《經(jīng)營(yíng)效益提升管道整體課程》服務(wù)方案

【項(xiàng)目背景】：

      在物流快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，行業(yè)增速與單票價(jià)格雙雙持續(xù)下降。如：快遞件數(shù)從2011年同比增長(zhǎng)65%，預(yù)計(jì)2021同比增長(zhǎng)15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國(guó)郵政管理工作會(huì)上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示）；2010年快遞單票價(jià)格24.7元，2020年10.55元。但是，各種經(jīng)營(yíng)成本，包括人工成本，房租成本，以及運(yùn)輸成本卻在節(jié)節(jié)攀升……

價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)擊穿成本，導(dǎo)致很多企業(yè)，尤其是網(wǎng)點(diǎn)難以為繼，根本就沒(méi)有足夠的利潤(rùn)空間做到高質(zhì)量發(fā)展。在這種情況下，物流快遞行業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益提升已經(jīng)成為生死攸關(guān)的大事，需要在增收增效、減負(fù)降本方面做出重大變革。因此，緊緊圍繞這些問(wèn)題，我們要掌握提升經(jīng)營(yíng)效益的理念與方法論，需要打造業(yè)績(jī)提升的實(shí)操團(tuán)隊(duì)，培育三位一體的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)技能，以及化訴為金的客服技巧等等，在大幅提市場(chǎng)占有率的基礎(chǔ)上發(fā)揮規(guī)模效益，從根本上解決持續(xù)盈利的問(wèn)題，這就是《經(jīng)營(yíng)效益提升管道整體課程》服務(wù)方案的出發(fā)點(diǎn)?！督?jīng)營(yíng)效益提升管道》服務(wù)方案具有以下四個(gè)亮點(diǎn)：

      亮點(diǎn)一：它是當(dāng)下物流快遞企業(yè)“經(jīng)營(yíng)效益提升”的組織實(shí)現(xiàn)邏輯，指導(dǎo)性強(qiáng)，如下圖所示：

      亮點(diǎn)二：它是增收增效的實(shí)操地圖，導(dǎo)機(jī)制-開(kāi)業(yè)務(wù)-理流程-增收增效操作性強(qiáng)，如下圖所示：

      亮點(diǎn)三：三位一體的市場(chǎng)開(kāi)拓技能構(gòu)架與訓(xùn)練，服務(wù)矩陣的構(gòu)建與訓(xùn)練，覆蓋業(yè)務(wù)上量的全鏈條。如下圖所示：

        亮點(diǎn)四：行業(yè)連續(xù)三年銷冠 + 管理學(xué)博士（北郵多年組織變革與薪酬績(jī)效項(xiàng)目專家）+ 行業(yè)資深講師組成專業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。既能提供課程培訓(xùn)，又能進(jìn)駐企業(yè)進(jìn)行落地輔導(dǎo)，還能提供項(xiàng)目整體解決方案的咨詢服務(wù)。

【課程方案】：課程主題

【課程大綱】：

課程一：《物流快遞經(jīng)營(yíng)效益提升管道》

在物流快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，行業(yè)增速與單票價(jià)格雙雙持續(xù)下降。如：快遞件數(shù)從2011年同比增長(zhǎng)65%，預(yù)計(jì)2021同比增長(zhǎng)15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國(guó)郵政管理工作會(huì)上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示）；2010年快遞單票價(jià)格24.7元，2020年10.55元。但是，各種經(jīng)營(yíng)成本，包括人工成本，房租成本，以及運(yùn)輸成本卻在節(jié)節(jié)攀升……

我們?cè)谡{(diào)研通達(dá)百加盟商盈利狀況的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：大概50%的加盟商處在虧損邊緣，30%保本，10%微利，10%保持合理的增長(zhǎng)。在新的形式下，物流快遞行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者普遍面臨一個(gè)極富挑戰(zhàn)的問(wèn)題：那就是優(yōu)化資源配置與市場(chǎng)布局，通過(guò)：“一找、三拓、三維護(hù)”全面提高營(yíng)銷能力，并且大幅降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到提高盈利水平活下去的目的。然后在此基礎(chǔ)上把握5G 背景下現(xiàn)代物流快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，提前布局贏在未來(lái)。

因此，我們因眾多企業(yè)的邀請(qǐng)，率先開(kāi)發(fā)《物流快遞經(jīng)營(yíng)效益提升管道》培訓(xùn)這門課程。本次課程我們從經(jīng)營(yíng)者的行業(yè)視角，提高當(dāng)下行業(yè)經(jīng)營(yíng)效益措施、5G 背景下現(xiàn)代物流快遞業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)三個(gè)方面展開(kāi)，從而解決當(dāng)前眾多物流企業(yè)持續(xù)盈利艱難的問(wèn)題。

【課程對(duì)象】：郵政寄遞一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)管理者，銷售化轉(zhuǎn)型大使，快遞各分公司負(fù)責(zé)人（加盟商）、決策人。

【課程收獲】：關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù) 規(guī)律 增收 增效

1. 拓寬視野，了解中國(guó)快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，奠定科學(xué)決策的基礎(chǔ)。

2. 培養(yǎng)學(xué)員分析同行情況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，發(fā)展態(tài)勢(shì)，借鑒其成功之處。

3. 培養(yǎng)學(xué)員了解波士頓市場(chǎng)矩陣的原理，掌握找到明星市場(chǎng)提高經(jīng)營(yíng)效益的方法與步驟。

4. 培養(yǎng)學(xué)員掌握“一找、三拓、三維護(hù)”等促進(jìn)效益提升的具體方法。

5. 培養(yǎng)學(xué)員懂得運(yùn)用數(shù)據(jù)溯源與魚(yú)骨頭分析工具，找到提高經(jīng)營(yíng)效益的具體措施。

6. 培養(yǎng)學(xué)員了解5G 背景下現(xiàn)代物流快遞發(fā)展趨勢(shì)，懂得提前布局迎戰(zhàn)未來(lái)。

單元一  快遞行業(yè)的現(xiàn)狀

   知己知彼百戰(zhàn)不殆。行業(yè)動(dòng)態(tài)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、商業(yè)模式等，這些都是快遞人提高經(jīng)營(yíng)效益必須要了解的基本常識(shí)。

一、快遞行業(yè)的市場(chǎng)基本狀況

 1、2020年，中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)格局及發(fā)展前景分析

  （1）2020年，行業(yè)規(guī)模再創(chuàng)新高；

  （2）2020年，規(guī)?？爝f企業(yè)每月件量增長(zhǎng)情況；

  （3）2020年，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分布情況；

  （4）2020年，行業(yè)市場(chǎng)集中度CR8依然維持在80%以上的高位；

 2、近年來(lái)中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)的數(shù)據(jù)分析

  （1）中國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)趨緩；

  （2）中國(guó)快遞服務(wù)滿意指數(shù)不斷提升；

（3）快遞行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)仍將繼續(xù)，頭部品牌價(jià)格戰(zhàn)更加激烈。

二、典型快遞企業(yè)現(xiàn)狀分析

 1、CR5業(yè)務(wù)特征

  （1）2020年CR5完成件數(shù)與市場(chǎng)占比；

  （2）2020年CR5市場(chǎng)增長(zhǎng)率分析

  （3）2020年CR5單票價(jià)格

 2、現(xiàn)代快遞的兩種經(jīng)營(yíng)模式

  （1）直營(yíng)為主，網(wǎng)點(diǎn)局部加盟合伙制：順豐德邦；

  （2）中心直營(yíng)的加盟制——通達(dá)百。

三、主題探討

1、結(jié)合課程內(nèi)容，談?wù)剬?duì)當(dāng)前快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的理解；

2、探討業(yè)務(wù)上量，增收增效的竅門在哪里？

單元二  經(jīng)營(yíng)效益提升管道

   價(jià)格戰(zhàn)來(lái)勢(shì)洶洶，作為物流快遞行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，我們普遍面臨一個(gè)極富挑戰(zhàn)的問(wèn)題：那就是通過(guò)優(yōu)化資源配置與市場(chǎng)布局，提高營(yíng)銷開(kāi)拓能力與降本增效工作，從而達(dá)到大幅提高經(jīng)營(yíng)效益的目的。

一、”黑快遞”一路高速增長(zhǎng)，如何借鑒？

1、”黑快遞”一路高速增長(zhǎng)，如何借鑒

（1）”黑快遞”一路高歌成長(zhǎng)的奮斗史

（2）課堂活動(dòng)：一筆不斷把九點(diǎn)連接起來(lái)；

（2）思考：課堂活動(dòng)對(duì)于借鑒黑快遞快遞提高經(jīng)營(yíng)效益的啟示？

2、亞當(dāng)●斯密的著名論斷

（1）亞當(dāng)●斯密關(guān)于物流與商品交換的著名論斷；

（2）思考：商品交換形態(tài)與供應(yīng)鏈模式有什么聯(lián)系？

3、商品交換的變化與物流業(yè)態(tài)的變革

（1）商業(yè)社會(huì)發(fā)展歷程，以及物流的進(jìn)化；

（2）工業(yè)社會(huì)下商品交換的4P模式與物流供應(yīng)鏈特征；

（3）信息社會(huì)下商品交換的4E模式與物流供應(yīng)鏈特征。

4、跨越“S”曲線實(shí)現(xiàn)二次增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益的提升

（1）第一性原理：生長(zhǎng)“S”曲線；

（2）揭秘德邦三次跨越“S”曲線實(shí)現(xiàn)增收增效

（3）跨越“S”曲線二次增長(zhǎng)的三種模式；

（4）案例：韻達(dá)某加盟商為什么可以實(shí)現(xiàn)100%的增長(zhǎng)？

二、找到明星市場(chǎng)提高經(jīng)營(yíng)效益

1、為什么要找到明星市場(chǎng)

 （1）檢討：為什么存在干得多卻賺得少，干得少卻賺得多的現(xiàn)象？

 （2）波士頓市場(chǎng)矩陣：明星市場(chǎng)、金牛市場(chǎng)、問(wèn)題市場(chǎng)、瘦狗市場(chǎng)。

2、尋找物流快遞明星市場(chǎng)的方法

 （1）尋找物流快遞明星市場(chǎng)的案例：從虧損到持續(xù)增收增效

 （2）尋找明星市場(chǎng)的步驟與方法

 （3）思考：我們?cè)趺凑业綄儆谧约旱拿餍鞘袌?chǎng)？

三、面對(duì)價(jià)格戰(zhàn)，如何實(shí)現(xiàn)增收增效

1、結(jié)合四種競(jìng)爭(zhēng)模式設(shè)計(jì)賽道

（1）物流快遞業(yè)的四種競(jìng)爭(zhēng)賽道；

（2）順豐巨虧十個(gè)億，跨越賽道競(jìng)爭(zhēng)的不得已

（3）思考：選擇全賽道競(jìng)爭(zhēng)，多賽道還是單一賽道競(jìng)爭(zhēng)，為什么？

2、產(chǎn)品合理布局化解惡性價(jià)格戰(zhàn)

（1）企業(yè)產(chǎn)品布局設(shè)計(jì)的思路；

（2）思考：如何進(jìn)行產(chǎn)品布局才能化解惡性價(jià)格戰(zhàn)？

3、業(yè)務(wù)上量邏輯：“一找、三拓、三維護(hù)”

（1）一找：找到郵政特快專遞與電商包裹的目標(biāo)客戶群體；

（2）三拓：2B報(bào)價(jià)客戶、2B關(guān)鍵客戶、2C零散客戶的開(kāi)拓；

（3）三維護(hù)：2B合同客戶、2C零散客戶維護(hù)，以提高客戶體驗(yàn)值為中心的服務(wù)體系。

（4）課堂任務(wù)：結(jié)合“一找、三拓、三維護(hù)”業(yè)務(wù)上量的邏輯，籌劃下一步措施

4、魚(yú)骨頭分析法解決效益問(wèn)題

       （1）優(yōu)化人力資源提高“人效”

（2）滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)與協(xié)同作業(yè)提高“機(jī)效”

（3）優(yōu)化攬投、運(yùn)輸、分揀等環(huán)節(jié)運(yùn)作提高“料效”

（4）作業(yè)流程、方法與信息系統(tǒng)改進(jìn)等提高“法效”

（5）合理布局與目視管理提高“環(huán)效”

（6）課堂任務(wù)：結(jié)合魚(yú)骨頭分析法，找到五項(xiàng)目提高經(jīng)營(yíng)效益的措施

5、數(shù)據(jù)溯源找出問(wèn)題的根源與對(duì)策

       （1）數(shù)據(jù)溯源應(yīng)用案例：為什么分撥成本降低30%

（2）數(shù)據(jù)溯源四步法

（3）課堂任務(wù)：結(jié)合數(shù)據(jù)溯源法，找到三項(xiàng)目降低成本措施

單元三  5G 背景下現(xiàn)代物流快遞發(fā)展趨勢(shì)

   在人類社會(huì)進(jìn)步的浪潮中，唯有準(zhǔn)確謀判迭代趨勢(shì)，果敢謀劃市場(chǎng)布局，快速推出領(lǐng)先產(chǎn)品者，無(wú)不享受巨大的市場(chǎng)紅利，創(chuàng)造“厚利多銷”的繁榮景象，自然超越，學(xué)習(xí)5G 背景下現(xiàn)代物流快遞發(fā)展趨勢(shì)的意義就在這里。

  一、5G 背景下，現(xiàn)代快遞企業(yè)的新特征

（1）凸顯市場(chǎng)的決定性作用；

（2）擁抱時(shí)代潮流的變化；

（3）從大魚(yú)優(yōu)勢(shì)到群魚(yú)優(yōu)勢(shì)的跨越。

二、“賦能+自驅(qū)”模式下，快遞企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)預(yù)測(cè)

1、“賦能+自驅(qū)”運(yùn)營(yíng)模式的變革原理

（1）群魚(yú)優(yōu)勢(shì)組織形態(tài)的底層邏輯；

（2）“賦能+自驅(qū)”模式的實(shí)施要點(diǎn)。

2、“賦能+自驅(qū)”模式實(shí)現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)的案例

（1）新物種美團(tuán)，為什么實(shí)現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)？

（2）眾郵，為什么相信它會(huì)崛起？

3、郵政寄遞“賦能+自驅(qū)”模式研判

（1）郵政寄遞“賦能+自驅(qū)”模式適用哪些業(yè)務(wù)模塊；

（2）“賦能+自驅(qū)”模式的難點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)控制。

三、5G背景下，現(xiàn)代物流趨勢(shì)預(yù)測(cè)

（1）案例：5G賦能，加快新生業(yè)態(tài)提速發(fā)展；

（2）何為5G?

（3）從美團(tuán)閃購(gòu)無(wú)人微倉(cāng)看現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)的趨勢(shì)

（4）從智慧用品看新零售的發(fā)展趨勢(shì)

（5）王衛(wèi)關(guān)于當(dāng)下快遞以及順豐未來(lái)的最新研判

（6）思考：5G背景下，郵政變革之路。

課程二：《業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)》訓(xùn)練

         在物流快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，行業(yè)增速與單票價(jià)格雙雙持續(xù)下降。如：快遞收入從2016年同比增長(zhǎng)43.5%，預(yù)計(jì)2021同比增長(zhǎng)15%左右（2021年1月4日舉行的2021年全國(guó)郵政管理工作會(huì)上，國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示）；單票價(jià)格2010年24.7元，2020年10.55元。但是，各種經(jīng)營(yíng)成本，包括人工成本，房租成本，以及運(yùn)輸成本卻在節(jié)節(jié)攀升……

我們?cè)谡{(diào)研通達(dá)百加盟商盈利狀況的時(shí)候發(fā)現(xiàn)：大概50%的加盟商處在虧損邊緣，30%保本，10%微利，10%保持合理的增長(zhǎng)。在新的形式下，作為物流快遞行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，我們普遍面臨一個(gè)極富挑戰(zhàn)的問(wèn)題：那就是打造業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)，大幅提高市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力，從而實(shí)現(xiàn)增收增效。

        因此，我們應(yīng)眾多企業(yè)的邀請(qǐng)開(kāi)發(fā)《業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)》訓(xùn)練這門課程。這門課程將從業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)的5P模型，業(yè)績(jī)提升團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)修煉，科學(xué)機(jī)制助力業(yè)績(jī)提升三個(gè)方面緊緊圍繞提升業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)增收增效的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)。

【課程收獲】：

a) 幫助學(xué)員掌握業(yè)績(jī)提升團(tuán)隊(duì)5P模型，了解各個(gè)要素的內(nèi)涵；

b) 幫助學(xué)員掌握：從業(yè)績(jī)提升目標(biāo)到落地計(jì)劃，業(yè)績(jī)導(dǎo)師的素質(zhì)要求與工作方法、三會(huì)四表的運(yùn)用，以及各階段的溝通策略；

c) 幫助學(xué)員掌握科學(xué)機(jī)制助力業(yè)績(jī)提升，實(shí)現(xiàn)增收增效的工作方法。

創(chuàng)造公司業(yè)績(jī)的所有管理者和骨干成員。

單元一、業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)5P模型

  物流快遞企業(yè)的分部，甚至分公司，以往大多數(shù)是一個(gè)成本單元的操作團(tuán)隊(duì)。但到了行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)的今天，我們必須要轉(zhuǎn)換思想，務(wù)必發(fā)展成為一個(gè)注重創(chuàng)利的運(yùn)營(yíng)中心，務(wù)必轉(zhuǎn)變成為一個(gè)業(yè)績(jī)提升的實(shí)操團(tuán)隊(duì)。具體怎么轉(zhuǎn)變？業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)5P模型將會(huì)告訴我們這個(gè)答案。

 1、展示業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)風(fēng)采

1）設(shè)計(jì)階段：隊(duì)名、口號(hào)、logo、目標(biāo)

2）展示階段：依次上臺(tái)展示，每組展示2分鐘

3）點(diǎn)評(píng)階段：從精神狀態(tài)到目標(biāo)展開(kāi)點(diǎn)評(píng)

 2、十天完工火神山醫(yī)院，效率到底有多牛？

1）十天完工火神山醫(yī)院的背景

2）觀看十天完工火神山醫(yī)院視頻

3）思考：業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)內(nèi)涵到底是什么？

3、業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)5P模型

1）目標(biāo)（PURPOSE）—上級(jí)指令，即業(yè)績(jī)提升的具體化；

2）定位（PLACE）—業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)的定位

3）權(quán)限（POWER）—實(shí)操團(tuán)隊(duì)的權(quán)責(zé)利分配；

4）計(jì)劃（PLAN）—業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)的工作規(guī)劃、落實(shí)步驟；

5）人員（PEOPLE）—知人善任，協(xié)同一致。

單元二、業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)修煉

業(yè)績(jī)提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要實(shí)操團(tuán)隊(duì)掌握從業(yè)績(jī)提升目標(biāo)到落地計(jì)劃的方法和工具，業(yè)績(jī)導(dǎo)師角色定位與工作方法，業(yè)務(wù)經(jīng)理三會(huì)四表抓落實(shí)，以及各個(gè)階段團(tuán)隊(duì)工作的重點(diǎn)，方法。這就是業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)的四項(xiàng)修煉。

1、從業(yè)績(jī)提升目標(biāo)，到落地計(jì)劃的方法與工具

1）外部區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析與外部資源盤點(diǎn)

2）內(nèi)部業(yè)務(wù)情況、經(jīng)營(yíng)情況、客戶情況分析

3）現(xiàn)有存量客戶提升策略的思考

4）優(yōu)勢(shì)道段梳理

5）練習(xí)：結(jié)合外部區(qū)域市場(chǎng)分析、內(nèi)部問(wèn)題分析、存量客戶提升策略、營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)勢(shì)道段梳理，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型目標(biāo)與實(shí)施計(jì)劃。

6）內(nèi)部核心管理要素分析與結(jié)構(gòu)調(diào)整

7）設(shè)立內(nèi)部功能小組

8）文化管理策略（信賴基礎(chǔ)與文化建設(shè)）

2、業(yè)績(jī)導(dǎo)師角色定位與工作方法

 1）什么是業(yè)績(jī)提升轉(zhuǎn)型

2）業(yè)績(jī)導(dǎo)師角色定位：導(dǎo)入五大工作模型

3）科恩·布拉德福影響力與業(yè)績(jī)導(dǎo)師的素質(zhì)基礎(chǔ)

4）業(yè)績(jī)導(dǎo)師工作職責(zé)

5）業(yè)績(jī)導(dǎo)師工作督導(dǎo)的方法

3、業(yè)務(wù)經(jīng)理角色定位：三會(huì)四表抓落實(shí)

 1）營(yíng)銷表一：客戶信息收集表

2）營(yíng)銷表二：營(yíng)銷策略與開(kāi)發(fā)計(jì)劃表

3）營(yíng)銷表三：客戶持續(xù)維護(hù)記錄表

4）營(yíng)銷表四：客戶檔案

5）營(yíng)銷四表通關(guān)測(cè)試

7）每日三會(huì)：晨會(huì)/營(yíng)銷午會(huì)/營(yíng)銷夕會(huì)

8）項(xiàng)目四會(huì)：日常日會(huì)/專題周會(huì)/主題月會(huì)/節(jié)點(diǎn)會(huì)議

9）轉(zhuǎn)型管理四會(huì)模擬訓(xùn)練與通關(guān)

4、轉(zhuǎn)型各個(gè)階段溝通技巧與方法

 1）討論：回顧業(yè)績(jī)提升轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生哪些變化，有什么規(guī)律？

2）轉(zhuǎn)型發(fā)展五階段運(yùn)作規(guī)律：成立期-動(dòng)蕩期-成熟期—高產(chǎn)期-衰退期的規(guī)律

3）檢討：是否結(jié)合轉(zhuǎn)型五階段重點(diǎn)與溝通方法而開(kāi)展工作

單元三、科學(xué)機(jī)制助力業(yè)績(jī)提升

科學(xué)合理的機(jī)制可以讓一個(gè)原本平庸的團(tuán)隊(duì)變得業(yè)務(wù)精湛，作風(fēng)硬朗，業(yè)績(jī)倍增，充滿蓬勃的生機(jī)。那么，需要設(shè)計(jì)哪些機(jī)制助力業(yè)績(jī)提升呢？

一、正確認(rèn)知科學(xué)機(jī)制

1、科學(xué)機(jī)制的經(jīng)典案例

  （1）案例一：北宋名將種世衡鎮(zhèn)守邊疆的秘訣

  （2）案例二：弟子做完好事以后孔子的態(tài)度

  （3）案例三：騰訊員工主動(dòng)加班的奇跡

2、科學(xué)機(jī)制的概念

  （1）什么是科學(xué)機(jī)制

  （2）科學(xué)創(chuàng)新的三個(gè)重點(diǎn)訴求

二、三套科學(xué)機(jī)制助力業(yè)績(jī)提升

1、科學(xué)賽場(chǎng)機(jī)制點(diǎn)燃員工激情

  （1）張瑞敏的賽馬論

  （2）賽場(chǎng)管理機(jī)制的表現(xiàn)形式與注意事項(xiàng)

  （3）業(yè)績(jī)提升賽場(chǎng)氛圍營(yíng)造激勵(lì)化的措施

2、績(jī)效輔導(dǎo)機(jī)制助力員工業(yè)績(jī)提升

  （1）案例：如何輔導(dǎo)員工提高績(jī)效

  （2）實(shí)施績(jī)效輔導(dǎo)機(jī)制的有效方法

（3）業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)清單

  （4）思考：針對(duì)性的績(jī)效輔導(dǎo)方法

3、導(dǎo)入學(xué)習(xí)型組織：助力學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

  （1）為什么要助力學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

  （2）學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的內(nèi)涵：個(gè)人-團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)；心態(tài)-能力成長(zhǎng)

  （3）心態(tài)成長(zhǎng)：業(yè)績(jī)文化—榮譽(yù)文化

  （4）能力成長(zhǎng)：專業(yè)形象—專業(yè)技能

  （5）業(yè)績(jī)提升實(shí)操團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)提升常態(tài)化

課程三：《三位一體的物流快遞市場(chǎng)開(kāi)拓技巧》

     在快遞市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，誰(shuí)具有更強(qiáng)的銷售能力把快遞服務(wù)產(chǎn)品賣出去，誰(shuí)就是企業(yè)第三利潤(rùn)源的創(chuàng)造者。那么，如何將企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品變成財(cái)富？這就需要快遞企業(yè)構(gòu)建覆蓋全市場(chǎng)的營(yíng)銷體系。

在這種情況下，眾多快遞企業(yè)紛紛建立“重點(diǎn)區(qū)域駐點(diǎn)營(yíng)銷、規(guī)?？蛻魧I(yè)營(yíng)銷、散戶攬收平臺(tái)營(yíng)銷”三位一體的市場(chǎng)開(kāi)拓模式，形成“搶市場(chǎng)、盯客戶、抓散戶”的發(fā)展邏輯。然而，三種營(yíng)銷模式對(duì)應(yīng)的崗位、專業(yè)技能均有較大的差異。因此，《三位一體的快遞市場(chǎng)開(kāi)拓技巧》這門課程緊緊圍繞重點(diǎn)區(qū)域駐點(diǎn)營(yíng)銷、規(guī)模客戶專業(yè)營(yíng)銷、散戶攬收平臺(tái)營(yíng)銷而展開(kāi)，從而提高2C散戶、2B報(bào)價(jià)客戶，2B關(guān)鍵客戶全覆蓋的市場(chǎng)開(kāi)拓能力。          

【課程收獲】：

d) 幫助學(xué)員掌握銷售快遞服務(wù)產(chǎn)品的完整過(guò)程，以及對(duì)應(yīng)的技能要點(diǎn)；

e) 幫助學(xué)員掌握如何做好快遞服務(wù)產(chǎn)品銷售的前期準(zhǔn)備；

f) 幫助學(xué)員掌握掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)，融洽關(guān)系的有效方法；

g) 幫助學(xué)員掌握引導(dǎo)客戶需求，強(qiáng)調(diào)利益的技巧；

h) 幫助學(xué)員掌握如何克服異議，達(dá)成交易的方法；

i) 幫助學(xué)員樹(shù)立2B關(guān)鍵快遞客戶開(kāi)發(fā)的專業(yè)思路；

j) 幫助學(xué)員掌握2C快遞散戶“651”營(yíng)銷技能。

【課程對(duì)象】：

一線銷售人員（課程主要受眾人群）、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、中國(guó)郵政寄遞三級(jí)、四級(jí)管理者。

第一篇  2B報(bào)價(jià)客戶市場(chǎng)開(kāi)拓能力訓(xùn)練

To B報(bào)價(jià)客戶的開(kāi)發(fā)、滿足、維護(hù)、挖潛與2C市場(chǎng)的標(biāo)快遞/快運(yùn)市場(chǎng)開(kāi)拓、以及與大客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷都存在著巨大的區(qū)別。它既需要具有一定的專業(yè)銷售技能，又沒(méi)有大客戶營(yíng)銷那么復(fù)雜，而且這種客戶的數(shù)量非常龐大。因此，我們?cè)谥攸c(diǎn)區(qū)域設(shè)置駐點(diǎn)營(yíng)銷人員，以及攬投部經(jīng)理專門從2B報(bào)價(jià)客戶市場(chǎng)開(kāi)拓工作。

為了提高這些人群的市場(chǎng)開(kāi)拓技能，我們從前期了解客戶情況做足準(zhǔn)備、恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)融洽關(guān)系、引導(dǎo)需求強(qiáng)調(diào)利益、克服異議達(dá)成交易四個(gè)方面進(jìn)行訓(xùn)練。

單元一、了解情況 做足準(zhǔn)備

做足準(zhǔn)備，知己知彼，這是銷售準(zhǔn)備工作的內(nèi)容。在銷售之前，我們要了解公司的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品組合，并且找到公司的目標(biāo)客戶。

1、 掌握需求匹配的營(yíng)銷思路

ü 案例思考：選擇女朋友的啟發(fā)

ü 掌握門當(dāng)戶對(duì)，即需求匹配的營(yíng)銷思路

2、了解我是誰(shuí)，我們有什么產(chǎn)品，我們的客戶在哪里？

ü 從產(chǎn)業(yè)鏈的角度掌握客戶物流類型（整車、零擔(dān)、大包裹，小件）

ü 掌握公司標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品屬性，鑒定目標(biāo)客戶

3、如何找到目標(biāo)客戶？

ü 從派送客戶群體中去尋找

ü 老客戶無(wú)限連鎖轉(zhuǎn)介紹

ü 在生態(tài)圈中隨機(jī)尋找

ü 拍拍網(wǎng)店

ü 其他

單元二、恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng) 融洽關(guān)系

見(jiàn)面拜訪客戶時(shí)，首先要營(yíng)造一種氛圍，在這種氛圍里面做銷售，銷售就成了順理成章的事情，這就是恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)，融洽氣氛的原理。

1、 掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng) 融洽關(guān)系的四個(gè)切入點(diǎn)

ü 開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)切入話題

ü 掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)切入話題的邏輯順序

ü 開(kāi)放區(qū)切入話題的案例分享

2、掌握恰當(dāng)開(kāi)場(chǎng)的重點(diǎn)問(wèn)題

ü 開(kāi)放區(qū)切入話題的五個(gè)注意事項(xiàng)

ü 掌握找到共同話題的技巧

ü 掌握同頻客戶的技巧

3、學(xué)會(huì)如何跟客戶建立信任關(guān)系

ü 了解信任關(guān)系模型

ü 掌握如何尋找共同點(diǎn)

ü 掌握人際關(guān)系的交換原理

ü 掌握自我暴露的溝通技巧

4、掌握與不同性格客戶溝通的技巧

ü 了解表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型四種性格類型的特征

ü 怎樣快速掌握對(duì)方性格

ü 四種性格策略的案例練習(xí)

單元三、引導(dǎo)需求 強(qiáng)調(diào)利益

引導(dǎo)客戶需求不是我說(shuō)服你，而是我引導(dǎo)你挖掘內(nèi)在的需求，在此基礎(chǔ)上我和你一起下結(jié)論。在引導(dǎo)需求，強(qiáng)調(diào)利益的過(guò)程中，我們要掌握聽(tīng)懂客戶弦外之音、四步引導(dǎo)技巧以及放大痛苦等三個(gè)方面的內(nèi)容。

1、 聽(tīng)懂客戶的話外之音

ü 從“小張給局長(zhǎng)送紅包，兩人對(duì)話”的案例中理解中國(guó)話的味道

ü 聽(tīng)懂客戶話外之音的場(chǎng)景演練

ü 暗示和聽(tīng)懂暗示的技巧

2、掌握四步引導(dǎo)技巧

ü 了解認(rèn)知失調(diào)原理

ü 結(jié)合案例講授澄清-跟帶-引申-確認(rèn)四步引導(dǎo)客戶的方法

ü 四步引導(dǎo)技巧案例練習(xí)

3、放大客戶當(dāng)前痛苦的技巧

ü 結(jié)合案例講授SPIN（A）放大客戶當(dāng)前痛苦的技巧

ü SPIN（A）典型案例演練

單元四、克服異議 達(dá)成交易

銷售的最終目的是克服客戶異議，幫助客戶做出購(gòu)買的決定。所以本講重點(diǎn)掌握如何處理客戶異議、如何抓住時(shí)機(jī)促成最后交易，以及不同風(fēng)格客戶的促成技巧。

1、克服異議

ü 克服異議的步驟

ü 處理異議的方法

ü 物流客戶幾種典型的異議處理

2、 促成最后交易

ü 掌握成交信號(hào)

ü 運(yùn)用促成方法

ü 掌握表現(xiàn)型、友善型、控制型、分析型四種性格類型客戶的促成行動(dòng)

第二篇  2B關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)的專業(yè)思路

在營(yíng)銷關(guān)系中有一個(gè)80/20的原理，20%的大客戶，決定企業(yè)80%收入和利潤(rùn)。什么是大客戶呢？如果根據(jù)價(jià)格乘以量來(lái)劃分客戶，價(jià)高量大者為大客戶，是利潤(rùn)豐厚的香餑餑，在這里我們稱之為2B關(guān)鍵客戶。通常，一千條小魚(yú)也比不過(guò)一條大鯨魚(yú)。利潤(rùn)豐厚的大客戶（2B關(guān)鍵客戶）是任何企業(yè)的生存之本和發(fā)展之基。

對(duì)于利潤(rùn)豐厚的大客戶來(lái)說(shuō)，不僅僅物流企業(yè)的一把手鎖定親自開(kāi)發(fā)，而且要成立高、精、尖的大客戶部，配套靈活的機(jī)制、政策和優(yōu)勢(shì)資源分類鎖定開(kāi)發(fā)。

2B關(guān)鍵客戶開(kāi)發(fā)外需要具有物流大客戶營(yíng)銷的專業(yè)思路，在這個(gè)基礎(chǔ)具有撰寫專業(yè)物流解決方案的能力，大客戶的商務(wù)談判，物流大客戶深度營(yíng)銷等等，這就是2B關(guān)鍵客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷所涉及的內(nèi)容。

第一單元 物流大客戶營(yíng)銷的專業(yè)思路

   投攬員的交易式銷售與量大價(jià)高的大客戶顧問(wèn)式營(yíng)銷存在巨大的差別，這種差別體現(xiàn)在面對(duì)大客戶多樣化的物流需求，我們要以客戶為中心設(shè)計(jì)定制化的溝通策略，要掌握完整產(chǎn)品的概念，具有顧問(wèn)式營(yíng)銷的專業(yè)思路。

1、 結(jié)合大客戶采購(gòu)特征，定制化的溝通策略

ü 了解大客戶采購(gòu)物流項(xiàng)目的步驟

ü 了解大客戶評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)

ü 結(jié)合物流大客戶評(píng)估重點(diǎn)設(shè)計(jì)溝通方案

2、 有效組合，并充分挖掘物流產(chǎn)品價(jià)值

ü 樹(shù)立完整產(chǎn)品的理念

ü 案例：運(yùn)用完整產(chǎn)品的理念，把杯子賣出更高的價(jià)格？

ü 運(yùn)用樹(shù)形/金子塔分解法，梳理公司產(chǎn)品種類，以及主要特征

ü 練習(xí)：怎樣把公司物流服務(wù)產(chǎn)品賣出更高的價(jià)格？

第二單元 物流大客戶營(yíng)銷基本功：解決方案

   物流大客戶營(yíng)銷賣的不是產(chǎn)品，而是一個(gè)有效解決物流問(wèn)題的方案，結(jié)合客戶物流問(wèn)題的多樣性，制定針對(duì)性的物流解決方案，這是大客戶營(yíng)銷的基本功。

1、物流大客戶營(yíng)銷三要素，即專家、需求、方案

ü 物流大客戶營(yíng)銷三要素的內(nèi)容

ü 滿足客戶需求為先

ü 成為解決客戶問(wèn)題的專家

ü 完勝解決方案

2、如何撰寫一個(gè)好的物流解決方案

ü 憑什么拿下知名服裝企業(yè)全國(guó)物流項(xiàng)目？是完勝解決方案！

ü 蛇吞大象，小三方怎么搞定新能源汽車售后備件項(xiàng)目？是方案！

ü 剖析物流解決方案的構(gòu)成要素與呈現(xiàn)方法

ü 分組撰寫汽配、醫(yī)藥、快消、高科技、服裝、煙草類企業(yè)的物流解決方案

第三單元 大客戶的商務(wù)談判

營(yíng)銷的最終目的是通過(guò)商務(wù)談判達(dá)成最后交易。在這個(gè)過(guò)程中，我們需要洞察客戶的真實(shí)需求，具有商務(wù)談判的技巧，最終幫助客戶做出采購(gòu)的決定。

1、商務(wù)談判的基礎(chǔ)

ü 商務(wù)談判案例：老張賣畫(huà)！

ü 從需求與合作價(jià)值的辯證關(guān)系，預(yù)測(cè)商務(wù)談判的基礎(chǔ)

ü “利-特-優(yōu)”的談判方式

ü “利-特-優(yōu)”談判方式訓(xùn)練

2、商務(wù)談判技巧

ü 商務(wù)談判中的行為技巧

ü 商務(wù)談判的八字真經(jīng)

ü 商務(wù)談判中挖掘客戶需求

ü 商務(wù)談判的六大原則

ü 商務(wù)談判綜合案例分析

第四單元 物流大客戶深度營(yíng)銷

新客戶開(kāi)發(fā)的成本是維護(hù)老客戶十倍以上，如何深度營(yíng)銷包括項(xiàng)目啟動(dòng)與持續(xù)跟進(jìn)措施，四種客戶如何深度開(kāi)發(fā)，如何讓客戶粘著來(lái)等等，這些都是大客戶深度營(yíng)銷的必修課程。

1、項(xiàng)目啟動(dòng)與持續(xù)跟進(jìn)措施

ü 權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)大于維系老客戶的成本

ü 大幅提高磨合期的運(yùn)作質(zhì)量：物流大客戶項(xiàng)目啟動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)

ü 日常維系工作：物流大客戶項(xiàng)目跟進(jìn)、反饋以及回款

2、四種客戶的深度開(kāi)發(fā)策略

ü 貢獻(xiàn)利潤(rùn)高，忠誠(chéng)度高的客戶跟進(jìn)策略

ü 貢獻(xiàn)利潤(rùn)高，忠誠(chéng)度低的客戶跟進(jìn)策略

ü 貢獻(xiàn)利潤(rùn)低，忠誠(chéng)度高的客戶跟進(jìn)策略

ü 貢獻(xiàn)利潤(rùn)低，忠誠(chéng)度低的客戶跟進(jìn)策略

3、再造服務(wù)流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

ü 追著客戶跑，客戶粘著來(lái)，哪一種好？

ü 怎樣讓物流大客戶粘著來(lái)？

ü 德邦向海底撈學(xué)習(xí)的案例：“怎么管理服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻”

ü 結(jié)合客戶粘著來(lái)的關(guān)鍵時(shí)刻，再造流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

ü 營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作氛圍

第三篇  2C客戶攬投服務(wù)營(yíng)銷“651”工程

攬投服務(wù)營(yíng)銷“651”工程是我們長(zhǎng)期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的模型，其中：“6”是攬投服務(wù)相關(guān)人員接觸客戶的六大場(chǎng)景，“5”是借勢(shì)服務(wù)營(yíng)銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時(shí)刻，從而提高客戶復(fù)購(gòu)率與轉(zhuǎn)介紹。

1、簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

   （1）簡(jiǎn)?卡爾森的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

 （2）關(guān)鍵時(shí)刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

（3）案例：海底撈是怎樣營(yíng)造關(guān)鍵時(shí)刻的

2、“6”：接觸客戶的六大場(chǎng)景，我們是怎么做的？

   （1）攬件|取貨場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

   （2）妥投|派送場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（3）走訪|回訪場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（4）接受客戶咨詢的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（5）反饋服務(wù)異常的場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

（6）影響身邊朋友場(chǎng)景，我們是怎么做的，需要怎么做？

3、“5”：借勢(shì)營(yíng)銷五步曲

   （1）建立信任，營(yíng)造氛圍

   （2）探尋客戶寄遞|快遞需求

（3）分享寄遞|快遞產(chǎn)品

（4）克服異議促成交易

（5）完善跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展情況，總結(jié)確認(rèn)下一步措施

4、“1”：一條體驗(yàn)曲線校正關(guān)鍵時(shí)刻

（1）什么是客戶體驗(yàn)曲線

（2）運(yùn)用客戶體驗(yàn)曲線，校正接觸客戶六大場(chǎng)景中，優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)營(yíng)銷五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）遵循：“小小時(shí)刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業(yè)邏輯，把流程中每一個(gè)步驟結(jié)合：創(chuàng)造接觸點(diǎn)，營(yíng)造“關(guān)鍵時(shí)刻”的原則設(shè)計(jì)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

（4）選派優(yōu)秀代表上臺(tái)分享各組標(biāo)準(zhǔn)，然后場(chǎng)景演練，從客戶5C服務(wù)體驗(yàn)的角度進(jìn)行評(píng)估。

5、營(yíng)造攬投服務(wù)營(yíng)銷的工作氛圍

   （1）向員工貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻”理念

   （2）營(yíng)造服務(wù)接觸點(diǎn)，創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時(shí)刻”

   （3）提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時(shí)刻”

   （4）實(shí)行走動(dòng)管理，督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時(shí)刻”

課程四：《化訴為金的客服技巧》

      我們有一個(gè)美好的夙愿，那就是助力企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理的人才隊(duì)伍，幫助員工樹(shù)立正確的客訴工作方向，建立以客戶為中心的理念，從而不會(huì)因?yàn)榉?wù)理念和技能的偏差造成企業(yè)服務(wù)資源的浪費(fèi)。在這個(gè)過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的客服工作確實(shí)存在很多的疑惑，比如：

? 面對(duì)投訴，除了機(jī)械地回答“公司規(guī)定……”，還可以說(shuō)什么？

? 客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

? 為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

? 聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，還沒(méi)有一套真正有效化解投訴的步驟和方法？

? 投訴應(yīng)對(duì)工作中，客服人員如何改進(jìn)提升自身的投訴應(yīng)對(duì)能力？

? 除了“態(tài)度要好”“業(yè)務(wù)要熟”，客服主管如何點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)員工？

? 如何正確看待企業(yè)的投訴工作并且用正確的心態(tài)面對(duì)投訴客戶？

? 如何通過(guò)挖掘，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

? 是否需要為目前的客服現(xiàn)狀尋找應(yīng)用型投訴工作提升解決方案？

       本次課程緊緊圍繞企業(yè)在培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，從提升客服人員的職業(yè)素養(yǎng)；提升服務(wù)不同性格特征客戶的溝通技巧；掌握處理客戶抱怨、投訴的步驟和要訣；超越客戶滿意形成粘性四個(gè)方面展開(kāi)，整體奠定企業(yè)培養(yǎng)和建設(shè)投訴處理人才隊(duì)伍的夯實(shí)基礎(chǔ)。

【課程收獲】：

? 讓客服人員提高站位，提升素質(zhì)和心境、做到心態(tài)陽(yáng)光，心底光明，客戶滿意，工作順心、生活幸福、仕途如意。

? 提高跟不同類型顧客溝通的技巧，大大提高客戶的滿意度與粘性。

? 掌握讓客戶帶著抱怨來(lái)，把問(wèn)題妥善解決，把滿意帶走的客訴步驟和要訣。

? 讓客服發(fā)自內(nèi)心的提升服務(wù)水平，讓客戶享受快樂(lè)服務(wù)之旅，超越客戶滿意。

【課程對(duì)象】

客服部經(jīng)理、客服主管、售后工程師、一線操作管理者等。

第一單元 客服人員的職業(yè)素養(yǎng)

客服雖然不是什么高難度的工作，也不需要超群的智慧與學(xué)歷。但是，投訴處理人才隊(duì)伍需要過(guò)硬的職業(yè)素質(zhì)，需要特定的素質(zhì)要求，這就是我們要去探索的地方。

1、客服人員的特質(zhì)要求

 （1）最好的訓(xùn)練和教育，一定成為客服高手嗎？

 （2）奧爾波特和卡特爾的人格特質(zhì)理論

 （3）性格特質(zhì)測(cè)試互動(dòng)

（4）客服團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)性格特質(zhì)對(duì)比

2、客服應(yīng)有的知行認(rèn)知

 （1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來(lái)，還是追著客戶跑？

 （2）崗位層面：服務(wù)到家，客戶增，業(yè)績(jī)漲

 （3）技能層面：專業(yè)，專業(yè)……客戶粘著來(lái)

3、客服應(yīng)有的三種心態(tài)

 （1）陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)：積極意識(shí)

 （2）尊重顧客：職業(yè)意識(shí)

 （3）問(wèn)題到我為止：責(zé)任意識(shí)

第二單元 服務(wù)中不同客戶特征的溝通技巧

為什么我們服務(wù)某些客戶游刃有余，遇到某些客戶卻步履維艱呢？因?yàn)椴煌愿裉卣鞯目蛻?，年齡不同的客戶，跟他們的溝通策略與技巧不一樣。因此，需要客服站在公司的角度，掌握與不同客戶的溝通技巧。

1、四種客戶類型的特征

 （1）客戶性格的四種類別

 （2）識(shí)別：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚的性格類型

2、快速識(shí)別客戶性格類型

 （1）四種客戶行為方式上的特征

 （2）四種客戶語(yǔ)言表達(dá)上的特征

 （3）觀察行為特征，傾聽(tīng)表達(dá)方式識(shí)別客戶類型

 （4）結(jié)合客戶類型

3、四種類型的客戶溝通演練

 （1）探討：張飛、諸葛亮、關(guān)羽、劉備四位客戶的性格特征

 （2）結(jié)合四位客戶的性格特征采取適宜的溝通策略處理客訴演練

4、站在時(shí)代的視角，與不同年齡的人群溝通

 （1）前喻時(shí)代、并喻時(shí)代、后喻時(shí)代人群特征

 （2）三代人群的溝通策略

第三單元 處理客戶抱怨、投訴的要訣

如果沒(méi)有一套真正有效化解投訴的步驟和方法，可能造成客戶帶著問(wèn)題和怨氣來(lái)，盡管我們認(rèn)真解釋，但是越解釋客戶越不滿，甚至投訴升級(jí)，這就是本單元重點(diǎn)要解決的問(wèn)題。

1、客戶抱怨、投訴分析

 （1）客戶抱怨、投訴的原因

 （2）客戶抱怨、投訴心理分析

 （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。

2、顧客抱怨、投訴處理的步驟

 （1）第一步：耐心傾聽(tīng)

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

 （5）第五步：跟進(jìn)實(shí)施

3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略

 （1）息事寧人策略

 （2）紅白臉配合策略

 （3）丟車保帥策略

 （4）不文明客戶處理策略

 （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?

 （1）幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱?chǎng)景

 （2）服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧

第四單元、超越客戶滿意，形成粘性

怎樣化險(xiǎn)為夷的解決客訴工作呢？怎樣讓投訴的客戶以后還粘著來(lái)，甚至進(jìn)行介轉(zhuǎn)紹？最有效的方式就是超越滿意形成粘性。

1、抱怨、投訴處理水平鑒定

 （1）客戶抱怨、投訴處理水平測(cè)試

 （2）對(duì)照：我在什么位置？

2、客戶抱怨、投訴的心理預(yù)期

 （1）第一個(gè)層次：基本預(yù)期

 （2）第二個(gè)層次：想要預(yù)期

 （3）第三個(gè)層次：渴望預(yù)期

 （4）第四個(gè)層次：超越預(yù)期

3、超越客戶滿意的四大策略

 （1）提高服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)價(jià)值感知

 （2）降低客戶期望值，提高客服滿意度

 （3）主動(dòng)服務(wù)客戶，創(chuàng)造客戶驚喜

 （4）適時(shí)提供幫助，維系客戶情感

4、客服，戒掉負(fù)面情緒

 （1）區(qū)分負(fù)面情緒與正面情緒

 （2）四大有效管理負(fù)面情緒的技巧

 （3）心理暗示：莫生氣歌