由于工作性質(zhì)，我?guī)缀跆焯炫c零售終端的加盟商、店長(zhǎng)或?qū)з?gòu)在一起討論與工作，也時(shí)常在終端門(mén)店里巡回走動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)與提升，也就常常會(huì)見(jiàn)到或聽(tīng)到一些本來(lái)非常簡(jiǎn)單卻處理得令人極其遺憾的事情，或者是從根本上就違背零售運(yùn)營(yíng)原則的案例。這其中，部分門(mén)店對(duì)于客訴處理的態(tài)度就是典型的例子。

俗話(huà)說(shuō)，常在河邊走，哪有不濕鞋，只要是從事服飾行業(yè)零售終端運(yùn)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者/店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)，都難免會(huì)碰到或多或少的客戶(hù)投訴，有些是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，有些則是顧客的穿著與洗滌保養(yǎng)原因，當(dāng)然，更令人啼笑皆非的是由于導(dǎo)購(gòu)本身的服務(wù)水平問(wèn)題而導(dǎo)致的，比如改褲腳時(shí)改成了一條長(zhǎng)一條短之類(lèi)，但令人稱(chēng)奇的是，不管是什么原因造成的客戶(hù)投訴，相當(dāng)數(shù)量的終端門(mén)店的處理方式簡(jiǎn)單而又統(tǒng)一，只要是客戶(hù)產(chǎn)品方面的投訴，馬上蓋上一個(gè)大印，上寫(xiě)“純屬顧客原因”，說(shuō)到底就是一概不承認(rèn)，全部都是顧客的錯(cuò)，與我們門(mén)店無(wú)關(guān)。

這不，2008年6月在為某品牌進(jìn)行巡回門(mén)店輔導(dǎo)與提升時(shí)，就又發(fā)現(xiàn)了類(lèi)似這樣的事件。

當(dāng)時(shí)正值中午時(shí)分，我與分公司老總、加盟商及店長(zhǎng)一起就餐，此時(shí)，店長(zhǎng)接到店里打來(lái)的電話(huà)，說(shuō)了聲抱歉就提前離席了，45分鐘后，我們回到店里，發(fā)現(xiàn)一名男性顧客身穿一條新西褲，站在收銀臺(tái)前顯得非常生氣，而店長(zhǎng)在旁邊似乎不斷的在試圖說(shuō)服顧客些什么，看樣子，局面已經(jīng)非常緊張，而此時(shí)，理所當(dāng)然的，160M2的偌大一個(gè)店里，除了這名顧客與店里的員工外，已經(jīng)看不到任何顧客。

經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)這名顧客昨天試穿了一條2尺5的褲子，由于該品牌的西褲很知名，而且穿在身上也確實(shí)有型，顧客很喜歡，只是發(fā)現(xiàn)腰圍大了一點(diǎn)，于是要求導(dǎo)購(gòu)拿一條2尺4的的同款式褲子，沒(méi)有試穿就付了錢(qián)，等店里導(dǎo)購(gòu)幫他改完褲子后高高興興的回去了，結(jié)果今天早上準(zhǔn)備正式穿上去上班，卻發(fā)現(xiàn)腰圍小了，扣子怎么也扣不上，于是趁中午休息時(shí)間，趕來(lái)店里解決。

顧客看到我們進(jìn)來(lái)，似乎猜出了我們是公司領(lǐng)導(dǎo)或是這個(gè)店的老板，于是聲音變得更加夸張起來(lái)，加盟商趕緊上前，處理起這件事情。

我在一旁悄悄的問(wèn)店長(zhǎng)，顧客現(xiàn)在身上穿的是多大尺碼的，店長(zhǎng)說(shuō)，是2尺3寸的；我又問(wèn)，這名顧客應(yīng)該穿多大尺碼的，店長(zhǎng)用眼睛瞄了瞄，呵呵，不愧是經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售全景模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)訓(xùn)練的學(xué)生，知道目測(cè)碼數(shù)是銷(xiāo)售的基本功之一，馬上報(bào)出應(yīng)該是2尺4；我說(shuō)，不管顧客昨天有沒(méi)有說(shuō)是多大腰圍，作為導(dǎo)購(gòu)，都應(yīng)該知道尺碼要不但要“一看準(zhǔn)”而且要“一拿準(zhǔn)”，你認(rèn)為顧客身上的褲子能穿嗎？難道要等顧客減了肥再穿？更不能說(shuō)什么“你昨天的腰圍明明是2尺3之類(lèi)的屁話(huà)，誰(shuí)有本事一個(gè)晚上增肥1寸？！”

店長(zhǎng)苦笑：“我知道他不能穿，可我們老板一直跟我們強(qiáng)調(diào)，由于總公司對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品處理非常不及時(shí)，雖然這條褲子不是質(zhì)量原因而是我們導(dǎo)購(gòu)自身的原因，但我們老板以前跟我們說(shuō)過(guò)，不管什么原因，都要想辦法別讓顧客退換，以降低店里的損失，所以我也沒(méi)辦法，你看，這件事情到現(xiàn)在都將近1個(gè)小時(shí)了，這段時(shí)間一筆生意都沒(méi)做成！”

我心想，“又是一個(gè)傻瓜式老板”，等加盟商接待完這名顧客后（結(jié)果當(dāng)然如大部分的客戶(hù)投訴一樣，大家鬧得很不開(kāi)心，最后還是得換貨），就這件事情，我給店里的店長(zhǎng)與導(dǎo)購(gòu)開(kāi)了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)了剛才所犯的錯(cuò)誤，比如客戶(hù)投訴處理的形式（如讓顧客站著、而且呆在收銀臺(tái)前影響其它進(jìn)店客人等）、客戶(hù)投訴處理的方式（試圖說(shuō)服顧客而顧客從來(lái)不會(huì)被說(shuō)服）、對(duì)于不同顧客體型尺碼的把握與確認(rèn)（一看準(zhǔn)＋一拿準(zhǔn)），又順帶著講了些客訴處理的實(shí)戰(zhàn)技巧；

當(dāng)然，最關(guān)鍵的是與加盟商就客訴處理的的溝通，如果對(duì)于客戶(hù)投訴的觀念不進(jìn)行改變，學(xué)再多的客訴處理流程與方法都沒(méi)用。我對(duì)他舉例說(shuō)：“顧客是一頭奶牛，至少春夏秋冬四季都會(huì)為我們生產(chǎn)一杯牛奶，而這條褲子是一杯牛奶，如果處理得不恰當(dāng)，這頭顧客（奶牛）可能這輩子再也不來(lái)我們門(mén)店消費(fèi)了，一杯牛奶的損失與一頭奶牛的損失，你說(shuō)是哪一個(gè)更大？！更為可怕的是，這頭奶牛身邊還有一群奶牛（顧客的朋友），難道為了一杯牛奶，你要損失一群奶牛嗎？！“

加盟商恍然大悟！

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