高級(jí)銷(xiāo)售技巧——做個(gè)頂尖珠寶顧問(wèn) 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　課程大綱 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　導(dǎo)師：汪朝林 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　深圳金點(diǎn)子管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理、首席講師 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中山大學(xué)管理學(xué)院EMBA 一、珠寶顧問(wèn)的要求 任何的限制，都是從內(nèi)心里開(kāi)始 在珠寶銷(xiāo)售隊(duì)伍中：少部分 出類(lèi)拔萃、大多數(shù) 勉強(qiáng)應(yīng)付、有部分 再找出路 大部分是產(chǎn)品推銷(xiāo)員，沒(méi)有優(yōu)秀的珠寶顧問(wèn) 顧問(wèn)是給予顧客創(chuàng)造價(jià)值的人：洗臉——美容顧問(wèn)、 理發(fā)——形象顧問(wèn)、點(diǎn)菜——營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)、賣(mài)金——珠寶顧問(wèn) 有時(shí)我們費(fèi)盡口舌的介紹，換來(lái)的卻是無(wú)動(dòng)于衷，對(duì)“?！睆椙? 客人大多在找我們的毛病， 我們總試圖減小這個(gè)毛病或否認(rèn)這個(gè)毛病 但結(jié)果發(fā)現(xiàn)她們找毛病無(wú)窮無(wú)盡、一波未平一波又起、 一個(gè)公司的產(chǎn)品不可能完美無(wú)暇 ？重新定位： 顧客找我們的毛病到顧客找自己的“毛病”、 我們以產(chǎn)品介紹為中心到滿足需求為中心、 我們從推銷(xiāo)產(chǎn)品到銷(xiāo)售問(wèn)題的解決方案、 我們介紹產(chǎn)品從亡羊補(bǔ)牢到防患于未然 以客戶為中心，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意，就實(shí)現(xiàn)了我們的價(jià)值 銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)要求： 專(zhuān)業(yè)的知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)、2、專(zhuān)業(yè)的態(tài)度：積極的、3、專(zhuān)業(yè)的技巧：銷(xiāo)售技巧。 成功的道理非常簡(jiǎn)單，但簡(jiǎn)單不代表容易、簡(jiǎn)單的事，容易去做，也容易不去做、 而且最終往往是不做，就因?yàn)樘?jiǎn)單了 全面的行業(yè)知識(shí)包括： 1、珠寶的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、2、首飾的搭配美學(xué)、3、珠寶的漲跌行情、4、自身品牌的優(yōu)、5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣。 2、建立積極的心態(tài)、良好的服務(wù)， 3、銷(xiāo)售技巧：學(xué)習(xí)、實(shí)踐，學(xué)習(xí)中實(shí)踐，實(shí)踐中改進(jìn)，改進(jìn)中提高。沒(méi)有人天生就是銷(xiāo)售員，只有通過(guò)有效的訓(xùn)練 二、珠寶顧問(wèn)的銷(xiāo)售技巧 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)模式： 客戶購(gòu)買(mǎi)物品是由于有了需求，我們除了要了解的明顯需求，還要挖掘客戶的隱性需求：消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策是由感性和理性共同來(lái)決定的 使用價(jià)值由理性來(lái)判斷，精神價(jià)值由感性來(lái)判斷 更多的是由精神價(jià)值——消費(fèi)感受來(lái)決定的 三、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的原理：痛苦——快樂(lè)模式 四、顧問(wèn)式銷(xiāo)售的運(yùn)用方法 1、背景問(wèn)題：建立相關(guān)的背景資料。 顧客的環(huán)境、處境、狀態(tài)、事實(shí)，現(xiàn)在客觀存在的，或?qū)?lái)可能出現(xiàn)的 從銷(xiāo)售上來(lái)說(shuō)，任何現(xiàn)在的處境都會(huì)造成事實(shí)上的不足 沒(méi)有就要有、有了要更好。 建立背景是為了找出問(wèn)題，問(wèn)題決定了需求，問(wèn)題越嚴(yán)重，需求越強(qiáng)烈， 強(qiáng)烈的需求就降低了價(jià)格在選擇產(chǎn)品中的地位， 所以引發(fā)顧客的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，需要技巧，而不僅僅是低價(jià)策略 2、難點(diǎn)問(wèn)題：發(fā)掘潛在需求 每個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿 “因?yàn)槟悻F(xiàn)在……，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)……” 對(duì)了，她就痛 錯(cuò)了，她無(wú)關(guān)痛癢（當(dāng)然就沒(méi)有成交機(jī)會(huì)） 3、暗示問(wèn)題：將潛在需求向明確需求過(guò)渡 擴(kuò)大可能的傷害，將客人認(rèn)為是很小的問(wèn)題放大再放大 變成大問(wèn)題，核心問(wèn)題。直到大得讓客人付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 可能使顧客不舒服，引起抵觸 所以一定要注意時(shí)機(jī)，把握分寸 觀察客人類(lèi)型，分別用不同的語(yǔ)氣，用輕松的語(yǔ)氣，說(shuō)出嚴(yán)重的后果。 在以上的三個(gè)過(guò)程中，基本上很少用陳述句，大多用疑問(wèn)句“是不是”，“會(huì)不會(huì)” 讓客人自己思考，自己回答 4、示益問(wèn)題：揭示解決方案 不要將這個(gè)產(chǎn)品看作你的 介紹時(shí)先說(shuō)主要功能——能解決他的問(wèn)題 再介紹附加功能——提供的增值項(xiàng)目 為顧客提供答案：為客人描述可以得到的利益，降低被客人拒絕的機(jī)會(huì) 這時(shí)不能提到“我” 價(jià)值調(diào)整——異議的三種處理手法： 　不能簡(jiǎn)單的抱怨公司的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)少 理論上說(shuō)，賣(mài)點(diǎn)越多，越能說(shuō)服更多的顧客 但另有一個(gè)致命傷：賣(mài)點(diǎn)越多、成本越高、價(jià)格當(dāng)然也越高 失去了另外一個(gè)最重要的賣(mài)點(diǎn)