隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日益壯大，無論是技術(shù)還是管理，具有一定規(guī)模的呼叫中心都已經(jīng)是很現(xiàn)代化了，由于本行業(yè)是勞動力密集的行業(yè)，對于人的管理，必須借助現(xiàn)代化的手段，比如軟件和數(shù)據(jù)在排班、績效等管理上的應(yīng)用等等，這是不言而喻的，但是，對于人的管理，僅有這些是不是就可以了呢？

答案肯定是否定的。因為人不是設(shè)備，不是機器，而是活生生的、有血有肉，有意識、有思維、有情感的。誠然，我們每個人都知道這一點，但是在對員工進行管理的時候，卻往往忽略了這一點。為了更好地闡述如何管理員工的問題，本文將從人力資源領(lǐng)域的最新發(fā)展成果談起。

一、在人力資本與組織目標之間的重要變量

在西方經(jīng)濟學(xué)中，資本是指能夠用于物質(zhì)生產(chǎn)并能創(chuàng)造收益的資源。人力資本理論得到經(jīng)濟學(xué)界認可后，傳統(tǒng)資本的內(nèi)涵便由物質(zhì)資本(physical capital)擴展到人力資本(human capital)。在戰(zhàn)略人力資源管理研究中，人力資本和社會資本一直受到人們的極大關(guān)注，人力資本指的是員工身上所蘊含的知識和技能，如可以通過經(jīng)驗的積累、接受教育、培訓(xùn)技能等手段提升人力資本，主要是解決“我知道什么”的問題；社會資本指的是通過關(guān)系、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)和朋友而建立的關(guān)系資源，是包含在員工群體和員工網(wǎng)絡(luò)中的知識，主要解決“我認識誰”的問題。但是隨著工業(yè)社會的進一步發(fā)展，人們在長期的員工管理過程中發(fā)現(xiàn)，人力資本和社會資本只是實現(xiàn)組織高績效的潛在能力，而員工態(tài)度和行為才是將這種潛力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實能力的工具。顯然，傳統(tǒng)的人力資本理論并沒有將這一點納入人力資本的范疇，但隨著員工心理健康問題對企業(yè)人力資本投資收益影響的不斷增大，研究者中出現(xiàn)了兩種觀點：第一種觀點認為，應(yīng)該將人力資本理論中的“健康”內(nèi)容從原來的身體健康擴展到心理健康，相應(yīng)地，人力資本投資也應(yīng)增加心理健康投資的內(nèi)容；第二種觀點認為，心理健康所涉及的積極心理要素與傳統(tǒng)的人力資本或社會資本在性質(zhì)上類似，但在內(nèi)容上卻完全不同，因此可以單獨稱為“心理資本”。心理資本描述了員工對未來的信心、希望，主要解決“我是誰”的問題。與人力資本和社會資本相類似，心理資本也可以通過訓(xùn)練獲得并發(fā)展。

二、心理資本——建立在積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)之上

人力資源研究的進一步發(fā)展，是在積極心理學(xué)和積極組織行為學(xué)得到發(fā)展之后。在此之前，心理學(xué)一直過分側(cè)重人的功能和行為上消極的病理表現(xiàn)、人們遇到的心理問題和弱點的研究取向，以心理和行為有問題的人群為研究對象， 2000年前后，以前美國心理學(xué)會主席Seligman為代表的心理學(xué)家，發(fā)起了積極心理學(xué)研究運動，強調(diào)心理學(xué)研究應(yīng)該重視對人的積極情感、積極特性和積極心理狀態(tài)等方面的研究，以便借助科學(xué)方法，來發(fā)現(xiàn)那些能夠促進個體充分認識和發(fā)掘自身潛力、提升個人幸福感、增強團隊和組織效能的積極心理因素和方法。

這種積極心理學(xué)在組織管理領(lǐng)域的應(yīng)用便導(dǎo)致了積極組織行為學(xué)(positive organizational behavior)的出現(xiàn)。積極組織行為學(xué)主要關(guān)注那些導(dǎo)向積極的，能夠被有效測量、開發(fā)和管理并與高績效相關(guān)的心理資源或要素的研究和應(yīng)用，這就將積極心理學(xué)與組織行為更緊密地結(jié)合在一起。正是在此基礎(chǔ)上，2005年，美國人力資源學(xué)者Luthans等首次明確地將心理資本定義為“個體一般積極性的核心心理要素，具體表現(xiàn)為符合積極組織行為標準的心理狀態(tài)，它超出了人力資本和社會資本之上，并能夠通過有針對性的投入和開發(fā)而使個體獲得競爭優(yōu)勢”。我們可以從以下四個方面理解該定義：第一，心理資本是建立在強調(diào)人的積極性和人的優(yōu)勢之上的，而非消極的；第二，由符合積極的組織行為（組織希望看到的行為）的心理狀態(tài)組成；第三，超出人力資本（你所知道的，如知識、技能、觀點和能力）和社會資本（你認識誰，如信任、關(guān)系、彼此相連的工作關(guān)系網(wǎng)和朋友）之上，關(guān)注你是誰（即你的心理品質(zhì)，如自信、希望、樂觀和堅韌性）；第四，可以通過對它的投資和開發(fā)，即可以通過對員工的培訓(xùn)，來提高員工的心理資本，來改善組織績效，并提高組織競爭優(yōu)勢。

三、心理資本究竟起到了哪些作用？

本人曾經(jīng)在中國移動某呼叫中心所做的EAP（員工幫助計劃）項目中，做過相關(guān)的研究，試圖研究哪些因素在職業(yè)枯竭和組織承諾中起到關(guān)鍵的作用，以確定EAP的干預(yù)點。

長期以來，職業(yè)枯竭一直被認為是影響從業(yè)者身心健康和組織績效的危險因素。職業(yè)枯竭（Job Burnout），又稱工作倦怠，是指在工作重壓下的一種身心疲憊的狀態(tài)，厭倦工作的感受，是一種身心能量被工作耗盡的感覺。職業(yè)枯竭實際上起源于對助人行業(yè)員工心理健康狀況的研究，有關(guān)研究逐漸成為國際社會關(guān)注的熱點，美國心理學(xué)家Maslach和Jackson(1981，1986)認為職業(yè)枯竭有三個維度：情緒耗竭、去人格化和低個人成就感。情緒衰竭(emotional exhaustion)，指個體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失；去人格化(depersonlization)，指個體以一種消極、否定、麻木不仁的態(tài)度對待自己的同事或者服務(wù)對象；低個人成就感( reduced personal accomplishment)，指個體消極評價自己工作的意義與價值的傾向。隨著研究的深入，研究者發(fā)現(xiàn)，職業(yè)枯竭實際存在于任何一個行業(yè)，其中，銷售、服務(wù)、傳媒、律師、醫(yī)生、教師等都屬職業(yè)枯竭的高危人群。職業(yè)枯竭在呼叫中心行業(yè)具有很高的發(fā)生率，不僅嚴重影響了座席員身心健康，也是影響呼叫中心的績效和服務(wù)滿意度的重要原因。

組織承諾 (organizational commitment)，也有譯為“組織歸屬感”、“組織忠誠”，體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，是指員工對組織的認同、卷入和情感依戀，通常被用來考察員工隱形的離職意愿。員工流失率幾乎是每個呼叫中心最為頭疼的問題之一。

通過對全體606名員工的數(shù)據(jù)分析和研究，發(fā)現(xiàn)1：心理資本對職業(yè)枯竭的解釋率達到32.3%，遠遠高于工作壓力源各維度（工作負荷、職業(yè)發(fā)展、工作家庭平衡、人際關(guān)系）、組織支持感受等因素對職業(yè)枯竭的影響，表明心理資本對職業(yè)枯竭具有非常顯著的負相關(guān)性，即心理資本水平越低，職業(yè)枯竭程度越高，即心理資本水平越低的員工，職業(yè)枯竭的可能性和程度越高。（見圖1）

圖1：心理資本、工作壓力源、組織支持感受與職業(yè)枯竭的關(guān)系

圖2：心理資本與職業(yè)枯竭、組織承諾和組織支持感受之間的關(guān)系

研究發(fā)現(xiàn)2：心理資本通過組織支持感受的中介作用，對組織承諾的解釋率達到29.3%，表明心理資本不是直接對組織承諾產(chǎn)生作用，而是通過組織支持感受，對組織承諾產(chǎn)生顯著的影響。即高心理資本的員工，更能夠感受到組織的支持，因而產(chǎn)生對組織的依附感，從而更不易離職。（圖2）

從研究中我們不難發(fā)現(xiàn)，心理資本在職業(yè)枯竭和組織承諾中，均發(fā)揮著非常顯著的作用，因此，在呼叫中心的人力資源管理中，我們應(yīng)該將員工的心理資本建設(shè)提到議事日程上來了。作者楊泳波 發(fā)表于<客戶世界>2010年第9期