隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益壯大，無(wú)論是技術(shù)還是管理，具有一定規(guī)模的呼叫中心都已經(jīng)是很現(xiàn)代化了，由于本行業(yè)是勞動(dòng)力密集的行業(yè)，對(duì)于人的管理，必須借助現(xiàn)代化的手段，比如軟件和數(shù)據(jù)在排班、績(jī)效等管理上的應(yīng)用等等，這是不言而喻的，但是，對(duì)于人的管理，僅有這些是不是就可以了呢？

答案肯定是否定的。因?yàn)槿瞬皇窃O(shè)備，不是機(jī)器，而是活生生的、有血有肉，有意識(shí)、有思維、有情感的。誠(chéng)然，我們每個(gè)人都知道這一點(diǎn)，但是在對(duì)員工進(jìn)行管理的時(shí)候，卻往往忽略了這一點(diǎn)。為了更好地闡述如何管理員工的問(wèn)題，本文將從人力資源領(lǐng)域的最新發(fā)展成果談起。

一、在人力資本與組織目標(biāo)之間的重要變量

在西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中，資本是指能夠用于物質(zhì)生產(chǎn)并能創(chuàng)造收益的資源。人力資本理論得到經(jīng)濟(jì)學(xué)界認(rèn)可后，傳統(tǒng)資本的內(nèi)涵便由物質(zhì)資本(physical capital)擴(kuò)展到人力資本(human capital)。在戰(zhàn)略人力資源管理研究中，人力資本和社會(huì)資本一直受到人們的極大關(guān)注，人力資本指的是員工身上所蘊(yùn)含的知識(shí)和技能，如可以通過(guò)經(jīng)驗(yàn)的積累、接受教育、培訓(xùn)技能等手段提升人力資本，主要是解決“我知道什么”的問(wèn)題；社會(huì)資本指的是通過(guò)關(guān)系、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和朋友而建立的關(guān)系資源，是包含在員工群體和員工網(wǎng)絡(luò)中的知識(shí)，主要解決“我認(rèn)識(shí)誰(shuí)”的問(wèn)題。但是隨著工業(yè)社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，人們?cè)陂L(zhǎng)期的員工管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，人力資本和社會(huì)資本只是實(shí)現(xiàn)組織高績(jī)效的潛在能力，而員工態(tài)度和行為才是將這種潛力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)能力的工具。顯然，傳統(tǒng)的人力資本理論并沒(méi)有將這一點(diǎn)納入人力資本的范疇，但隨著員工心理健康問(wèn)題對(duì)企業(yè)人力資本投資收益影響的不斷增大，研究者中出現(xiàn)了兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)該將人力資本理論中的“健康”內(nèi)容從原來(lái)的身體健康擴(kuò)展到心理健康，相應(yīng)地，人力資本投資也應(yīng)增加心理健康投資的內(nèi)容；第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，心理健康所涉及的積極心理要素與傳統(tǒng)的人力資本或社會(huì)資本在性質(zhì)上類(lèi)似，但在內(nèi)容上卻完全不同，因此可以單獨(dú)稱(chēng)為“心理資本”。心理資本描述了員工對(duì)未來(lái)的信心、希望，主要解決“我是誰(shuí)”的問(wèn)題。與人力資本和社會(huì)資本相類(lèi)似，心理資本也可以通過(guò)訓(xùn)練獲得并發(fā)展。

二、心理資本——建立在積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)之上

人力資源研究的進(jìn)一步發(fā)展，是在積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)得到發(fā)展之后。在此之前，心理學(xué)一直過(guò)分側(cè)重人的功能和行為上消極的病理表現(xiàn)、人們遇到的心理問(wèn)題和弱點(diǎn)的研究取向，以心理和行為有問(wèn)題的人群為研究對(duì)象， 2000年前后，以前美國(guó)心理學(xué)會(huì)主席Seligman為代表的心理學(xué)家，發(fā)起了積極心理學(xué)研究運(yùn)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)心理學(xué)研究應(yīng)該重視對(duì)人的積極情感、積極特性和積極心理狀態(tài)等方面的研究，以便借助科學(xué)方法，來(lái)發(fā)現(xiàn)那些能夠促進(jìn)個(gè)體充分認(rèn)識(shí)和發(fā)掘自身潛力、提升個(gè)人幸福感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和組織效能的積極心理因素和方法。

這種積極心理學(xué)在組織管理領(lǐng)域的應(yīng)用便導(dǎo)致了積極組織行為學(xué)(positive organizational behavior)的出現(xiàn)。積極組織行為學(xué)主要關(guān)注那些導(dǎo)向積極的，能夠被有效測(cè)量、開(kāi)發(fā)和管理并與高績(jī)效相關(guān)的心理資源或要素的研究和應(yīng)用，這就將積極心理學(xué)與組織行為更緊密地結(jié)合在一起。正是在此基礎(chǔ)上，2005年，美國(guó)人力資源學(xué)者Luthans等首次明確地將心理資本定義為“個(gè)體一般積極性的核心心理要素，具體表現(xiàn)為符合積極組織行為標(biāo)準(zhǔn)的心理狀態(tài)，它超出了人力資本和社會(huì)資本之上，并能夠通過(guò)有針對(duì)性的投入和開(kāi)發(fā)而使個(gè)體獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。我們可以從以下四個(gè)方面理解該定義：第一，心理資本是建立在強(qiáng)調(diào)人的積極性和人的優(yōu)勢(shì)之上的，而非消極的；第二，由符合積極的組織行為（組織希望看到的行為）的心理狀態(tài)組成；第三，超出人力資本（你所知道的，如知識(shí)、技能、觀點(diǎn)和能力）和社會(huì)資本（你認(rèn)識(shí)誰(shuí)，如信任、關(guān)系、彼此相連的工作關(guān)系網(wǎng)和朋友）之上，關(guān)注你是誰(shuí)（即你的心理品質(zhì)，如自信、希望、樂(lè)觀和堅(jiān)韌性）；第四，可以通過(guò)對(duì)它的投資和開(kāi)發(fā)，即可以通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，來(lái)提高員工的心理資本，來(lái)改善組織績(jī)效，并提高組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三、心理資本究竟起到了哪些作用？

本人曾經(jīng)在中國(guó)移動(dòng)某呼叫中心所做的EAP（員工幫助計(jì)劃）項(xiàng)目中，做過(guò)相關(guān)的研究，試圖研究哪些因素在職業(yè)枯竭和組織承諾中起到關(guān)鍵的作用，以確定EAP的干預(yù)點(diǎn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，職業(yè)枯竭一直被認(rèn)為是影響從業(yè)者身心健康和組織績(jī)效的危險(xiǎn)因素。職業(yè)枯竭（Job Burnout），又稱(chēng)工作倦怠，是指在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài)，厭倦工作的感受，是一種身心能量被工作耗盡的感覺(jué)。職業(yè)枯竭實(shí)際上起源于對(duì)助人行業(yè)員工心理健康狀況的研究，有關(guān)研究逐漸成為國(guó)際社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，美國(guó)心理學(xué)家Maslach和Jackson(1981，1986)認(rèn)為職業(yè)枯竭有三個(gè)維度：情緒耗竭、去人格化和低個(gè)人成就感。情緒衰竭(emotional exhaustion)，指?jìng)€(gè)體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失；去人格化(depersonlization)，指?jìng)€(gè)體以一種消極、否定、麻木不仁的態(tài)度對(duì)待自己的同事或者服務(wù)對(duì)象；低個(gè)人成就感( reduced personal accomplishment)，指?jìng)€(gè)體消極評(píng)價(jià)自己工作的意義與價(jià)值的傾向。隨著研究的深入，研究者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)枯竭實(shí)際存在于任何一個(gè)行業(yè)，其中，銷(xiāo)售、服務(wù)、傳媒、律師、醫(yī)生、教師等都屬職業(yè)枯竭的高危人群。職業(yè)枯竭在呼叫中心行業(yè)具有很高的發(fā)生率，不僅嚴(yán)重影響了座席員身心健康，也是影響呼叫中心的績(jī)效和服務(wù)滿(mǎn)意度的重要原因。

組織承諾 (organizational commitment)，也有譯為“組織歸屬感”、“組織忠誠(chéng)”，體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，是指員工對(duì)組織的認(rèn)同、卷入和情感依戀，通常被用來(lái)考察員工隱形的離職意愿。員工流失率幾乎是每個(gè)呼叫中心最為頭疼的問(wèn)題之一。

通過(guò)對(duì)全體606名員工的數(shù)據(jù)分析和研究，發(fā)現(xiàn)1：心理資本對(duì)職業(yè)枯竭的解釋率達(dá)到32.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于工作壓力源各維度（工作負(fù)荷、職業(yè)發(fā)展、工作家庭平衡、人際關(guān)系）、組織支持感受等因素對(duì)職業(yè)枯竭的影響，表明心理資本對(duì)職業(yè)枯竭具有非常顯著的負(fù)相關(guān)性，即心理資本水平越低，職業(yè)枯竭程度越高，即心理資本水平越低的員工，職業(yè)枯竭的可能性和程度越高。（見(jiàn)圖1）

圖1：心理資本、工作壓力源、組織支持感受與職業(yè)枯竭的關(guān)系

圖2：心理資本與職業(yè)枯竭、組織承諾和組織支持感受之間的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)2：心理資本通過(guò)組織支持感受的中介作用，對(duì)組織承諾的解釋率達(dá)到29.3%，表明心理資本不是直接對(duì)組織承諾產(chǎn)生作用，而是通過(guò)組織支持感受，對(duì)組織承諾產(chǎn)生顯著的影響。即高心理資本的員工，更能夠感受到組織的支持，因而產(chǎn)生對(duì)組織的依附感，從而更不易離職。（圖2）

從研究中我們不難發(fā)現(xiàn)，心理資本在職業(yè)枯竭和組織承諾中，均發(fā)揮著非常顯著的作用，因此，在呼叫中心的人力資源管理中，我們應(yīng)該將員工的心理資本建設(shè)提到議事日程上來(lái)了。作者楊泳波 發(fā)表于<客戶(hù)世界>2010年第9期