上一篇文章說(shuō)到，互聯(lián)網(wǎng)思維更加注重“以人為本”。這個(gè)“人”指的是誰(shuí)？當(dāng)然更多是指客戶。這聽(tīng)起來(lái)似乎不新鮮，我們?cè)缇驮诤爸蛻糁辽?，客戶就是上帝之類的話?/p>

沒(méi)錯(cuò)，但在電子商務(wù)中，作為客戶，才真正體會(huì)到了上帝的感覺(jué)。電子商務(wù)通過(guò)技術(shù)的手段和機(jī)制的設(shè)計(jì)，讓每一個(gè)商家都不得不格外重視客戶的意見(jiàn)。

因此，電商運(yùn)營(yíng)必須站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果。注意，滿意的服務(wù)在電商時(shí)代會(huì)成為平庸的代名詞，要想真的異軍突起，奪人耳目，你需要的是“超值”！當(dāng)然，也有人跟這叫“尖叫”，不管叫什么，本質(zhì)是一樣的。是讓客戶在購(gòu)買的過(guò)程，以及后續(xù)服務(wù)的過(guò)程中，獲得最佳的體驗(yàn)。

提升客戶體驗(yàn)，可以從兩個(gè)方面入手，一個(gè)叫“增加”，一個(gè)叫“減少”。具體做法，我們會(huì)在之后的系列文章中談到。

今天，我們先談?wù)勲娚淘黾涌蛻趔w驗(yàn)的第一點(diǎn)：幫客戶省錢。

無(wú)論關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維有什么爭(zhēng)論，這一點(diǎn)是大家共同認(rèn)同的，那就是在網(wǎng)上購(gòu)物比在線下更便宜，這給傳統(tǒng)企業(yè)造成了極大的殺傷力。

2013年，中國(guó)網(wǎng)民總數(shù)達(dá)到6億，其中手機(jī)網(wǎng)民5億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)3.02億。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)報(bào)告顯示，2013年我國(guó)全年網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)到1.8萬(wàn)億元。在網(wǎng)購(gòu)人群中，便宜是網(wǎng)民購(gòu)物首要考慮的問(wèn)題之一。

由于不需要店面租賃，減少了中間環(huán)節(jié)和人工費(fèi)用，電商相對(duì)于傳統(tǒng)公司具有先天的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。價(jià)格戰(zhàn)也往往是電商之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的第一把殺手锏。

案例：電商價(jià)格血拼

2012年8月14日上午，京東老板劉強(qiáng)東發(fā)布微博挑起價(jià)格大戰(zhàn)：“即日起，京東在全國(guó)招收5000名美蘇價(jià)格情報(bào)員，每店派駐2名。任何客戶到國(guó)美、蘇寧購(gòu)買大家電的時(shí)候，拿出手機(jī)用京東客戶端比價(jià)，如果便宜不足10%，價(jià)格情報(bào)員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)屬實(shí)，京東立即降價(jià)或者現(xiàn)場(chǎng)發(fā)券，確保便宜10%！”

蘇寧易購(gòu)總經(jīng)理李斌在當(dāng)天下午4點(diǎn)做出反擊：“保持價(jià)格優(yōu)勢(shì)是我們對(duì)消費(fèi)者最基本的承諾，我重申：蘇寧易購(gòu)包括家電在內(nèi)的所有產(chǎn)品，價(jià)格必然低于京東，任何網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)蘇寧易購(gòu)價(jià)格高于京東，我們都會(huì)即時(shí)調(diào)價(jià)，并給予已經(jīng)購(gòu)買反饋者兩倍差價(jià)賠付。明天9：00開(kāi)始，蘇寧易購(gòu)將啟動(dòng)史上最強(qiáng)力度的促銷，我一定能夠幫劉總提前、超額完成減員增效目標(biāo)。一起努力?！?/p>

劉強(qiáng)東隨后回應(yīng)：“從明天上午九點(diǎn)開(kāi)始，京東商城所有大家電價(jià)格都比蘇寧線上線下便宜！并且無(wú)底線的便宜，如果蘇寧敢賣1元，那京東的價(jià)格一定是0元！買大家電的人，不關(guān)注京東必吃虧！”

國(guó)美副總裁何青陽(yáng)晚上10點(diǎn)左右表態(tài)，表示國(guó)美從不回避任何形式的價(jià)格戰(zhàn)，從2012年8月15日9點(diǎn)開(kāi)始，國(guó)美電器網(wǎng)上商城全線商品價(jià)格將比京東商城低5%。并且從本周五開(kāi)始，國(guó)美1700多家門店將保持線上線下一個(gè)價(jià)。

隨后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)李國(guó)慶加入戰(zhàn)局，評(píng)論劉強(qiáng)東的微博說(shuō)：噱頭吧，線上比人家線下價(jià)格，算什么價(jià)格戰(zhàn)啊。和國(guó)美蘇寧在線比價(jià)啊……當(dāng)當(dāng)網(wǎng)手機(jī)，電腦和小家電等以及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)國(guó)美在線大家電旗艦店全品種迎戰(zhàn)！歡迎顧客貨比三家！

這邊電商混戰(zhàn)，那邊一淘網(wǎng)煽風(fēng)點(diǎn)火：一淘網(wǎng)集體加班，準(zhǔn)備“現(xiàn)場(chǎng)直播”京東、蘇寧、國(guó)美等電商網(wǎng)站“掐架”，還宣布推出5個(gè)億“觀戰(zhàn)紅包”，陸續(xù)通過(guò)簽到、返利等形式發(fā)放給通過(guò)一淘比價(jià)購(gòu)買的消費(fèi)者。

……

這場(chǎng)電商之間的價(jià)格戰(zhàn)越來(lái)越激勵(lì)，交戰(zhàn)各方的言辭也越來(lái)越火爆，最后以國(guó)家發(fā)改委價(jià)格監(jiān)督檢查和反壟斷局的介入才告一段落。雖然圍繞價(jià)格戰(zhàn)，各方專家眾說(shuō)紛紜，甚至被質(zhì)疑聯(lián)手炒作。但在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，交戰(zhàn)的幾方卻實(shí)實(shí)在在的成為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，乃至整個(gè)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，成功的完成了一次吸引眼球的運(yùn)動(dòng)。

通過(guò)此次價(jià)格大戰(zhàn)，交戰(zhàn)各方訪問(wèn)量集體大幅增長(zhǎng)。網(wǎng)易有道的數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格戰(zhàn)期間，蘇寧易購(gòu)的流量漲幅達(dá)驚人地706%；國(guó)美的漲幅同樣不小，達(dá)到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購(gòu)和國(guó)美，但也有132%的高漲幅。

商家之間通過(guò)對(duì)價(jià)格的降低來(lái)吸引客戶，做到極致的做法就是免費(fèi)。

奇虎360公司推出免費(fèi)殺毒，一下子占有了大量客戶，把無(wú)數(shù)靠收費(fèi)過(guò)日子的殺毒廠家逼上了絕境。

電信公司通過(guò)預(yù)交話費(fèi)免費(fèi)送手機(jī)，來(lái)贏得客戶。

淘寶通過(guò)免費(fèi)，干掉ebay易趣。

甚至蘋果公司也在2013年10月23日的新品發(fā)布會(huì)上，宣布其操作系統(tǒng)和辦公軟件實(shí)行免費(fèi)化。這對(duì)于靠賣操作系統(tǒng)衛(wèi)生的微軟公司來(lái)說(shuō)，無(wú)異于當(dāng)頭一棒。但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，卻是實(shí)實(shí)在在的好處。

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