需求分析應(yīng)該具備的咨詢意識(shí)

張靖笙

     需求決定企業(yè)信息化項(xiàng)目的成敗，好的需求分析的重要性是毋庸置疑的；而同時(shí)需求分析也是一項(xiàng)比較困難的工作，我在工作中見(jiàn)過(guò)很多形形色色存在各種缺陷和問(wèn)題的需求分析成果，看到過(guò)雙方都面露的難色，兩邊都有朋友向我發(fā)出過(guò)類似的疑問(wèn)，到底有沒(méi)有行之有效的需求分析方法，可以讓這些需求分析工作能更有成效？

     我們通過(guò)百度百科查“需求分析”的定義:“需求分析也稱為軟件需求分析、系統(tǒng)需求分析或需求分析工程等，是開(kāi)發(fā)人員經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)研和分析，準(zhǔn)確理解用戶和項(xiàng)目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表述轉(zhuǎn)化為完整的需求定義，從而確定系統(tǒng)必須做什么的過(guò)程。”筆者在近三十年前考計(jì)算機(jī)軟件水平考試的時(shí)候?qū)W習(xí)《軟件工程》就學(xué)習(xí)這個(gè)定義，根據(jù)這個(gè)定義，需求分析工作責(zé)任方在軟件開(kāi)發(fā)人員，我相信所有的軟件從業(yè)者都是按照這個(gè)定義來(lái)開(kāi)展工作的，而經(jīng)過(guò)了近三十年了，為什么我們還看到需求分析工作這么多不如人意的地方？

     信息系統(tǒng)需求的場(chǎng)景是多種多樣的，需求分析的方法當(dāng)然也有很多的，每種方法都有其合理性，可惜也有其局限性，能跨越不同的場(chǎng)景和環(huán)境約束而包治百病的方法是沒(méi)有的，而在方法之上，我認(rèn)為更為普遍的缺憾，是缺乏更具普遍意義到底為什么要做好需求分析工作的意識(shí)。意識(shí)之于方法，可以類比做事情的思維之于手段，我們做事情，手段當(dāng)然是要有的，而如果沒(méi)有正確的思維來(lái)指導(dǎo)，很多時(shí)候要么不擇手段、要么毫無(wú)手段，功利加浮躁心態(tài)的作用下，很可能讓我們做需求分析工作缺乏必要的遠(yuǎn)見(jiàn)和格局，常見(jiàn)的需求分析工作缺乏良好意識(shí)的表現(xiàn)為：依葫蘆畫(huà)瓢的技術(shù)翻譯型、頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳的問(wèn)題倒逼型、見(jiàn)招拆招得過(guò)且過(guò)的敷衍過(guò)關(guān)型、事不關(guān)己高高掛起的本位思考型、只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林的一葉障目型等等，這樣的需求分析工作方式下能輸出的質(zhì)量能高到哪里去呢?

      再來(lái)回頭看看“需求分析”的定義，“經(jīng)過(guò)深入細(xì)致的調(diào)研和分析，準(zhǔn)確理解用戶和項(xiàng)目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表述轉(zhuǎn)化為完整的需求定義”這樣的表述就隱含了給軟件項(xiàng)目實(shí)踐帶來(lái)巨大隱患和問(wèn)題的假設(shè)------“用戶要求的都是對(duì)的”，開(kāi)發(fā)人員很多時(shí)候費(fèi)老大勁也沒(méi)搞清楚一個(gè)問(wèn)題，用戶講出來(lái)的可能不是他們真的想要的，或者并不是他們真的需要的，當(dāng)然很多時(shí)候這造成的后果也是用戶自己埋單的，畢竟通過(guò)后面一系列的文檔形式化和白紙黑字的簽字形式，用戶也只能自食其果，但明顯這并不是雙方都追求的理想結(jié)果。

      筆者也是從IT碼農(nóng)一步步成長(zhǎng)為咨詢顧問(wèn)的，根據(jù)我多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的觀察，開(kāi)發(fā)人員其實(shí)并不缺乏有效的需求分析方法，而是腦子里缺了一條弦，就是很多時(shí)候影響用戶比分析用戶的需求溝通更加有效，甚至更加重要，這其實(shí)是一種咨詢的意識(shí)，而非分析的技巧。所以，相比于需求分析的方法，我更愿意先談?wù)勛龊眯枨蠓治龉ぷ魉鶓?yīng)該具備的咨詢意識(shí)，或者換句話講，我認(rèn)為好的需求分析工作的意識(shí)，其實(shí)就是咨詢。

       首先站在業(yè)主用戶的角度，我認(rèn)為在需求分析階段，用戶有時(shí)候更需要的是咨詢，而非你問(wèn)我答的被調(diào)研和被分析，好的需求表述有一個(gè)前提，就是用戶對(duì)于未來(lái)系統(tǒng)的使用場(chǎng)景有非常清晰的認(rèn)知，這個(gè)在常見(jiàn)的家居裝修中是可以做得到的，畢竟家裝的業(yè)主用戶往往已經(jīng)有很豐富的生活體驗(yàn)，當(dāng)然能說(shuō)得清楚他或者她的生活習(xí)慣和生活品味的要求，而軟件的使用場(chǎng)景卻大為不同，我們常常無(wú)法在項(xiàng)目早期僅從一些直白的用戶界面(UI)想象中完整地勾勒出對(duì)用戶將來(lái)工作方式帶來(lái)的變革和影響，一些大規(guī)模的軟件系統(tǒng)的實(shí)施還會(huì)帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和制度變革等復(fù)雜的問(wèn)題，我在近年來(lái)很多工作中看到的場(chǎng)景是，用戶更希望開(kāi)發(fā)人員先告訴他們同行的用戶是怎么做的! 這明顯就是咨詢的要求，而非被調(diào)研和被分析，如果開(kāi)發(fā)人員無(wú)法在需求分析階段給出好的建議，勉強(qiáng)從用戶口里擠出來(lái)的需求質(zhì)量可想而知，后面的需求變更和開(kāi)發(fā)返工就無(wú)法避免了。

       其次站在開(kāi)發(fā)人員的角度，沒(méi)有咨詢的意識(shí)很容易導(dǎo)致“用戶說(shuō)什么就是什么”，所謂的調(diào)研和分析成為了依葫蘆畫(huà)瓢的技術(shù)翻譯說(shuō)明，往往的套路是輸入界面-處理算法-輸出界面(IPO)這樣功能導(dǎo)向的需求描述，對(duì)于開(kāi)發(fā)人員來(lái)說(shuō)，需求就是將來(lái)的軟件系統(tǒng)功能、性能、可靠性等具體要求，如何滿足這些要求，就好像家居裝修的施工隊(duì)，往往在無(wú)須對(duì)業(yè)主用戶的生活習(xí)慣和品味感同身受的情況下完成要求的裝修工作，正是由于缺乏將心比心為用戶體驗(yàn)操心的意識(shí)，當(dāng)然也就無(wú)法輸出超越業(yè)主用戶體驗(yàn)需求的高品質(zhì)成果。而正如前文所言及的，很容易成為專家的家裝業(yè)主用戶很容易解決這個(gè)問(wèn)題，而缺乏IT專業(yè)技能的信息系統(tǒng)用戶卻無(wú)能為力，所以開(kāi)發(fā)人員聽(tīng)到的用戶需求很多時(shí)候并不是他們真正想要的。

      好了，如果大家認(rèn)同筆者的觀點(diǎn)，那么我可以分別對(duì)業(yè)主用戶方和軟件開(kāi)發(fā)方給出一些策略上的建議。

      對(duì)于業(yè)主用戶方，學(xué)習(xí)型組織是奠定良好需求的基本功，知識(shí)管理和善用行業(yè)前輩實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不要做重新發(fā)明輪子的事情，無(wú)論你遇到什么問(wèn)題，很可能某人在某地也曾經(jīng)處理過(guò)類似的問(wèn)題，知識(shí)既可以內(nèi)部建構(gòu)生成，也可以從外部獲取，我們要首先把項(xiàng)目看成一個(gè)為了達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的組織學(xué)習(xí)和共識(shí)建立的過(guò)程，需求最重要的是達(dá)成廣泛的共識(shí)，只有達(dá)成廣泛共識(shí)的需求才是最有生命力和最能順利落地的需求，除了可以在項(xiàng)目商務(wù)合同中對(duì)委托開(kāi)發(fā)的公司提出明確的咨詢要求，也可以根據(jù)項(xiàng)目的需要在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)引入外部專家深入?yún)⑴c需求的溝通和知識(shí)建構(gòu)工作，即使像通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇這樣的傳奇人物，也隨時(shí)從外部搜羅最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在解決棘手的商業(yè)和管理問(wèn)題時(shí)，需要找到最合適的顧問(wèn)人選，無(wú)論是來(lái)自內(nèi)部還是外部，業(yè)主用戶要清晰了解自己所提出需求的局限性，關(guān)鍵時(shí)刻依賴外部專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)可以起到四兩撥千斤的功效，否則只能用不良的項(xiàng)目實(shí)施后果來(lái)補(bǔ)交巨大的學(xué)費(fèi)。

      對(duì)于軟件開(kāi)發(fā)方，有意識(shí)地通過(guò)培訓(xùn)和行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃等推動(dòng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的咨詢能力提升，改變IT員工原來(lái)那種泥水匠施工隊(duì)的思維習(xí)慣和工作方式，根據(jù)筆者多年IT工作體會(huì)，在IT員工內(nèi)心深處普遍對(duì)于自己身份角色有很明顯的技術(shù)傾向，對(duì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和管理知識(shí)抱有很強(qiáng)烈的漠視和消極思想。他們大部分的專業(yè)技能和注意力放在了單項(xiàng)技術(shù)，例如具體某一門(mén)編程語(yǔ)言上，也可能是網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的配置和調(diào)試等專項(xiàng)技術(shù)；而對(duì)需要更高抽象和綜合分析和架構(gòu)設(shè)計(jì)、溝通、表達(dá)這些方面的技能卻顯得不夠熟練，更進(jìn)一步，由于不了解業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，嚴(yán)重造成了在對(duì)用戶需求的理解和認(rèn)識(shí)上的片面和誤差。如果不扭轉(zhuǎn)這樣認(rèn)識(shí)和角色定位，和用戶的溝通交流都很難順暢，就更別說(shuō)提供主動(dòng)引導(dǎo)用戶需求的咨詢服務(wù)了。

      筆者認(rèn)為，為了要幫助業(yè)主用戶更好地實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)的融合，IT員工特別是和用戶直接交流的開(kāi)發(fā)人員更應(yīng)該培養(yǎng)咨詢意識(shí)和能力，從業(yè)務(wù)需求的角度幫助用戶識(shí)別和界定業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)需求的形式包括：競(jìng)爭(zhēng)需求、組織需求、財(cái)務(wù)需求和運(yùn)營(yíng)需求等，如果不能準(zhǔn)確理解這些業(yè)務(wù)需求，也就不可能解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，而一旦明確了業(yè)務(wù)問(wèn)題，就可以著手尋找解決方案，以事實(shí)為基礎(chǔ)、以假設(shè)為導(dǎo)向的解決業(yè)務(wù)問(wèn)題過(guò)程恰恰是最好的需求分析工作方式，從界定業(yè)務(wù)問(wèn)題的范圍開(kāi)始，把問(wèn)題細(xì)分成不同的內(nèi)容，然后圍繞這些細(xì)分的內(nèi)容能夠提出初步假設(shè)的解決方案，并在與用戶溝通和匯報(bào)這些解決方案中表達(dá)自己的觀點(diǎn)。圍繞這樣的思路來(lái)組織和管理項(xiàng)目的過(guò)程中的需求分析工作，強(qiáng)調(diào)的是技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的適用性，作為IT解決方案，應(yīng)該是植根在所服務(wù)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域土壤上，綜合運(yùn)用領(lǐng)域知識(shí)、服務(wù)方法論和企業(yè)架構(gòu)的知識(shí)，采用開(kāi)發(fā)和中立的態(tài)度選擇適合業(yè)主用戶場(chǎng)景的IT技術(shù)。當(dāng)然，對(duì)于目前大多數(shù)中國(guó)IT服務(wù)和系統(tǒng)集成商而言，這本身涉及到其企業(yè)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，一兩個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)是不夠的，需要持之以恒地在眾多項(xiàng)目實(shí)踐中積累自身的行業(yè)知識(shí)、咨詢能力和解決方案知識(shí)，筆者朋友里也有這樣的成功案例，該公司從一個(gè)實(shí)施績(jī)效考核系統(tǒng)的IT實(shí)施商成為行業(yè)內(nèi)提供從規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)實(shí)施到考核執(zhí)行全流程服務(wù)的領(lǐng)域?qū)＜?，給客戶提供真正整套管家式服務(wù)，這離不開(kāi)這個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在十多年前的戰(zhàn)略部署，和超過(guò)二十多年在這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上的深耕細(xì)作。

      不管是業(yè)主用戶還是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，跳出自身的視野征求外部建議往往帶來(lái)的是柳暗花明又一村，筆者的建議是，應(yīng)尋求最恰當(dāng)?shù)淖稍儗＜姨峁┒喾轿坏妮o導(dǎo)和建議，創(chuàng)造條件讓外部專家能細(xì)致把握參與機(jī)會(huì)，參與各項(xiàng)項(xiàng)目活動(dòng)過(guò)程的共（同知）識(shí)建構(gòu)過(guò)程，為了確保能充分利用現(xiàn)有的知識(shí)和最新的知識(shí)，最后這一條尤為重要。

（本稿完成于2018年10月4日，如需要引用，請(qǐng)注明出處，同時(shí)祝愿中國(guó)繁榮富強(qiáng)）