心態(tài)決定員工的行為

傳統(tǒng)的員工管理所管理的對(duì)象，是人的外顯行為，即員工的行為是否符合管理規(guī)范和要求。假如把人比喻為一棵樹(shù)的話，那么傳統(tǒng)的行為管理就是管理這棵樹(shù)的地上部分，即看得見(jiàn)的樹(shù)干、樹(shù)枝和樹(shù)葉。但是，眾所周知，樹(shù)的生長(zhǎng)狀態(tài)在很大程度上是取決于地下部分，即看不見(jiàn)的樹(shù)根，假如以此來(lái)類(lèi)比的話，就相當(dāng)于員工的內(nèi)心世界，員工的心理部分。因?yàn)槿说男袨橐话愣既Q于人的心理，即心理是決定人的行為的根源。

客觀現(xiàn)實(shí)不是直接影響人們的行為的，而是通過(guò)人們內(nèi)心的觀照以后產(chǎn)生作用的，而人的意識(shí)不是一面鏡子，可以直觀地反映原貌，而是加入了自己的主觀色彩，也就是說(shuō)，人們總是戴著有色眼鏡來(lái)看待世界，而每個(gè)人眼鏡的顏色又不盡相同。“被感知到的現(xiàn)實(shí)卻是心理的現(xiàn)實(shí)，而正是心理的現(xiàn)實(shí)作為實(shí)際的（中介）變量影響人的行為和發(fā)展”（肖水源，1994），而正是這個(gè)心理的現(xiàn)實(shí)卻決定著人們的情緒反應(yīng)和行為。所以，僅僅管理員工的外顯行為，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而應(yīng)該關(guān)注員工的內(nèi)心世界，進(jìn)而管理員工的心態(tài)。

座席員的情緒勞動(dòng)方式

為什么在座席員的管理上要特別重視員工的心態(tài)管理呢？因?yàn)樽瘑T的勞動(dòng)方式不同于一般的勞動(dòng)方式，而是一種情緒勞動(dòng)方式。什么叫情緒勞動(dòng)呢？情緒勞動(dòng)（emotion labour）是由Hochschild在組織行為學(xué)研究中提出的一個(gè)概念，指?jìng)€(gè)體在與內(nèi)外部顧客進(jìn)行交往的過(guò)程中，努力管理和調(diào)控自己的情緒表現(xiàn)，以使之與組織需要的情緒行為相一致。服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的興起創(chuàng)造了大量具有較高情緒勞動(dòng)要求的工作（如客戶服務(wù)、衛(wèi)生保健、咨詢(xún)等）。對(duì)于從事這些工作的人而言，為了有效地完成工作，他們除了需要付出智力和體力勞動(dòng)，還需要調(diào)控自己的情緒及其表達(dá)。例如服務(wù)人員通常要表現(xiàn)出熱情、快樂(lè)等積極的情緒，而司法訊問(wèn)人員則需要表現(xiàn)出憤怒等消極情緒。座席員的工作范圍基本上屬于服務(wù)和銷(xiāo)售的性質(zhì)，其崗位要求其表達(dá)出熱情、耐心、體貼等正向情緒，因此他們需要管理自己的情緒以達(dá)到組織的要求，因此他們是在從事情緒勞動(dòng)。

情緒勞動(dòng)方式的特點(diǎn)

與智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)相比，座席員的情緒勞動(dòng)方式自然有其獨(dú)特的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　?。ㄒ唬┱{(diào)節(jié)性
　　由于座席員與客戶之間是一種服務(wù)于被服務(wù)的關(guān)系，因此，座席員與客戶之間就存在一種交互作用，即座席員與客戶之間的情緒會(huì)產(chǎn)生相互的影響。一方面座席員的情緒表達(dá)會(huì)影響客戶的情緒體驗(yàn)和反應(yīng)，即座席員熱情的情緒會(huì)使客戶心情愉悅，而不良的情緒會(huì)激發(fā)客戶的不良情緒，并招致投訴；另一方面座席員的情緒也會(huì)受到客戶情緒反應(yīng)的影響，客戶消極情緒的影響，如客戶侮辱的語(yǔ)言、憤怒的情緒時(shí)，容易激發(fā)座席員的不良情緒反應(yīng)，此時(shí)，座席員就需要按照角色要求和組織期望及時(shí)而靈活地調(diào)整自己的情緒，以便有效地對(duì)客戶的情緒反應(yīng)加以引導(dǎo)，使之朝著組織所期待的方向發(fā)展。
　?。ǘ┠康男?br />　　情緒勞動(dòng)理論假設(shè)只有在某種適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)下，客戶才有可能做出組織所期望的反應(yīng)，如座席員只有在熱情的情緒狀態(tài)下提供服務(wù)，客戶才會(huì)對(duì)其提供的服務(wù)表示滿意，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的好感，并進(jìn)而產(chǎn)生消費(fèi)或繼續(xù)消費(fèi)的行為。因此，為了實(shí)現(xiàn)組織的這一目標(biāo)，就需要充分利用情緒的感染力和交流效果，通過(guò)員工適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)，使客戶在心理上產(chǎn)生組織所預(yù)期的消費(fèi)行為。
    因此，在情緒勞動(dòng)中，原本私人化的情緒便具有了一種明確的目的，表達(dá)適當(dāng)?shù)那榫w也就變成了一種具有明確目的的行為，就是為了影響客戶的情緒、態(tài)度或行為，以提高組織效率、促進(jìn)組織目標(biāo)達(dá)成以及增加組織信譽(yù)等。

（三）職業(yè)性
　　座席員在實(shí)際工作中管理和表達(dá)情緒的方式恰當(dāng)與否，取決于其所屬職業(yè)或組織的具體要求。通常情況下，組織會(huì)以崗位職責(zé)、職業(yè)道德、行為規(guī)范和組織文化等形式，明確并嚴(yán)格地規(guī)定在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)哪些情緒表達(dá)是恰當(dāng)?shù)?，如何有效地表現(xiàn)出這些情緒行為，以及哪些是不當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)，甚至規(guī)定了相應(yīng)的服務(wù)禁用語(yǔ)，并嚴(yán)格地進(jìn)行監(jiān)管，違反這些規(guī)定會(huì)受到程度不等的懲處?！　?br />　  不言而喻，在情緒勞動(dòng)中，情緒已經(jīng)被當(dāng)成了一種勞動(dòng)工具，既有明確的目的性和職業(yè)要求，又必須具有可調(diào)節(jié)性。而情緒究竟是什么呢？情緒本身又具有怎樣的特點(diǎn)呢？所謂情緒，是人各種的感覺(jué)、思想和行為的一種綜合的心理和生理狀態(tài)，是對(duì)外界刺激所產(chǎn)生的心理反應(yīng)，以及附帶的生理反應(yīng)，如：高興、憤怒、哀傷、恐懼。情緒是個(gè)人的主觀體驗(yàn)和感受，情緒的激發(fā)無(wú)一不是與自身利益直接相關(guān)，如高興意味著滿足自我的需要，憤怒意味著自我受到傷害，哀傷意味著喪失，恐懼意味著自我受到威脅，因此，情緒便具有自發(fā)性、難以控制性和自我為中心的特點(diǎn)。當(dāng)具有很強(qiáng)的自我色彩的情緒被當(dāng)做一種勞動(dòng)工具的時(shí)候，難免會(huì)產(chǎn)生自我與職業(yè)角色的沖突。

情緒勞動(dòng)方式對(duì)座席員的影響

論及情緒勞動(dòng)方式對(duì)組織的影響，毋庸置疑是有積極意義的，員工按照組織的要求表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個(gè)人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標(biāo)的達(dá)成，并能對(duì)提升組織績(jī)效水平產(chǎn)生積極的影響；相反，如果員工沒(méi)有做出符合要求的情緒行為，就會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生不利的影響，進(jìn)而阻礙組織目標(biāo)的達(dá)成和組織績(jī)效的提升。
　　而論及情緒勞動(dòng)方式對(duì)員工個(gè)人的影響，情況可能就要復(fù)雜得多，就像一把雙刃劍，在不同的情況下，既有積極的意義，又有消極的意義。一方面，座席員被要求的情緒狀態(tài)，是一種積極正向的情緒狀態(tài)，便于使員工保持良好的心理狀態(tài)，這無(wú)疑會(huì)在某種程度上起到正向激勵(lì)作用，不僅有利于員工的職業(yè)發(fā)展，同時(shí)也能夠使員工避免由負(fù)面情緒而導(dǎo)致的心理壓力；但另一方面，長(zhǎng)期的高情緒勞動(dòng)要求，對(duì)員工而言無(wú)疑也是一種沉重的工作負(fù)擔(dān)。研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工覺(jué)得自己在工作中的內(nèi)心感受并不總是和外在表現(xiàn)一致，所以，需要對(duì)自身情緒進(jìn)行偽裝，當(dāng)座席員的內(nèi)心感受與職業(yè)角色的要求不一致時(shí)，為了自己的職業(yè)生涯或免受處罰，不得不使自己的情緒表現(xiàn)服從于職業(yè)要求，即當(dāng)自己心情不佳時(shí)，卻要強(qiáng)迫自己表現(xiàn)出愉悅的情緒，當(dāng)自己反感面對(duì)的客戶時(shí)，卻要面帶笑容表現(xiàn)出熱情的樣子。因?yàn)榍榫w具有自發(fā)性、難以自控性和自我為中心性，強(qiáng)迫的或偽造的表情，均需要付出意志的努力，個(gè)人的身心能量畢竟有限，長(zhǎng)期的身心能量付出，容易導(dǎo)致座席員的情緒耗竭。此外，座席員內(nèi)心真實(shí)感受與需要表現(xiàn)的情緒之間的長(zhǎng)期不一致還會(huì)產(chǎn)生情緒失調(diào)，容易導(dǎo)致工作壓力、緊張感及倦怠感，降低工作滿意度和主觀幸福感，并容易使員工在工作情境之外（如回到家中）甚至工作情境之中表現(xiàn)出缺乏耐心、缺乏自控的消極行為，不僅影響了座席員的身心健康，還會(huì)最終導(dǎo)致員工的離職或者工作績(jī)效下降等不良后果。

總之，以往呼叫中心的管理通常是按照體力勞動(dòng)者的管理方式進(jìn)行績(jī)效和班務(wù)管理，按照智力勞動(dòng)者的方式來(lái)進(jìn)行目標(biāo)管理和業(yè)務(wù)培養(yǎng)，而由情緒勞動(dòng)而帶來(lái)的諸多問(wèn)題，尚未被納入管理的視野，因此，應(yīng)該引起呼叫中心管理者的重視。

注：參考文獻(xiàn) 詹延尊、凌文輇《情緒勞動(dòng)的影響效果及評(píng)估》——《商業(yè)時(shí)代》2006年第33期

本文作者楊泳波 發(fā)表于<客戶世界>2010年第10期