《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)是作者楊泳波在為客服中心的班組長(zhǎng)做心理培訓(xùn)的基礎(chǔ)上積累的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，對(duì)長(zhǎng)期搜集的共約80多個(gè)真實(shí)案例和課堂演練真實(shí)對(duì)話情境，以及《非你莫屬》張紹剛與海歸女對(duì)話，逐個(gè)進(jìn)行深層心理解讀和點(diǎn)評(píng)，以期使班組長(zhǎng)能夠深入淺出地掌握如何讀懂人心、如何進(jìn)行有效溝通以及不同性格類(lèi)型、不同情境下和不同入職時(shí)期員工的幾種典型心理狀態(tài)以及溝通方法。全書(shū)共28萬(wàn)字，以案例深度解讀點(diǎn)評(píng)為主，理論基礎(chǔ)以心理學(xué)的相關(guān)理論以及中國(guó)傳統(tǒng)文化中的精髓為貫穿，強(qiáng)調(diào)以人為本、與人為善的為人之道，內(nèi)容深入淺出，語(yǔ)言通俗易懂，是一本專(zhuān)門(mén)為客服中心班組長(zhǎng)量身定制的圖書(shū)，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。

《贏在人心——打造客服金牌團(tuán)隊(duì)》

目錄

第一篇  班組長(zhǎng)心態(tài)修煉

一、對(duì)待一個(gè)“光環(huán)人物”的不同眼光

1、開(kāi)寶馬上班的美女座席員

2、他眼中的雪兒

3、雪兒也自卑？

4、我們與生俱來(lái)的自卑情結(jié)

5、雪兒在她面前像個(gè)乖巧的孩子

6、她欣賞雪兒！

7、超越自卑

二、以何種心態(tài)讀人心？

1、先不忙定性和評(píng)判

2、你的眼光會(huì)決定員工的命運(yùn)

3、空出自我，排除雜念

4、讓心柔軟，以愛(ài)充滿(mǎn)

三、學(xué)習(xí)水的品格和智慧

1、利萬(wàn)物而不爭(zhēng)

2、放低姿態(tài)

3、以柔克剛

4、有容乃大

5、與人為善

第二篇  讀懂人心

一、張紹剛為什么“欺負(fù)”海歸女？

1、視頻解讀

2、劉莉莉行為背后的動(dòng)機(jī)

3、不是因?yàn)椴焕斫猓且驗(yàn)椴涣私?/p>

4、何謂強(qiáng)？何謂弱？

二、渴望翱翔的雨燕

1、爭(zhēng)強(qiáng)好勝源于內(nèi)心的自卑

2、根源在于恨非男兒身

3、因了解而關(guān)懷

4、人很難看清自己

第三篇  團(tuán)隊(duì)溝通模式

一、班長(zhǎng)最頭疼的事

二、難對(duì)付的小靜

“太聰明”的班長(zhǎng)

真正的太極高手！

班長(zhǎng)的誠(chéng)懇是假的！

當(dāng)班長(zhǎng)的應(yīng)該多動(dòng)動(dòng)腦子

當(dāng)班長(zhǎng)放下身架的時(shí)候，峰回路轉(zhuǎn)

幾番“攻心”，屹立不倒

小靜真正的心病到底在哪里？

班長(zhǎng)說(shuō)了句“人話”

三、請(qǐng)留住小陳

小陳突然提出了辭職

他一棍子把我打回去了！

過(guò)于“實(shí)在”的班長(zhǎng)

同理心要打中靶心

堪稱(chēng)完美的演繹

小結(jié)

“沒(méi)做”勝“有做”

期待是一種力量

柔能克剛

要說(shuō)“人話”

有愛(ài)就有一切

第四篇 員工情緒管理

一、先管理好自己的情緒

憤怒來(lái)自于被傷害的感覺(jué)

接納不同性格的人

都是你招的！！

過(guò)于用心的班長(zhǎng)

小結(jié)：

先處理好自己的情緒

先把泥點(diǎn)晾干

二、員工情緒的處理

無(wú)處宣泄的憤怒

突破“自我”

魔咒是怎樣形成的？

被“催眠”了？

移情

斗智與“智和”

有人可以依靠的感覺(jué)真好

有時(shí)候包容勝過(guò)“教誨”

站在對(duì)方角度

徹底忘我的境界

包容是化解情緒的終極良藥

當(dāng)理性遇到感性

當(dāng)理想遇到現(xiàn)實(shí)

留心處處皆學(xué)問(wèn)

小結(jié)

要疏 不要堵

我是誰(shuí)？

忘我的境界  大愛(ài)無(wú)敵

第五篇 入職不同時(shí)期員工的問(wèn)題

一、新員工問(wèn)題

扶上馬后 還需送上一程

惶恐不安的心

你不主動(dòng) 我主動(dòng)

把心放平

及時(shí)的洞察

重視的態(tài)度

小結(jié)

新員工的恐慌

二、老員工問(wèn)題處理

職業(yè)倦怠

平衡

旁敲側(cè)擊

甘居下位

給她機(jī)會(huì)

關(guān)注領(lǐng)頭羊

事緩則圓

溫暖的力量

小結(jié)

老員工的職業(yè)倦怠問(wèn)題

老員工的消極情緒解讀

老員工的“小團(tuán)體”問(wèn)題

第六篇 幾種典型性格類(lèi)型員工的溝通和激勵(lì)方法

一、不求上進(jìn)型的員工

遭遇“隱性攻擊”

“不求上進(jìn)”還是“過(guò)求上進(jìn)”？

稚嫩的肩膀

凡事都有原因

逃避現(xiàn)實(shí)的孩子

被剝奪了成長(zhǎng)的權(quán)力

二、我行我素型的員工

“耍聰明”的員工

執(zhí)拗的小吳

被離職所綁架

換個(gè)角度說(shuō)話

三、對(duì)著干型的員工

以硬碰硬的結(jié)果

由一張工單引發(fā)的鬧劇

一通電話引發(fā)的爭(zhēng)吵

功夫在詩(shī)外

四、斤斤計(jì)較型的員工

七年之怨

老員工的價(jià)值

利益的選擇

五、爭(zhēng)強(qiáng)好勝型的員工

適時(shí)的肯定

不該被忽略的人

脆弱的心

六、內(nèi)向型員工

少言的媛媛

小方為什么沒(méi)朋友？

聆聽(tīng)的力量

七、脾氣暴躁型的員工

一怒之下

要知道她心里在意什么

八、推諉退縮型

拒絕長(zhǎng)大的孩子

建立信心

小結(jié)

看果  更要重因

登門(mén)檻技術(shù)

后記

本書(shū)由中國(guó)文聯(lián)出版社出版，購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672