一、商務(wù)禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務(wù)禮儀的作用 3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求 二、交際禮儀 1.商務(wù)會(huì)面禮儀：迎送、稱(chēng)呼、問(wèn)候致意、人際距離、引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口 案例： 介紹、握手、名片 訓(xùn)練游戲：快速認(rèn)識(shí)，得體交際 情景案例：在商品交易會(huì)上 2.接待與拜訪(fǎng)禮儀：商務(wù)接待七步曲、商務(wù)拜訪(fǎng)五步曲 不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù) 情景模擬：如何接待身份地位不同的幾位客人？ 3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車(chē)、的士、飛機(jī)、火車(chē)等 4.商務(wù)通訊禮儀：電話(huà)禮儀、短信禮儀、傳真禮儀、網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS） 案例：新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌 5.座次禮儀：尊位的概念、常見(jiàn)場(chǎng)景座次禮儀——開(kāi)會(huì)、乘車(chē)、會(huì)客、行進(jìn)、談判、簽約、宴會(huì)等 6.饋贈(zèng)禮儀：選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃及送禮技巧 三、溝通禮儀與技巧 1.語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握 案例：老人臨終留遺言贈(zèng)醫(yī)院 2.待客三聲 ：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 3.交際禮貌用語(yǔ)與禁忌語(yǔ) 4.不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō) 5.人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō) 6.真誠(chéng)的贊美——贊美能使白癡變成天才 7.學(xué)會(huì)閑聊片刻——閑聊而不無(wú)聊 8.公眾講話(huà)——引人注目的最好時(shí)刻 四、餐宴禮儀 （一）中餐禮儀 1.中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你 2.商務(wù)宴請(qǐng)的程序 確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍/確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)/邀請(qǐng)/訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場(chǎng)布置/餐飲禁忌 3.商務(wù)宴請(qǐng)技巧處理 致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒 案例：張大千幽默勸酒梅蘭芳 如何調(diào)節(jié)席間氣氛 如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的 頭腦風(fēng)暴：酒桌上的潛規(guī)則 （二）西餐禮儀簡(jiǎn)介 西餐著裝要求 / 西餐擺臺(tái) / 西餐席位的排列 / 西餐宴會(huì)的程序 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法 （三）自助餐禮儀簡(jiǎn)介 五、前臺(tái)接待禮儀 1.迎客禮儀 2.登記禮儀 3.引見(jiàn)禮儀 4.接待奉茶 奉茶的禮儀：事前的準(zhǔn)備 / 倒茶的方法 / 端茶的方法 / 訪(fǎng)客離去后 幾種品茶禮儀（紅茶、綠茶、功夫茶）/ 廣東早茶、下午茶禮儀 5.送客禮儀 6.前臺(tái)常見(jiàn)工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話(huà)接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等） 7.前臺(tái)接待禮儀中的常犯錯(cuò)誤 六、職場(chǎng)禮儀 1.職場(chǎng)禮儀要點(diǎn) 辦公室人際關(guān)系/整潔的辦公環(huán)境/適度的音量/遵守工作紀(jì)律/尊重他人的空間/文明禮貌的用語(yǔ)/影響職場(chǎng)人際關(guān)系的十“小節(jié)” 2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職 上司心理分析 / 與上司相處的三大原則 / 與上司相處的禮儀 工作匯報(bào)禮儀：口頭匯報(bào)禮儀 / 書(shū)面匯報(bào)禮儀 / 電話(huà)匯報(bào)禮儀 / 會(huì)議匯報(bào)禮儀 / 工作匯報(bào)技巧 3.尊重同事是本分 同事心理分析 / 與同事相處的三大原則 / 與同事相處的禮儀 4.尊重下屬是美德 下屬心理分析 / 與下屬相處的三大原則 / 與下屬相處的禮儀 七、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi) 1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象） 案例1：讓我們臉紅的圖片 案例2：中國(guó)游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層 2. 讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！