客戶關系管理體系與海爾滿意度管理培訓大綱--康曉東
【課程背景】
企業(yè)品牌客戶關系維護服務的核心是什么?
怎樣建立完善的售后體系與客戶滿意度管理?
怎樣讓管理客戶的期望值,讓用戶感受超期望值滿意?
怎樣用戰(zhàn)略思維來看待售后服務的體系管理和細節(jié)管理?
沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng),90%以上售后人員,都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿!
沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練,很難獲得系統(tǒng)、全面的服務思維,獲得良好的服務成效!
本課程從銷售、售后、用戶、企業(yè)和第三方案例等多角度解析售后成功模式和管理
【培訓對象】
企業(yè)中高層管理人員;
企業(yè)儲備干部及售后與服務管理者;
未接受過系統(tǒng)管理能力培訓的服務人員
【課程大綱】
課程要求: 分為四個小組;每個小組選出組長和確定每組組名和口號,分組競賽
必備物品: 撲克牌2副,白板,大白紙至少8張,無線話筒兩支,投影和音響
培訓導入 視頻案例-客戶關系管理是如何煉成的?
視頻導入:
分組討論,該視頻故事中在銷售到售后中的啟示
1-市場分析
2-市場預測
3-客戶需求
4-客戶定位
5-培訓溝通
7-權威與第三方案例
8-成交并售后服務
9-雙贏并下一步計劃
分組討論:分組討論并導出結論
第一單元 客戶關系管理與客戶滿意度
售后服務的涵義
售后服務在客戶關系管理中的地位
客戶關系管理與客戶滿意度的關系
客戶關系管理的含義與CRM
客戶滿意度、客戶美譽度、客戶忠誠度
客戶關系管理的五大階段
客戶關系管理的五大階段特點與對應
大客戶關系管理與大客戶營銷的關系
分組討論:大客戶關系管理的五大階段
第二單元 典型服務品牌戰(zhàn)略-海爾服務
海爾的戰(zhàn)略發(fā)展四階段
海爾的核心創(chuàng)新管理
斜坡球體論
OEC管理法
SBU管理
質量理念-砸冰箱的故事
服務理念-用戶永遠是對的
海爾視頻分享:張瑞敏與海爾服務戰(zhàn)略與售后體系
管理討論: 解析OEC管理法
第三單元 海爾怎樣建立有效的售后體系
海爾售后總部體系
海爾分公司售后體系
海爾電話服務中心體系
海爾授權服務站體系
海爾售后體系的矩陣式管理
售后小故事: 服務營銷帶來的百萬訂單
第四單元 客戶關系的建立維護和發(fā)展提升
客戶關系管理漏斗
客戶的分級
客戶數(shù)據(jù)庫的建立及增值
怎樣把普通客戶發(fā)展成優(yōu)質客戶
什么才是戰(zhàn)略型客戶或大客戶
戰(zhàn)略型客戶和大客戶的價值解析
80/20原則
大客戶銷售與售后的發(fā)展
大客戶服務人員的必備要素
辦事處小故事: 另類的服務帶來的優(yōu)勢
第五單元 從海爾客戶端服務流程看售后
視頻導入:海爾滿意度工程售后服務細節(jié)管理
1234服務模式:
一個結果:
二個理念:
三個控制:
四個不漏:
五個一升級服務模式:
五個一升級服務模式:
一證件:
二公開:
三到位:
四不準:
五個一:
市場鏈管理模式:每個部門、每個環(huán)節(jié)、每個崗位都面對市場
海爾售后視頻分享討論
第六單元 客戶滿意度與客戶投訴處理
客戶滿意度的四大原則
怎樣管理客戶滿意度
管理滿意度與管理客戶的期望值
客戶投訴的心理訴求
客戶投訴的主要原因
處理投訴客戶的技巧
處理投訴客戶的方法
情感處理法
補償處理法
替代處理法
雙贏捆綁法
投訴處理的藝術與原則
處理演練:用替代補償法來處理客戶的投訴(餐廳)
第七單元 有效的售后服務策略是穿用戶的鞋子
客戶服務心理學導入
分組討論心理學圖片帶來的啟示
客戶的人際風格與對應
大客戶關系管理的發(fā)展模型
大客戶四種角色定位
如何用人際風格來應對大客戶的博弈地位
案例分析:售后服務的細節(jié)影響了千萬大單
第八單元:服務品牌建設與品牌危機公關
售后服務滿意度與服務營銷品牌建設
服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶流失的最佳療法--“以客戶為中心”
服務危機公關,危機公關處理策略
案例:海爾服務品牌 秦池酒廠案例
【康曉東導師簡介】
康曉東導師視頻鏈接: http://kasajewelry.com/video/10000/
康曉東導師在浙江大學與皇宇商學院合作上海公開課三天全面開課,每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領導力、執(zhí)行力》,歡迎其它城市合作代理,合作意向請聯(lián)系老師助理。
康曉東導師經(jīng)典課程:
《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學系列》《科特勒市場營銷管理》
《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升系列》《戰(zhàn)略型領導力與執(zhí)行力》
《企業(yè)軟實力系列-構建核心競爭力》《宏觀經(jīng)濟與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新與變革管理》
《大客戶關系管理與營銷突破》《客戶滿意度與服務藍圖》《陽光心態(tài)與團隊凝聚力》
《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》《門店零售技巧與終端運營提升》
職業(yè)背景:
專家類別: 高端培訓師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學高級EMBA核心課程教授
康曉東導師:工商管理與心理學雙碩士、經(jīng)濟學博士,IPEC博士生導師、高級經(jīng)濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經(jīng)驗,在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷,師從現(xiàn)代管理學之父彼得德魯克(Peter F.Drucker),擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導師;作為國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練,擁有多年高端品牌企業(yè)培訓與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗;皇宇(國際)管理科學研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導師,交通大學和浙江大學管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓導師;歷任海爾集團上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團事業(yè)部總裁;世界500強中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導師,IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;
在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設計師;在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問團隊教練
康曉東導師榮譽:
國際工業(yè)組織應用心理學會委員,亞太連鎖行業(yè)研究中心理事,IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務首席戰(zhàn)略專家,IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導師;財智中國與浙大GBT干部訓練基地特邀經(jīng)濟形勢與戰(zhàn)略導師,全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓;
康曉東導師是海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者,“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者,2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。
授課企業(yè)與管理咨詢項目:
曾為聯(lián)想集團、康佳多媒體、中國三星、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復星、冠生園、中國電信、中興通訊、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機關提供培訓、咨詢顧問等服務。
100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導
200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座
300多場國內知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議
800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴
2000多次企業(yè)內訓,幫助5萬家企業(yè)成長,受惠人群接近千萬人次!
康曉東導師聯(lián)系 手機 13681819998
助理QQ: 494592178 常駐地: 上海
康曉東導師百度關鍵詞: 康曉東講師網(wǎng)
皇宇國際管理科學研究院官方介紹: 百度關鍵詞: 皇宇名師介紹康曉東
講師網(wǎng)授課視頻鏈接: https://kangxiaodong.jiangshi.org/video
【授課方式】
緊跟經(jīng)濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學、娛教練習、典型案例
【提醒事項】
導師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調整和刪改課綱的權利
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