（續(xù)上：從交易營(yíng)銷(xiāo)到關(guān)系贏銷(xiāo)）

在前面一講當(dāng)中，我們給大家分享了“定好位，用思想來(lái)統(tǒng)一所有員工的行為”，我也有在前面跟大家講過(guò)，如果一個(gè)人的心沒(méi)有打開(kāi)，學(xué)再多的工具、方法、模式都沒(méi)有用，那么既然我們的心已經(jīng)打開(kāi)了，我們必須從交易營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)為關(guān)系贏銷(xiāo)，那么接下來(lái)我們就開(kāi)始來(lái)學(xué)一些具體的方法、工具和模式。所以接下來(lái)我們就要進(jìn)入第三講：強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量——搭好臺(tái)。

既然是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量，那么我們首先要清楚系統(tǒng)的具體內(nèi)涵？系統(tǒng)到底是什么？先給大家看兩張圖片，左邊這個(gè)所有的朋友都非常熟悉——肯德基，右邊的圖片，只要是中國(guó)人，就都會(huì)知道——全國(guó)各地的名小吃。在中國(guó)我去過(guò)很多的地方，每個(gè)地方的小吃都不一樣，有很多都很好吃。但是請(qǐng)大家想一個(gè)問(wèn)題，為什么肯德基的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，就是漢堡包、雞翅、薯?xiàng)l等等而已，就能從美國(guó)走向了全世界，而我們有五千年的文化的各種各樣的名小吃卻很少有走向全國(guó)走向世界的品牌？這其中有個(gè)很大的原因是關(guān)于系統(tǒng)的。大家會(huì)發(fā)現(xiàn)不管在全國(guó)任何一個(gè)地方的肯德基所享受到的服務(wù)、所吃到的東西味道都基本一樣的，但是我們的名小吃、飯店，就不一定了。你們會(huì)發(fā)現(xiàn)，就算是同一家店、同一個(gè)廚師，每次做出來(lái)的產(chǎn)品都不一樣，甚至可以說(shuō)廚師心情好，做出來(lái)的就好吃一點(diǎn)，心情不好，味道就就不一樣了。這也是為什么國(guó)內(nèi)的很多餐飲公司沒(méi)有辦法在全國(guó)快速開(kāi)店，是因?yàn)椴皇强肯到y(tǒng)來(lái)運(yùn)作。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)也有一些飯店看到了肯德基的成功模式之后，也開(kāi)始在模仿。比如說(shuō)大家都知道的真功夫、永和豆?jié){、小肥羊火鍋等等，學(xué)習(xí)模仿整套系統(tǒng)運(yùn)作體系，所以能夠在全國(guó)各地也開(kāi)了很多的店。他們現(xiàn)在做的也很不錯(cuò)，有的成為了中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，有的開(kāi)始準(zhǔn)備上市，甚至有的也已經(jīng)走出國(guó)門(mén)走向世界。

上面提到的都是講有關(guān)系統(tǒng)的巨大力量。那到底什么是系統(tǒng)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，系統(tǒng)就是能夠被快速?gòu)?fù)制的一整套模式，就像蓋章一樣。開(kāi)一個(gè)店蓋一個(gè)章，都用這個(gè)成功模式體系來(lái)操作。但是要知道，所謂的蓋章容易刻章難， 蓋章相對(duì)來(lái)說(shuō)比較容易，但是刻一個(gè)章就很難了，這套系統(tǒng)怎么樣才能有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，各個(gè)子系統(tǒng)要怎么配合。但是如果刻好章之后再去蓋章就相對(duì)容易，根據(jù)各個(gè)地方的實(shí)際情況再進(jìn)行調(diào)整。

雖然說(shuō)創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)很難，但是只要抓住了系統(tǒng)的關(guān)鍵本質(zhì)，就比較好入手。心贏銷(xiāo)總結(jié)出系統(tǒng)必須要同時(shí)具備“三化”，即：標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、智能化。

1.        標(biāo)準(zhǔn)化

舉例，麥當(dāng)勞所有的漢堡應(yīng)該是多大，然后在里面烤多長(zhǎng)時(shí)間，都是有標(biāo)準(zhǔn)的。如果沒(méi)有辦法做到標(biāo)準(zhǔn)化，那系統(tǒng)就很難有效的運(yùn)行。每個(gè)人都有每個(gè)人的想法，無(wú)分對(duì)錯(cuò)，但是如果按照每個(gè)人的想法做事，那么做出來(lái)的就不一樣。所以，系統(tǒng)的第一個(gè)特點(diǎn)，就是標(biāo)準(zhǔn)化。要爭(zhēng)取把每件事該怎么做，做成什么樣子，都訂出一個(gè)合理的、大部分人可以接受的標(biāo)準(zhǔn)，然后強(qiáng)力執(zhí)行。那么，這個(gè)系統(tǒng)就可以能夠運(yùn)作起來(lái)了。

2.         個(gè)性化

除了標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)的第二個(gè)特點(diǎn)叫做個(gè)性化。大家也許發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞、肯德基它的全國(guó)各地的產(chǎn)品好像有點(diǎn)不同，在四川、貴州、湖南喜好吃辣的地方，它們的漢堡會(huì)比上海、江蘇、浙江一帶的要辣一點(diǎn)；會(huì)發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞肯德基在有的地方有油條，而在有的城市就沒(méi)有這個(gè)產(chǎn)品，會(huì)針對(duì)各個(gè)區(qū)域的消費(fèi)的特點(diǎn)訂出不同的標(biāo)準(zhǔn)。雖然是一整套標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，但是不可能“一招鮮吃遍天”。需要研究各個(gè)不同的市場(chǎng)，針對(duì)不同的客群定不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)。所以系統(tǒng)要具備“三化”的第二個(gè)叫個(gè)性化。

3.         智能化

假如你的系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化，那么恭喜你，你的系統(tǒng)已經(jīng)基本成型。當(dāng)然，在21世紀(jì)這樣的信息社會(huì)，有一個(gè)重要的特點(diǎn)就是信息化，信息技術(shù)的進(jìn)步使得信息變得越來(lái)越有價(jià)值，使用信息技術(shù)工具來(lái)代替人力也是歷史的巨大進(jìn)步。所以，我們將引出系統(tǒng)“三化”的第三個(gè)化——“信息化、智能化”。用現(xiàn)代科技來(lái)支撐整個(gè)系統(tǒng)，這樣，標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化也將更容易實(shí)施，系統(tǒng)會(huì)更穩(wěn)定更高效，發(fā)展速度也將更快。

到現(xiàn)在為止，我給大家解釋了什么是系統(tǒng)。我們必須強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的力量，因?yàn)橹挥邢到y(tǒng)才能讓我們快速地復(fù)制，快速地推廣，因?yàn)閺?fù)制系統(tǒng)就像蓋章一樣很容易，但是蓋章容易刻章難，系統(tǒng)必須要同時(shí)具備標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、智能化，你才有辦法被快速地復(fù)制、推廣。

那么接下來(lái)我們要回到本書(shū)的主題，具體來(lái)講VIP會(huì)員客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)到底是什么樣的。心贏銷(xiāo)在這么多年的實(shí)戰(zhàn)中，總結(jié)提煉出客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，形成了一整套完整客群經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)——三套分系統(tǒng)，內(nèi)含十個(gè)子系統(tǒng)。在這個(gè)章節(jié)我先一一為大家做全景視圖介紹，在后續(xù)的章節(jié)，會(huì)就各個(gè)子系統(tǒng)為大家進(jìn)行具體介紹。

首先，我們要讓顧客愿意成為我們的會(huì)員，愿意升級(jí)自己會(huì)員的等級(jí)，所以，客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)要有的第一套分系統(tǒng)——“三大好處”系統(tǒng)：現(xiàn)金折讓系統(tǒng)、積分回禮系統(tǒng)、增值服務(wù)系統(tǒng)。在這一章我先跟大家做個(gè)簡(jiǎn)要介紹，大家有個(gè)整體的概念，在后面章節(jié)我們會(huì)具體的來(lái)講。“三大好處”系統(tǒng)的第一個(gè)叫做現(xiàn)金折讓系統(tǒng)，即只要顧客能夠成為會(huì)員就能夠享受普通顧客沒(méi)有的現(xiàn)金折讓?zhuān)也煌?jí)別的會(huì)員享受的折讓幅度不一樣。第二個(gè)叫做積分回禮系統(tǒng)，即會(huì)員通過(guò)消費(fèi)、通過(guò)參與我們的互動(dòng)有消費(fèi)積分、贈(zèng)送積分等等。當(dāng)積分到一定數(shù)目的時(shí)候就可以?xún)稉Q什么樣的禮品；第三個(gè)叫做增值服務(wù)系統(tǒng)，即我們給符合標(biāo)準(zhǔn)的特定的VIP的產(chǎn)品外其他增值服務(wù)。比如，鉆石卡會(huì)員，買(mǎi)的衣服就可以免費(fèi)干洗；金卡會(huì)員，就可以參加我們的某類(lèi)會(huì)員活動(dòng)等等。其他的如享受到搭配師的專(zhuān)門(mén)服務(wù)，上門(mén)幫忙整理VIP的衣櫥等等。

其次，VIP會(huì)員要怎么樣來(lái)享受我們的服務(wù)，就要有第二套分系統(tǒng)——“三條管道”系統(tǒng)：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)。
    “ 三條管道”系統(tǒng)的第一個(gè)叫做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，即門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)，預(yù)約銷(xiāo)售服務(wù)，上門(mén)銷(xiāo)售服務(wù)、活動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)，這些都屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，具體要怎么做，是我們后面章節(jié)要講的。第二個(gè)叫做網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)，消費(fèi)者除了可以在現(xiàn)場(chǎng)享受到我們的服務(wù)之外，還可以登錄到我們的網(wǎng)站，比如說(shuō)我們現(xiàn)在有很多的品牌公司的網(wǎng)站上面都會(huì)有一個(gè)VIP專(zhuān)區(qū)，VIP會(huì)員可以登陸享受VIP服務(wù)；第三個(gè)，通過(guò)軟件服務(wù)系統(tǒng)，比如心贏銷(xiāo)推出的客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)——《奶牛大師》，會(huì)自動(dòng)提醒今天有誰(shuí)過(guò)生日、誰(shuí)多久沒(méi)來(lái)了，誰(shuí)需要什么樣的產(chǎn)品等各種功能，會(huì)自動(dòng)發(fā)祝福提醒短信等等。讓會(huì)員享受到軟件系統(tǒng)的服務(wù)。

客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中，我們與顧客產(chǎn)生聯(lián)系的兩套系統(tǒng)六個(gè)子系統(tǒng)我們已經(jīng)大概清楚了：“三大好處”分系統(tǒng)的現(xiàn)金折讓系統(tǒng)、積分回禮系統(tǒng)和“三條管道分系統(tǒng)”的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)。接下來(lái)要和各位朋友分享的是公司內(nèi)部的一套分系統(tǒng)——“四大支撐”的四個(gè)子系統(tǒng)：目標(biāo)管理系統(tǒng)、責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)、利益分配系統(tǒng)和能力提升系統(tǒng)。

第一個(gè)，目標(biāo)管理系統(tǒng)。沒(méi)有目標(biāo)，就永遠(yuǎn)達(dá)不成好的結(jié)果。一套客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，一定要有目標(biāo)管理，比如，VIP的貢獻(xiàn)率，會(huì)員年度、月度發(fā)展數(shù)量，會(huì)員級(jí)別升級(jí)數(shù)量，消費(fèi)近度、密度、強(qiáng)度、寬度提升等等，沒(méi)有目標(biāo)管理，剛才說(shuō)的面向顧客的兩套系統(tǒng)六個(gè)子系統(tǒng)都是運(yùn)作不起來(lái)的。目標(biāo)管理講到底就是做什么，做到什么程度，銷(xiāo)售目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)，這些都要先定下來(lái)了。

第二個(gè)叫做責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，我們解決了要做什么、做到什么程度之后，就要來(lái)定誰(shuí)來(lái)做。所以客群經(jīng)營(yíng)要做好，也就是要真正從VIP會(huì)員身上掘到金，還需要有一套責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，總公司要設(shè)置什么樣的崗位配置什么樣的人來(lái)做，分公司、終端門(mén)店呢？設(shè)置好之后，就要各司其職，自動(dòng)運(yùn)行。如果大家把目標(biāo)管理系統(tǒng)理解為做什么，做到什么程度，責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)就是誰(shuí)來(lái)做、做哪些事。

第三個(gè)叫做利益分配系統(tǒng)，做什么、誰(shuí)來(lái)做都已明確，那還需要有績(jī)效考核、利益分配系統(tǒng)。做的好了怎么辦，做的不好怎么辦？這也是一套系統(tǒng)，如果咱們的VIP貢獻(xiàn)率保持在什么樣的程度，如果我們把消費(fèi)近度、密度、強(qiáng)度、寬度提升到什么程度，如果我們發(fā)展了多少新會(huì)員，就會(huì)怎么樣，如果你做不到，又會(huì)怎么樣，這叫利益分配系統(tǒng)。我曾經(jīng)講過(guò)，所有的事情都是怎么干怎么分的問(wèn)題，你不能只有目標(biāo)、責(zé)任，同時(shí)還要獎(jiǎng)懲分明，形成機(jī)制，才能拉動(dòng)人心。

第四個(gè)，能力提升系統(tǒng)。整個(gè)客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的內(nèi)部“四大支撐”除了目標(biāo)管理系統(tǒng)，責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，利益分配系統(tǒng)之外，另外的一個(gè)就是能力提升系統(tǒng)了。現(xiàn)在我們目標(biāo)有了，也知道誰(shuí)來(lái)做，也知道做的好了怎么辦，做的不好會(huì)怎么樣，然后就要開(kāi)始提升整個(gè)的VIP管理的能力，到底怎么樣發(fā)展會(huì)員，到底怎么樣優(yōu)化會(huì)員，整個(gè)會(huì)員結(jié)構(gòu)怎么樣去分析分類(lèi)，怎么去升級(jí)，這些都要進(jìn)行能力的提升，要強(qiáng)化培訓(xùn)，使得培訓(xùn)常規(guī)化、日?；惨纬芍贫?、機(jī)制，不斷地把我們的員工的客群經(jīng)營(yíng)能力往上提升，這樣，我們的客群經(jīng)營(yíng)效果就會(huì)越來(lái)越好。

我們現(xiàn)在來(lái)回顧一下，整個(gè)客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，有三套分系統(tǒng)內(nèi)含十大子系統(tǒng)。我們和顧客之間，要給顧客一個(gè)理由，要成為我們的會(huì)員，升級(jí)自己的會(huì)員等級(jí)，這個(gè)理由就是“三大好處”分系統(tǒng)，內(nèi)含現(xiàn)金折讓、積分回禮和增值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)；我們?yōu)轭櫩头?wù)是通過(guò)“三條管道”這套分系統(tǒng)內(nèi)含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行的；同時(shí)，公司內(nèi)部需要有“四大支撐”這個(gè)分系統(tǒng)來(lái)支持這“三大好處”、“三條管道”的運(yùn)作，分別是目標(biāo)管理系統(tǒng)、責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)、利益分配系統(tǒng)和能力提升系統(tǒng)，這就是客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的整個(gè)全貌，也叫做導(dǎo)航圖。

我們?cè)?jīng)在前面說(shuō)過(guò)，蓋章容易刻章難，系統(tǒng)必須同時(shí)具備“三化”，第一個(gè)叫標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)要具有標(biāo)準(zhǔn)化，這十個(gè)子系統(tǒng)當(dāng)中都要有標(biāo)準(zhǔn)。第二個(gè)叫做個(gè)性化，因?yàn)槲覀兠媾R的VIP是不一樣的，面對(duì)的市場(chǎng)不一樣，面對(duì)的不同區(qū)域的同事不一樣，我們十個(gè)子系統(tǒng)都要有個(gè)性化的處理。第三個(gè)叫做智能化，只有信息化智能化之后，整個(gè)系統(tǒng)的威力才能發(fā)揮出來(lái)，要能夠隨時(shí)看到所需的分析報(bào)表，比如門(mén)店運(yùn)營(yíng)怎么樣，導(dǎo)購(gòu)怎么樣，會(huì)員的發(fā)展的情況怎么樣，以及我們后面會(huì)介紹的RFMW各種類(lèi)型，都要能隨時(shí)查看得到，以便根據(jù)實(shí)際采取不同的措施，改善、提升。

     所以整個(gè)客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)一共包括三套分系統(tǒng)十個(gè)子系統(tǒng)，我們剛才做了全景視圖的介紹。接下來(lái)我們會(huì)把這十個(gè)系統(tǒng)的具體做法進(jìn)行詳細(xì)講解，分別分享給大家，敬請(qǐng)關(guān)注后續(xù)分享。

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什么是系統(tǒng)？客群經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)長(zhǎng)啥樣？

——摘自心贏銷(xiāo)奶牛老師劉金平先生親自主講的《VIP會(huì)員大掘金》系列視頻講座

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