（續(xù)上：從交易營銷到關(guān)系贏銷）

在前面一講當中，我們給大家分享了“定好位，用思想來統(tǒng)一所有員工的行為”，我也有在前面跟大家講過，如果一個人的心沒有打開，學(xué)再多的工具、方法、模式都沒有用，那么既然我們的心已經(jīng)打開了，我們必須從交易營銷升級為關(guān)系贏銷，那么接下來我們就開始來學(xué)一些具體的方法、工具和模式。所以接下來我們就要進入第三講：強調(diào)系統(tǒng)的力量——搭好臺。

既然是強調(diào)系統(tǒng)的力量，那么我們首先要清楚系統(tǒng)的具體內(nèi)涵？系統(tǒng)到底是什么？先給大家看兩張圖片，左邊這個所有的朋友都非常熟悉——肯德基，右邊的圖片，只要是中國人，就都會知道——全國各地的名小吃。在中國我去過很多的地方，每個地方的小吃都不一樣，有很多都很好吃。但是請大家想一個問題，為什么肯德基的產(chǎn)品很簡單，就是漢堡包、雞翅、薯條等等而已，就能從美國走向了全世界，而我們有五千年的文化的各種各樣的名小吃卻很少有走向全國走向世界的品牌？這其中有個很大的原因是關(guān)于系統(tǒng)的。大家會發(fā)現(xiàn)不管在全國任何一個地方的肯德基所享受到的服務(wù)、所吃到的東西味道都基本一樣的，但是我們的名小吃、飯店，就不一定了。你們會發(fā)現(xiàn)，就算是同一家店、同一個廚師，每次做出來的產(chǎn)品都不一樣，甚至可以說廚師心情好，做出來的就好吃一點，心情不好，味道就就不一樣了。這也是為什么國內(nèi)的很多餐飲公司沒有辦法在全國快速開店，是因為不是靠系統(tǒng)來運作。當然，國內(nèi)也有一些飯店看到了肯德基的成功模式之后，也開始在模仿。比如說大家都知道的真功夫、永和豆?jié){、小肥羊火鍋等等，學(xué)習(xí)模仿整套系統(tǒng)運作體系，所以能夠在全國各地也開了很多的店。他們現(xiàn)在做的也很不錯，有的成為了中國企業(yè)500強，有的開始準備上市，甚至有的也已經(jīng)走出國門走向世界。

上面提到的都是講有關(guān)系統(tǒng)的巨大力量。那到底什么是系統(tǒng)，簡單地說，系統(tǒng)就是能夠被快速復(fù)制的一整套模式，就像蓋章一樣。開一個店蓋一個章，都用這個成功模式體系來操作。但是要知道，所謂的蓋章容易刻章難， 蓋章相對來說比較容易，但是刻一個章就很難了，這套系統(tǒng)怎么樣才能有效的運轉(zhuǎn)，各個子系統(tǒng)要怎么配合。但是如果刻好章之后再去蓋章就相對容易，根據(jù)各個地方的實際情況再進行調(diào)整。

雖然說創(chuàng)建一個系統(tǒng)很難，但是只要抓住了系統(tǒng)的關(guān)鍵本質(zhì)，就比較好入手。心贏銷總結(jié)出系統(tǒng)必須要同時具備“三化”，即：標準化、個性化、智能化。

1.        標準化

舉例，麥當勞所有的漢堡應(yīng)該是多大，然后在里面烤多長時間，都是有標準的。如果沒有辦法做到標準化，那系統(tǒng)就很難有效的運行。每個人都有每個人的想法，無分對錯，但是如果按照每個人的想法做事，那么做出來的就不一樣。所以，系統(tǒng)的第一個特點，就是標準化。要爭取把每件事該怎么做，做成什么樣子，都訂出一個合理的、大部分人可以接受的標準，然后強力執(zhí)行。那么，這個系統(tǒng)就可以能夠運作起來了。

2.         個性化

除了標準化，系統(tǒng)的第二個特點叫做個性化。大家也許發(fā)現(xiàn)麥當勞、肯德基它的全國各地的產(chǎn)品好像有點不同，在四川、貴州、湖南喜好吃辣的地方，它們的漢堡會比上海、江蘇、浙江一帶的要辣一點；會發(fā)現(xiàn)麥當勞肯德基在有的地方有油條，而在有的城市就沒有這個產(chǎn)品，會針對各個區(qū)域的消費的特點訂出不同的標準。雖然是一整套標準化的操作模式，但是不可能“一招鮮吃遍天”。需要研究各個不同的市場，針對不同的客群定不同的標準來服務(wù)。所以系統(tǒng)要具備“三化”的第二個叫個性化。

3.         智能化

假如你的系統(tǒng)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)了標準化、個性化，那么恭喜你，你的系統(tǒng)已經(jīng)基本成型。當然，在21世紀這樣的信息社會，有一個重要的特點就是信息化，信息技術(shù)的進步使得信息變得越來越有價值，使用信息技術(shù)工具來代替人力也是歷史的巨大進步。所以，我們將引出系統(tǒng)“三化”的第三個化——“信息化、智能化”。用現(xiàn)代科技來支撐整個系統(tǒng)，這樣，標準化、個性化也將更容易實施，系統(tǒng)會更穩(wěn)定更高效，發(fā)展速度也將更快。

到現(xiàn)在為止，我給大家解釋了什么是系統(tǒng)。我們必須強調(diào)系統(tǒng)的力量，因為只有系統(tǒng)才能讓我們快速地復(fù)制，快速地推廣，因為復(fù)制系統(tǒng)就像蓋章一樣很容易，但是蓋章容易刻章難，系統(tǒng)必須要同時具備標準化、個性化、智能化，你才有辦法被快速地復(fù)制、推廣。

那么接下來我們要回到本書的主題，具體來講VIP會員客群經(jīng)營系統(tǒng)到底是什么樣的。心贏銷在這么多年的實戰(zhàn)中，總結(jié)提煉出客群經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，形成了一整套完整客群經(jīng)營的系統(tǒng)——三套分系統(tǒng)，內(nèi)含十個子系統(tǒng)。在這個章節(jié)我先一一為大家做全景視圖介紹，在后續(xù)的章節(jié)，會就各個子系統(tǒng)為大家進行具體介紹。

首先，我們要讓顧客愿意成為我們的會員，愿意升級自己會員的等級，所以，客群經(jīng)營系統(tǒng)要有的第一套分系統(tǒng)——“三大好處”系統(tǒng)：現(xiàn)金折讓系統(tǒng)、積分回禮系統(tǒng)、增值服務(wù)系統(tǒng)。在這一章我先跟大家做個簡要介紹，大家有個整體的概念，在后面章節(jié)我們會具體的來講?！叭蠛锰帯毕到y(tǒng)的第一個叫做現(xiàn)金折讓系統(tǒng)，即只要顧客能夠成為會員就能夠享受普通顧客沒有的現(xiàn)金折讓，而且不同級別的會員享受的折讓幅度不一樣。第二個叫做積分回禮系統(tǒng)，即會員通過消費、通過參與我們的互動有消費積分、贈送積分等等。當積分到一定數(shù)目的時候就可以兌換什么樣的禮品；第三個叫做增值服務(wù)系統(tǒng)，即我們給符合標準的特定的VIP的產(chǎn)品外其他增值服務(wù)。比如，鉆石卡會員，買的衣服就可以免費干洗；金卡會員，就可以參加我們的某類會員活動等等。其他的如享受到搭配師的專門服務(wù)，上門幫忙整理VIP的衣櫥等等。

其次，VIP會員要怎么樣來享受我們的服務(wù)，就要有第二套分系統(tǒng)——“三條管道”系統(tǒng)：現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)。
    “ 三條管道”系統(tǒng)的第一個叫做現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，即門店銷售服務(wù)，預(yù)約銷售服務(wù)，上門銷售服務(wù)、活動銷售服務(wù)，這些都屬于現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，具體要怎么做，是我們后面章節(jié)要講的。第二個叫做網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)，消費者除了可以在現(xiàn)場享受到我們的服務(wù)之外，還可以登錄到我們的網(wǎng)站，比如說我們現(xiàn)在有很多的品牌公司的網(wǎng)站上面都會有一個VIP專區(qū)，VIP會員可以登陸享受VIP服務(wù)；第三個，通過軟件服務(wù)系統(tǒng)，比如心贏銷推出的客群經(jīng)營系統(tǒng)——《奶牛大師》，會自動提醒今天有誰過生日、誰多久沒來了，誰需要什么樣的產(chǎn)品等各種功能，會自動發(fā)祝福提醒短信等等。讓會員享受到軟件系統(tǒng)的服務(wù)。

客群經(jīng)營系統(tǒng)中，我們與顧客產(chǎn)生聯(lián)系的兩套系統(tǒng)六個子系統(tǒng)我們已經(jīng)大概清楚了：“三大好處”分系統(tǒng)的現(xiàn)金折讓系統(tǒng)、積分回禮系統(tǒng)和“三條管道分系統(tǒng)”的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)。接下來要和各位朋友分享的是公司內(nèi)部的一套分系統(tǒng)——“四大支撐”的四個子系統(tǒng)：目標管理系統(tǒng)、責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)、利益分配系統(tǒng)和能力提升系統(tǒng)。

第一個，目標管理系統(tǒng)。沒有目標，就永遠達不成好的結(jié)果。一套客群經(jīng)營系統(tǒng)，一定要有目標管理，比如，VIP的貢獻率，會員年度、月度發(fā)展數(shù)量，會員級別升級數(shù)量，消費近度、密度、強度、寬度提升等等，沒有目標管理，剛才說的面向顧客的兩套系統(tǒng)六個子系統(tǒng)都是運作不起來的。目標管理講到底就是做什么，做到什么程度，銷售目標，財務(wù)目標，運營目標，服務(wù)目標，這些都要先定下來了。

第二個叫做責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，我們解決了要做什么、做到什么程度之后，就要來定誰來做。所以客群經(jīng)營要做好，也就是要真正從VIP會員身上掘到金，還需要有一套責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，總公司要設(shè)置什么樣的崗位配置什么樣的人來做，分公司、終端門店呢？設(shè)置好之后，就要各司其職，自動運行。如果大家把目標管理系統(tǒng)理解為做什么，做到什么程度，責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)就是誰來做、做哪些事。

第三個叫做利益分配系統(tǒng)，做什么、誰來做都已明確，那還需要有績效考核、利益分配系統(tǒng)。做的好了怎么辦，做的不好怎么辦？這也是一套系統(tǒng)，如果咱們的VIP貢獻率保持在什么樣的程度，如果我們把消費近度、密度、強度、寬度提升到什么程度，如果我們發(fā)展了多少新會員，就會怎么樣，如果你做不到，又會怎么樣，這叫利益分配系統(tǒng)。我曾經(jīng)講過，所有的事情都是怎么干怎么分的問題，你不能只有目標、責(zé)任，同時還要獎懲分明，形成機制，才能拉動人心。

第四個，能力提升系統(tǒng)。整個客群經(jīng)營系統(tǒng)的內(nèi)部“四大支撐”除了目標管理系統(tǒng)，責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)，利益分配系統(tǒng)之外，另外的一個就是能力提升系統(tǒng)了。現(xiàn)在我們目標有了，也知道誰來做，也知道做的好了怎么辦，做的不好會怎么樣，然后就要開始提升整個的VIP管理的能力，到底怎么樣發(fā)展會員，到底怎么樣優(yōu)化會員，整個會員結(jié)構(gòu)怎么樣去分析分類，怎么去升級，這些都要進行能力的提升，要強化培訓(xùn)，使得培訓(xùn)常規(guī)化、日?；惨纬芍贫?、機制，不斷地把我們的員工的客群經(jīng)營能力往上提升，這樣，我們的客群經(jīng)營效果就會越來越好。

我們現(xiàn)在來回顧一下，整個客群經(jīng)營系統(tǒng)，有三套分系統(tǒng)內(nèi)含十大子系統(tǒng)。我們和顧客之間，要給顧客一個理由，要成為我們的會員，升級自己的會員等級，這個理由就是“三大好處”分系統(tǒng)，內(nèi)含現(xiàn)金折讓、積分回禮和增值服務(wù)三個子系統(tǒng)；我們?yōu)轭櫩头?wù)是通過“三條管道”這套分系統(tǒng)內(nèi)含現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站服務(wù)系統(tǒng)、軟件服務(wù)系統(tǒng)三個子系統(tǒng)進行的；同時，公司內(nèi)部需要有“四大支撐”這個分系統(tǒng)來支持這“三大好處”、“三條管道”的運作，分別是目標管理系統(tǒng)、責(zé)任分擔(dān)系統(tǒng)、利益分配系統(tǒng)和能力提升系統(tǒng)，這就是客群經(jīng)營系統(tǒng)的整個全貌，也叫做導(dǎo)航圖。

我們曾經(jīng)在前面說過，蓋章容易刻章難，系統(tǒng)必須同時具備“三化”，第一個叫標準化，系統(tǒng)要具有標準化，這十個子系統(tǒng)當中都要有標準。第二個叫做個性化，因為我們面臨的VIP是不一樣的，面對的市場不一樣，面對的不同區(qū)域的同事不一樣，我們十個子系統(tǒng)都要有個性化的處理。第三個叫做智能化，只有信息化智能化之后，整個系統(tǒng)的威力才能發(fā)揮出來，要能夠隨時看到所需的分析報表，比如門店運營怎么樣，導(dǎo)購怎么樣，會員的發(fā)展的情況怎么樣，以及我們后面會介紹的RFMW各種類型，都要能隨時查看得到，以便根據(jù)實際采取不同的措施，改善、提升。

     所以整個客群經(jīng)營系統(tǒng)一共包括三套分系統(tǒng)十個子系統(tǒng)，我們剛才做了全景視圖的介紹。接下來我們會把這十個系統(tǒng)的具體做法進行詳細講解，分別分享給大家，敬請關(guān)注后續(xù)分享。

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什么是系統(tǒng)？客群經(jīng)營系統(tǒng)長啥樣？

——摘自心贏銷奶牛老師劉金平先生親自主講的《VIP會員大掘金》系列視頻講座

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