在很多人眼中，管理是一種藝術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)者憑借自己過人的能力來征服、驅(qū)策下屬，使自己的工作得以有聲有色地展開。但事實證明，這種以“人”的能力為中心來管理的模式，在小企業(yè)的創(chuàng)辦之初會十分有效，但當企業(yè)發(fā)展到一定程度后，反而會影響企業(yè)的健康發(fā)展，對于整個團隊的進步是沒有太多好處的。如果想要幫助一個企業(yè)取得更大的進步，那就需要它的管理者通過科學合理的規(guī)則來限制、規(guī)范團隊成員，即靠規(guī)則而不是靠經(jīng)驗、悟性等。
    我們通常會這樣看待經(jīng)驗、制度和文化在企業(yè)不同發(fā)展階段的作用：創(chuàng)業(yè)期企業(yè)，管理者的個人經(jīng)驗是促進企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素；成長期企業(yè)，制度和規(guī)則變成了企業(yè)發(fā)展的最關(guān)鍵要素和核心促進力；成熟期企業(yè)，文化則是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。對于中國的企業(yè)而言，絕大多數(shù)的企業(yè)是處于成長期或者從創(chuàng)業(yè)期向成長期轉(zhuǎn)變的企業(yè)，規(guī)則和制度是促進他們發(fā)展的關(guān)鍵要素，因此，本書在談到企業(yè)的發(fā)展時，主要是以這類企業(yè)為分析對象的。我們的精細化管理持續(xù)改善也是圍繞它們進行的。
    管理大師德魯克有過這樣一段表述：“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)乏味的，沒有任何激動人心的事件。因為凡是可能發(fā)生的危機早已被預(yù)見，并被轉(zhuǎn)化為‘例行公事’了?！卑凑账挠^點，一個良好的管理模式，實際上是單調(diào)乏味的，但是它卻是最好的管理，因為所有人都按照相應(yīng)的規(guī)則來開展工作，這種沒有大起大落的、缺少驚喜的企業(yè)，反而能夠贏得最后的勝利。
    所謂例行管理是指企業(yè)日常工作的管理，尤其是重復(fù)發(fā)生的工作事務(wù)，如生產(chǎn)、銷售等。由基層管理者按已經(jīng)制定的管理制度，主要是流程和程序來處理問題，按流程和程序辦事就是例行，管理日常事項的管理就是例行管理。在例行管理下，每個管理者都知道做什么，由誰做，怎樣做，做后怎樣進行檢查考核。所謂例行就是經(jīng)常發(fā)生的事，企業(yè)中大多數(shù)事都是重復(fù)發(fā)生的，所謂例外就是很少發(fā)生的事，因此，企業(yè)的大多數(shù)管理應(yīng)該是例行管理。
    例外管理是非制度化管理，沒有形成慣例或無章可循就是例外，管理例外事項的過程就是例外管理。顯然，例外管理事先不知道事情由誰來做、怎么去做，不知道由誰檢查考核、怎樣進行檢查考核。
    例行管理與例外管理有一個十分經(jīng)典的案例就是著名的“邴吉問喘”。
    邴吉是漢宣帝時著名的丞相，一次他出巡，遇到路人群毆到頭破血流，他卻不聞不問，驅(qū)車而過。過了一會兒，他又看到老農(nóng)趕的牛步履蹣跚、氣喘吁吁，就讓車夫停車，詢問緣由。下屬不解緣由，問何以重畜輕人。邴吉回答說：“丞相是國家的高級官員，關(guān)心的應(yīng)是國家大事。路人群毆，有京兆尹等地方官處理，無需一國之相親理，我只要適時考察他們的業(yè)績，做到賞罰分明即可。問牛的事則不然，現(xiàn)在是春天了，天氣還不太熱，如果那牛是因天太熱而喘息，那天氣就不太正常，農(nóng)事勢必會受到影響。總攬全局，調(diào)和陰陽，這正是丞相的分內(nèi)之事啊！”
    邴吉是丞相，是組織中的高管，日常的打架斗毆在國家事務(wù)管理中屬于例行管理，由基層管理者按法律管理即可，高管管的是例外，是一年的收成可能會受影響類的大事。
    企業(yè)的工作絕大多數(shù)是小事、經(jīng)常發(fā)生的事、重復(fù)發(fā)生的事，這些工作在現(xiàn)代管理中是由基層管理者按管理規(guī)則來控制的，而不是依靠管理者的個人經(jīng)驗、不停地說服和提示進行。精細化管理強調(diào)企業(yè)日常事務(wù)按規(guī)則尤其是流程和程序來控制和管理。企業(yè)大多數(shù)的工作都是日常事務(wù)，因此，我們認為企業(yè)85%的管理是例行管理，要依靠規(guī)則由基層管理者進行，只有極少的例外事件即例外管理由領(lǐng)導(dǎo)來進行。西方的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)相比常常顯得很輕松，他們可以輕松打打高爾夫，休假半個月；我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往累得不行，半夜三更都在打電話處理工作，解決問題，但效果常常并不理想。我們的許多領(lǐng)導(dǎo)工作忙碌而無效的主要原因，就是把例行管理當例外管理來對待，把主要精力用來處理日常事務(wù)，而日常事務(wù)的處理又不能轉(zhuǎn)化為管理規(guī)則由基層管理者進行，不是靠規(guī)則，而是事必躬親，靠人、靠人的精力來處理日常工作，自然就力不從心，效果不佳。
    因此，從工作質(zhì)量的控制和改善的角度來看，管理更多地體現(xiàn)為科學，要按照規(guī)律、按套路進行，而經(jīng)營則更多體現(xiàn)為藝術(shù)，要有創(chuàng)意，不能循規(guī)蹈矩，不能按套路出牌。
東西方管理思維的差異使中外企業(yè)對待規(guī)則的態(tài)度和做法迥然不同，中國企業(yè)對規(guī)則尊重不夠，對規(guī)則處理太過靈活，已經(jīng)制定的規(guī)則常常受到破壞，或者沒有規(guī)則，而西方企業(yè)則過于死板，靈活不足。