；
第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；
第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量-感知服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化方法的大致步驟如下：
第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；
第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；
第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4-5道具體問(wèn)題；
第四步制作問(wèn)卷；
第五步發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；
第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；
第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；
第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。
服務(wù)質(zhì)量管理
1、服務(wù)質(zhì)量差距的管理
經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，美國(guó)服務(wù)問(wèn)題專(zhuān)家建立了一個(gè)差距分析模型，專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。
服務(wù)質(zhì)量差距：
首先，模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的影響。
實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱(chēng)為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。
當(dāng)然，顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程是作為一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有關(guān)的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過(guò)程實(shí)施的技術(shù)措施是一個(gè)與服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出有關(guān)的質(zhì)量因素。
分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服務(wù)和感知（實(shí)際經(jīng)歷）服務(wù)差距（差距5），五個(gè)差距以及它們?cè)斐傻慕Y(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下：
（1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）
這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：
對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確；
對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；
沒(méi)有需求分析；
從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。
（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）
這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因如下：
計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分；
計(jì)劃管理混亂；
組織無(wú)明確目標(biāo)；
服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。
第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施計(jì)劃也會(huì)失敗。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒(méi)有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量沒(méi)有被賦予最高優(yōu)先權(quán)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。今天，在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是成功的關(guān)鍵因素，因此在管理清單上把質(zhì)量排在前列是非常必要的。
總之，服務(wù)生產(chǎn)者和管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識(shí)，縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過(guò)程重要得多。
?。?）服務(wù)交易差距（差距3）
這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?
標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻；
員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為；
標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；
服務(wù)生產(chǎn)管理混亂；
內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)；
技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。
可能出現(xiàn)的問(wèn)題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡(jiǎn)單。差距原因粗略分為三類(lèi)：管理和監(jiān)督；職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持。
（4）營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距4）
這一差距指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：
營(yíng)銷(xiāo)溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一；
傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；
營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作；
有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類(lèi)：
一是外部營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)；
二是在廣告等營(yíng)銷(xiāo)溝通過(guò)程中往往存在承諾過(guò)多的傾向。
在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營(yíng)銷(xiāo)溝通活動(dòng)的計(jì)劃和執(zhí)行與服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)的制度。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來(lái)，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)：
第一，市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際；
第二，外部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營(yíng)銷(xiāo)溝通存在濫用“最高級(jí)的毛病”，所以只能通過(guò)完善營(yíng)銷(xiāo)溝通的計(jì)劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計(jì)劃程序，不過(guò)管理上嚴(yán)密監(jiān)督也很有幫助。
?。?）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）
這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：
消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題；
口碑不佳；
對(duì)公司形象的消極影響；
喪失業(yè)務(wù)。
第五個(gè)差距也有可能產(chǎn)生積極的結(jié)果，它可能導(dǎo)致相符的質(zhì)量或過(guò)高的質(zhì)量。感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。
差距分析模型指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問(wèn)題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客對(duì)服務(wù)觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)以及保證期望質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)質(zhì)量一致的理論基礎(chǔ)。這會(huì)使顧客給予質(zhì)量積極評(píng)價(jià)，提高顧客滿(mǎn)意程度。
2、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析
質(zhì)量的四個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買(mǎi)賣(mài)雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。
產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量。這是職能質(zhì)量的一個(gè)來(lái)源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設(shè)計(jì)過(guò)程。這可以改進(jìn)技術(shù)質(zhì)量，但對(duì)職能質(zhì)量也有影響。顧客會(huì)認(rèn)為賣(mài)主對(duì)他們非常重視，能夠盡力解決他們的問(wèn)題。這就是相互作用過(guò)程中職能質(zhì)量的作用。
就服務(wù)業(yè)而言，生產(chǎn)是重量的一個(gè)來(lái)源，產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量是全部生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果。參與到這個(gè)過(guò)程中的顧客可以觀察到大部分過(guò)程。于是買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用就產(chǎn)生了。生產(chǎn)對(duì)職能質(zhì)量也有影響，這對(duì)制造業(yè)亦是如此。當(dāng)然，生產(chǎn)還決定著技術(shù)質(zhì)量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產(chǎn)過(guò)程，例如生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)過(guò)程可能向顧客演示。顧客與生產(chǎn)、生產(chǎn)資源、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程的相互作用的認(rèn)識(shí)方式對(duì)職能質(zhì)量產(chǎn)生一定的影響。
同時(shí)，在許多情況下很難區(qū)分交易和生產(chǎn)。交易或多或少全部生產(chǎn)過(guò)程的一部分。因而上面提到的有關(guān)生產(chǎn)質(zhì)量的各個(gè)方面也適用于服務(wù)業(yè)的交易。對(duì)產(chǎn)品制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，交易可以形成一個(gè)獨(dú)立的職能，當(dāng)然，交易的結(jié)果是買(mǎi)者得到了產(chǎn)品。這樣，顧客通過(guò)產(chǎn)品的交易感受到了產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量。除此之外，還有與過(guò)程有關(guān)的因素即交易的方式。
最后，買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系在制造行業(yè)和服務(wù)行業(yè)都是質(zhì)量形成的原因，這種關(guān)系對(duì)質(zhì)量的影響主要是與職能過(guò)程方面有關(guān)。職員在與顧客關(guān)系中越是具有顧客意識(shí)和服務(wù)導(dǎo)向，買(mǎi)賣(mài)關(guān)系對(duì)質(zhì)量的影響就越有利。
顧客對(duì)質(zhì)量的期望是在自己經(jīng)歷企業(yè)所提供服務(wù)之前。顧客對(duì)企業(yè)的形象可以有多種認(rèn)識(shí)，它對(duì)質(zhì)量的作用就像一個(gè)過(guò)濾器。一個(gè)聲譽(yù)良好的形象是一個(gè)遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會(huì)顯得那么突出。顧客感知的質(zhì)量是對(duì)期望和實(shí)際經(jīng)歷比較的結(jié)果，它必須考慮組織的形象問(wèn)題。
管理者必須研究和理解企業(yè)各種職能對(duì)質(zhì)量的影響。質(zhì)量來(lái)源涉及方方面面，生產(chǎn)只是其中之一。在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易中以及計(jì)劃和管理組織中參與買(mǎi)賣(mài)交易的員工，對(duì)技術(shù)和職能兩方面都不能顧此失彼。
質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象。
質(zhì)量離不開(kāi)生產(chǎn)交易過(guò)程。
質(zhì)量只是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。
每個(gè)員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)。
外部營(yíng)銷(xiāo)必須與質(zhì)量管理融為一體。
3、服務(wù)承諾
服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。
服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：
服務(wù)質(zhì)量的保證；
服務(wù)時(shí)限的保證；
服務(wù)附加值的保證；
服務(wù)滿(mǎn)意度的保證等。
企業(yè)常常進(jìn)行的服務(wù)承諾如：
顧客只要不滿(mǎn)意，無(wú)論何種原因，都可以全額退款。
誤點(diǎn)絕不超過(guò)5分鐘，否則退錢(qián)（交通企業(yè)）。
存取款只用一分鐘，保證不延誤時(shí)間。
服務(wù)承諾制的實(shí)行有利于企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求并令其滿(mǎn)意，改善企業(yè)自身的形象。承諾服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計(jì)顧客滿(mǎn)意引發(fā)的經(jīng)營(yíng)革命觸及行銷(xiāo)導(dǎo)向、社會(huì)性導(dǎo)向兩個(gè)層次，將觸角深入而廣泛伸入市場(chǎng)及整個(gè)社會(huì)，企圖透過(guò)種種努力，掌握顧客愛(ài)好、市場(chǎng)需求這種由微而巨、抽象而復(fù)雜的層次。在美國(guó)的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達(dá)110萬(wàn)美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來(lái)了1100萬(wàn)美元的額外收入。我們可看出，服務(wù)程度直接影響著一個(gè)企業(yè)的成功和失敗，而服務(wù)保證能落到實(shí)處就會(huì)擁有顧客的信任，同時(shí)，企業(yè)也會(huì)獲得意想不到的收入。
實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：
?、胖朴喐邩?biāo)準(zhǔn)。可以是無(wú)條件的滿(mǎn)意度保證，也可以針對(duì)例如運(yùn)送時(shí)間等的單項(xiàng)服務(wù)，提供商標(biāo)準(zhǔn)保證，無(wú)條件保證的好處是，不論時(shí)間如何變化，顧客所期待的與實(shí)際得到的服務(wù)都能保持一致。
?、撇幌Ц冻鱿喈?dāng)?shù)馁r償代價(jià)。不管提出什么保證，賠償代價(jià)都要有相當(dāng)?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿(mǎn)的顧客主動(dòng)前來(lái)抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業(yè)記取失敗的教訓(xùn)。不痛不癢的保證，等于沒(méi)有保證。
?、翘貏e情況特別處理。美國(guó)波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之后，拿著免費(fèi)餐券要補(bǔ)償對(duì)方，結(jié)果嚴(yán)重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當(dāng)然是比免費(fèi)餐券更有意義的東西，這時(shí)，應(yīng)隨時(shí)通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可采取適當(dāng)措施，更可以借此機(jī)會(huì)，實(shí)際了解顧客所遭受的不幸。
?、忍峁┖?jiǎn)潔的保證。企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡(jiǎn)意賅，讓顧客一看便知。
?、珊?jiǎn)化顧客申訴的程序。提供服務(wù)要多花一些心思與代價(jià)，盡量減少申訴過(guò)程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)。
?、蕦⒎?wù)滿(mǎn)意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，由于人們的價(jià)值觀、時(shí)間觀念的進(jìn)步，企業(yè)推行服務(wù)承諾的必要性更強(qiáng)烈，顧客對(duì)企業(yè)推行服務(wù)承諾的期待也更強(qiáng)烈，服務(wù)承諾成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。
“顧客服務(wù)”一度被認(rèn)為是僅僅局限于傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)（如賓館、飯店等）的觀念，現(xiàn)已在全球范圍內(nèi)成為推動(dòng)整個(gè)工商業(yè)界向前發(fā)展、追求卓越的一種理念。進(jìn)人90年代以來(lái)，顧客服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的最終武器。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無(wú)不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。
服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最高目標(biāo)是讓顧客滿(mǎn)意，使企業(yè)獲利，而顧客的滿(mǎn)意度源于他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。美國(guó)著名營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝皇（Berry）,潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)大量研究提出，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要依據(jù)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：即可靠、敏感、可信、移情、有形證據(jù)等。其中，除“可靠”與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)外，其余幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都或多或少與功能性質(zhì)量即服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量相關(guān)，可見(jiàn)，服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量對(duì)顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。首先，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有利于增強(qiáng)服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在面對(duì)面服務(wù)過(guò)程中，顧客不僅會(huì)關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還會(huì)關(guān)心他們是“怎樣獲得”的這些服務(wù)，尤其，當(dāng)同類(lèi)型或同檔次的服務(wù)性企業(yè)提供的服務(wù)大同小異的時(shí)候，“怎樣提供”服務(wù)將成為顧客選擇服務(wù)性企業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
第二，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理是防止服務(wù)差錯(cuò)、提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量的有利舉措。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特性表明，在服務(wù)過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系，顧客只有而且必須參與到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中去才能最終享用到服務(wù)的使用價(jià)值。由于顧客高度參與服務(wù)過(guò)程給服務(wù)性企業(yè)的質(zhì)量控制帶來(lái)了很多難以預(yù)料的隨機(jī)因素。更為嚴(yán)重的是，根據(jù)研究，在面對(duì)面服務(wù)的過(guò)程中，顧客一旦對(duì)服務(wù)的某一方面不滿(mǎn)，可能會(huì)導(dǎo)致他們對(duì)整個(gè)企業(yè)的全盤(pán)否定，這就是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中著名的100-1=0效應(yīng)。
第三，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理有助于樹(shù)立企業(yè)良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)顧客“認(rèn)牌”購(gòu)買(mǎi)的心理傾向。研究表明，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)很大，為了降低風(fēng)險(xiǎn)他們往往對(duì)自己認(rèn)可的企業(yè)或市場(chǎng)形象好的企業(yè)有較高的忠誠(chéng)度。從某種意義上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象是互為相長(zhǎng)的。一方面，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量管理，可以大大提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，培養(yǎng)顧客的品牌忠誠(chéng)度；另一方面，服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象又會(huì)對(duì)顧客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。如果企業(yè)有良好的市場(chǎng)形象，顧客往往會(huì)原諒服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的次要質(zhì)量問(wèn)題；反之，則會(huì)出現(xiàn)截然相反的后果。一些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家把服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)形象比作服務(wù)質(zhì)量的“過(guò)濾器”就是這個(gè)道理。
研究表明，在服務(wù)部門(mén)或服務(wù)流程中，由于質(zhì)量低劣造成的損失通常占總支出的50%,這些損失包括返工、失誤、計(jì)劃流產(chǎn)等。而在生產(chǎn)部門(mén)中，這種損失只占10%一20%對(duì)服務(wù)流程的分析表明，只有不到10%的業(yè)務(wù)周期時(shí)間用于真正重要的、對(duì)顧客有用的任務(wù)，其余的時(shí)間和工作只是花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動(dòng)中。提高服務(wù)質(zhì)量有利于企業(yè)端正經(jīng)營(yíng)思想，正確處理經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的關(guān)系；有利于加快管理現(xiàn)代化步伐；有利于完善基礎(chǔ)工作，全面提高企業(yè)素質(zhì)；還有利于加強(qiáng)企業(yè)民主管理，充分發(fā)揮廣大職工的企業(yè)主人翁地位。
服務(wù)質(zhì)量管理的一般結(jié)構(gòu)和模式
朱蘭的三部曲和6σ管理法，作為服務(wù)質(zhì)量管理管理的一般結(jié)構(gòu)和模式。
服務(wù)全面質(zhì)量管理的任何一項(xiàng)管理活動(dòng)，都必須遵循一定的科學(xué)工作程序，這種科學(xué)工作程序就是PDCA循環(huán)。朱蘭的三部曲是指質(zhì)量管理由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)三個(gè)過(guò)程組成。
在實(shí)踐中，6σ已經(jīng)成為改進(jìn)質(zhì)量、降低成本的一套方法和技術(shù)的代稱(chēng)。最廣泛使用的6σ方法是定義（Define）、定量（Measure）、分析（Analyse）、改進(jìn)（Improve）和控制（Con-trol）簡(jiǎn)稱(chēng)DMAIC。DMAIC提供了有條不紊地解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的方法。
服務(wù)業(yè)所涉及的行業(yè)五花八門(mén)，各行涉及專(zhuān)業(yè)種類(lèi)繁多，項(xiàng)目范圍有大有小，不可能有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理流程模式來(lái)規(guī)范。各個(gè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)自己的實(shí)際情況，按照ISO9000質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合現(xiàn)有的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，付出一定的人力、物力、財(cái)力，健全符合自己管理需要的服務(wù)質(zhì)量流程。
一個(gè)企業(yè)或組織強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理，一是確定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)；二是確定崗位職能和權(quán)限；三是建立完善服務(wù)質(zhì)量管理流程，并使其有效運(yùn)行。質(zhì)量方針和目標(biāo)是企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)的宗旨，服務(wù)質(zhì)量管理流程涉及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，需要企業(yè)或組織內(nèi)部的全體員工參與實(shí)施，需要最高管理者深人持久地領(lǐng)導(dǎo)，需要投人一定的人力、物力、財(cái)力，可以說(shuō)質(zhì)量管理水平是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理流程的健全和有效運(yùn)行來(lái)實(shí)現(xiàn)的，整個(gè)質(zhì)量體系是動(dòng)態(tài)的。因此，服務(wù)質(zhì)量管理流程是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持久的系統(tǒng)工程。通常按慣例，服務(wù)質(zhì)量管理流程的設(shè)計(jì)需要經(jīng)過(guò)人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊(cè)、編制作業(yè)文件七個(gè)步驟。
1、質(zhì)量認(rèn)證及其表示
質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書(shū)，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。質(zhì)量認(rèn)證包含以下要點(diǎn)：
質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)；
標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ)；
證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書(shū)或合格標(biāo)志；
質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)；
質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱(chēng)為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證。通常對(duì)安全認(rèn)證實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度；對(duì)綜合性認(rèn)證實(shí)行自愿認(rèn)證原則。
實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具有不可忽視的重要作用，這些作用表現(xiàn)為：
（1）指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿(mǎn)意的服務(wù)；
（2）幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系；
（3）給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)；
（4）節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用；
（5）提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；
（6）國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。
質(zhì)量認(rèn)證制度最早的雛形為1903年英國(guó)工程標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)首創(chuàng)的世界第一個(gè)用于符合標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志，即“BS”標(biāo)志或稱(chēng)“風(fēng)箏標(biāo)志”，用于鐵道鋼軌的認(rèn)證標(biāo)志。 20世紀(jì)30年代開(kāi)始形成受法律保護(hù)的認(rèn)證標(biāo)志，至50年代基本普及到所有工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，60年代起當(dāng)時(shí)的蘇聯(lián)和東歐國(guó)家陸續(xù)采用，70年代發(fā)展中國(guó)家陸續(xù)實(shí)施。
服務(wù)合格認(rèn)證與商品合格認(rèn)證一樣，在國(guó)際上是由政府或非政府的國(guó)際團(tuán)體進(jìn)行組織和管理的國(guó)際通行的認(rèn)證制度。各國(guó)為進(jìn)行認(rèn)證工作都制訂了一整套程序和管理制度，國(guó)際合格認(rèn)證是消除國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中貿(mào)易壁壘的重要手段。
1970年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了認(rèn)證委員會(huì)（CERTICO），而各國(guó)政府或非政府組織也形成了一些權(quán)威性認(rèn)證機(jī)構(gòu)。這些組織一般采取以下方式：
相互承認(rèn)對(duì)方的合格認(rèn)證；
建立國(guó)際區(qū)域性認(rèn)證體系；
采用國(guó)際上著名的標(biāo)志作為雙邊或多邊的共同語(yǔ)言。
合格認(rèn)證包括安全認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證包括服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量體系認(rèn)證、檢查（審核）人員及評(píng)審員認(rèn)可等。它是涉及到生產(chǎn)、貿(mào)易、檢驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量等部門(mén)的一項(xiàng)綜合性工作。目前國(guó)際上已有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)開(kāi)展了質(zhì)量認(rèn)證工作。為了統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化質(zhì)量認(rèn)證程序，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于 1987年發(fā)布了《ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列》。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系列包括5個(gè)獨(dú)立標(biāo)準(zhǔn)：
《ISO9001標(biāo)準(zhǔn)》即《選擇和使用指南》含3種模式、8種形式；
《ISO9002標(biāo)準(zhǔn)》即《質(zhì)量體系——開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)模式》；
《ISO9003標(biāo)準(zhǔn)》即《生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》；
《ISO9004標(biāo)準(zhǔn)》即《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)質(zhì)量保證模式》；
《ISO9005標(biāo)準(zhǔn)》即《質(zhì)量成本核算要素指南》。
《ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列》認(rèn)證的內(nèi)容包括：
產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī)；
過(guò)程：工藝生和全部加工過(guò)程；
服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車(chē)、旅館等第三產(chǎn)業(yè)；
管理：技術(shù)人員素質(zhì)、水平等。
質(zhì)量認(rèn)證的目的不在于“證明符合標(biāo)準(zhǔn)”，而是有關(guān)方面“提供證明服務(wù)”，使他們能夠放心地利用已被認(rèn)證的可靠的質(zhì)量信心。由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正地證明產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)這一信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給消費(fèi)者、用戶(hù)、生產(chǎn)者、政府機(jī)構(gòu)、貿(mào)易機(jī)構(gòu)等有關(guān)方面。研究質(zhì)量認(rèn)證的表示方法就是要解決質(zhì)量認(rèn)證的質(zhì)量信息的傳遞方式。根據(jù)不同的用途，質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法：
A、認(rèn)證證書(shū)
認(rèn)證證書(shū)即合格證書(shū)是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。認(rèn)證證書(shū)不等于企業(yè)的產(chǎn)品合格證。前者是第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽發(fā)的，更具權(quán)威性，而后者是企業(yè)自己簽發(fā)的，屬于企業(yè)自我聲明合格的性質(zhì)。認(rèn)證證書(shū)一般在做廣告、展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)或促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)加以宣傳、展示，以提高企業(yè)的聲譽(yù)和認(rèn)證產(chǎn)品或服務(wù)的信譽(yù)。
B、認(rèn)證標(biāo)志
認(rèn)證標(biāo)志即合格標(biāo)志，是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專(zhuān)用標(biāo)志，用以證明某產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在產(chǎn)品或服務(wù)載體上使用。認(rèn)證標(biāo)志不同于商標(biāo)。商標(biāo)是某種商品品牌的法律化的標(biāo)志，不同企業(yè)的不同產(chǎn)品或服務(wù)，各有不同的商標(biāo)。而認(rèn)證標(biāo)志則不分企業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)的品種，只要是按認(rèn)證管理辦法的規(guī)定，都使用同樣的標(biāo)志。認(rèn)證標(biāo)志是質(zhì)量信得過(guò)的識(shí)別標(biāo)志。
2、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能
ISO合格評(píng)定委員會(huì)是國(guó)際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）于1970年成立了認(rèn)證委員會(huì)（CERTICO）理事會(huì)，從1985年起將CERTICO更名為CASCO（Committee on Conformity assessment）即合格評(píng)定委員會(huì)，并相應(yīng)修改其工作任務(wù)。
經(jīng)ISO理事會(huì)批準(zhǔn)，CASCO的主要任務(wù)是：
研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符合適用標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的評(píng)定方法；
制定有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)證、試驗(yàn)和檢查的國(guó)際指南，制定有關(guān)質(zhì)量體系、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)定和認(rèn)可的國(guó)際指南；
促進(jìn)國(guó)家和區(qū)域合格評(píng)定制度的相互承認(rèn)和認(rèn)可；并在試驗(yàn)、檢查、認(rèn)證、評(píng)定和有關(guān)工作中，促進(jìn)采用適用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
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