心態(tài)管理，你準(zhǔn)備好了嗎？

前不久，某呼叫中心負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人士跟我談起了苦衷，她說(shuō)，我們非常重視對(duì)員工心理的管理，但是始終不得要領(lǐng)，為此我們請(qǐng)培訓(xùn)公司為我們的班組長(zhǎng)安排了所有有關(guān)的培訓(xùn)課程，但是班組長(zhǎng)們依然說(shuō)不會(huì)，都愁死了。我跟她們說(shuō)，心理管理能力可不是簡(jiǎn)單的事情，只上幾次培訓(xùn)課的話，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)解決不了問(wèn)題的，要學(xué)會(huì)這個(gè)能力，是需要“養(yǎng)成”的，這里面既需要理論上的培訓(xùn)，也需要自我心理的成長(zhǎng)，而這一切又都需要假以時(shí)日，沒(méi)有一定時(shí)間的感悟和修煉，是難以“養(yǎng)成”的，因此不能指望一蹴而就。也就是說(shuō)，管理者必須首先具有健全的人格，才能學(xué)會(huì)讀懂人心，然后才談得上對(duì)員工進(jìn)行心理層面的管理，這里沒(méi)有捷徑可走，但是，這種“能力”一旦養(yǎng)成，則受益無(wú)窮。因此，在你建立了“心態(tài)管理”的概念后，接下來(lái)你必須有足夠的耐心和恒心，去慢慢地“養(yǎng)成”進(jìn)行心態(tài)管理的能力，你不能指望有一本秘籍可以讓你一夜之間煉成，也不可能有什么速成指南讓你去參考，因?yàn)樽鋈说男撵`的工作，需要用你的心靈作為工具，沒(méi)有心靈的碰撞，怎么能夠贏得人心呢？以心才能交心，以心才能換心。

心態(tài)怎樣影響著評(píng)價(jià)和結(jié)果？

對(duì)員工心態(tài)的管理首先取決于管理者的心態(tài)管理，因?yàn)楣芾碚叩男膽B(tài)直接影響他在管理中的行為。

我剛做完一場(chǎng)呼叫中心班組長(zhǎng)“讀懂人心”的培訓(xùn)，圍繞其中的案例討論，不同的人會(huì)有不同的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，我們可以通過(guò)這些反應(yīng)和評(píng)價(jià)看出每個(gè)人的心態(tài)。這場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)際上是客戶的命題培訓(xùn)，客戶將班組長(zhǎng)們?nèi)粘９芾碇薪?jīng)常遇到的7類所謂的“問(wèn)題員工”拿出來(lái)——爭(zhēng)強(qiáng)好勝型、自私自利型、自我防衛(wèi)型、消極被動(dòng)型、性格孤僻型、情緒沖動(dòng)型、夸夸其談型，讓我教會(huì)班組長(zhǎng)如何管理和應(yīng)對(duì)，那肯定就得先讀懂這些員工的內(nèi)心世界，才談得上管理和應(yīng)對(duì)啊。于是，我就將第一堂課的題目命名為“讀懂人心”，我建議從學(xué)員中廣泛征集案例，來(lái)個(gè)案例教學(xué)法，即在培訓(xùn)課上解析討論他們自身經(jīng)歷的案例，結(jié)合自己的內(nèi)心感觸，效果會(huì)更好些，結(jié)果也是這樣的，盡管案例的名字要求是匿名，但是很多學(xué)員在討論中就“自首”了，或者被同事“舉報(bào)”了，當(dāng)事人現(xiàn)身說(shuō)法自然使整個(gè)課堂不是一般的熱鬧。這里跟大家分享一個(gè)“雪兒”案例的討論——“脾氣暴躁的雪兒”，剛剛讀到這個(gè)案例的時(shí)候，大家忍不住哄堂大笑，因?yàn)閹缀跛械膶W(xué)員都知道這個(gè)人，大家抑制不住地都想表達(dá)點(diǎn)什么，大家你一言我一語(yǔ)，語(yǔ)言風(fēng)格基本上不是嘲諷，就是揶揄，傳到我耳朵里的全是負(fù)面評(píng)價(jià)，逐漸在我頭腦中勾勒出這樣一個(gè)“雪兒”的形象：那是一個(gè)“帶光環(huán)的人”、 “公主”，據(jù)說(shuō)是某著名富豪的女朋友，通過(guò)關(guān)系來(lái)到呼叫中心，雪兒在崗前培訓(xùn)時(shí)就表現(xiàn)出與眾不同，別人都是一個(gè)老師帶多個(gè)學(xué)員，她是一個(gè)老師專門(mén)帶她，她一連淘汰了好幾任老師，最后一個(gè)老師勝出，據(jù)說(shuō)最后這位老師帶完她后就辭職了，大家戲虐地說(shuō)“讓她累走了”。上崗后，除了在場(chǎng)的班長(zhǎng)阿杜外（由于他是親歷者，所以被我安排到最后發(fā)言），其余她經(jīng)歷過(guò)的班長(zhǎng)都頭疼不已，最后都先后辭職了，大家又戲謔地說(shuō)被她“累走了”。大家?guī)缀跻恢抡J(rèn)為那是一個(gè)與大家都不同類的人；傲慢，誰(shuí)都不放在眼里；覺(jué)得自己特別了不起，把自己看作是整個(gè)世界的焦點(diǎn)，所有人都必須捧著她；脾氣特別大，一不高興了就吵、就罵，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的，讓所有的人都不得安寧；沒(méi)有人敢要求她，也沒(méi)有人敢招惹她，拍不得打不得，她心里究竟想什么誰(shuí)也不知道。

最后，輪到“幸存的唯一的雪兒的班長(zhǎng)”阿杜發(fā)言了，大家都期待著這位“道行高深”的班長(zhǎng)，想聽(tīng)聽(tīng)他是怎么“幸存”下來(lái)的。阿杜是個(gè)看上去貌不驚人的男生，說(shuō)話語(yǔ)調(diào)不高，還帶著點(diǎn)外地方言，他慢悠悠地道出了對(duì)雪兒的認(rèn)識(shí)。在他眼中，雪兒跟大家都不一樣，不是要在這里謀生的人，所以就不能以常人的眼光來(lái)看待她。實(shí)際上雪兒是一個(gè)特別單純的人，心眼不壞，為人很實(shí)在，不會(huì)勾心斗角，也不勢(shì)利，心里想什么就說(shuō)出來(lái)，不管你是主管還是同事，也不管你高興不高興。如果客戶對(duì)她客氣，她的態(tài)度會(huì)很好，也有耐心，聲音也很甜美，如果對(duì)她騷擾，她就毫不客氣地大罵。她認(rèn)為有付出就得有回報(bào)，如果不是這樣，她就會(huì)暴跳如雷，因?yàn)樗X(jué)得沒(méi)必要忍讓。其實(shí)她脾氣這么大也是有原因的，家庭關(guān)系中也有很多的煩惱，同時(shí)也有一部分原因是大家慣的，她自己本來(lái)就認(rèn)為自己特殊了，大家也認(rèn)同她特殊的話，就更加縱容了她，再加上社會(huì)上有些人對(duì)她的追逐，也是造成她脾氣特別大的原因，這不能怪她，在這個(gè)問(wèn)題上，社會(huì)原因應(yīng)該更大些。

聽(tīng)了阿杜的發(fā)言，大家一時(shí)靜默了。這時(shí)一位女學(xué)員發(fā)言了，她說(shuō)阿杜之所以能當(dāng)好雪兒的班長(zhǎng)，就是因?yàn)榘⒍艔男睦镎嬲蛹{了她。實(shí)際上我們每個(gè)人受了委屈都愿意發(fā)泄出來(lái)，只不過(guò)我們自控能力強(qiáng)一點(diǎn)，能夠忍讓一些。我進(jìn)一步啟發(fā)她，為什么雪兒不能忍讓，因?yàn)檠﹥翰慌掳l(fā)泄后的后果，而別人會(huì)怕。雪兒正如一個(gè)嬰兒一樣，不高興了就鬧，高興了就笑，這是人的一種天然狀態(tài)，其實(shí)我們大家誰(shuí)不愿意這樣呢？只是我們不能這么做而已，因?yàn)槲覀兣聛G飯碗，怕影響職業(yè)生涯，怕影響自己的人際關(guān)系，而雪兒覺(jué)得她自己可以不顧及這些而已，僅此而已。

這位女學(xué)員接著說(shuō)，在雪兒的眼里，可能只有阿杜是個(gè)好人，其他人都有毛病、不正常。我借此進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，雪兒之所以喜歡大吵大鬧，說(shuō)明內(nèi)心也是有憤怒的，因?yàn)榇蠹覂?nèi)心里將她視為另類，那么看待她的眼神和態(tài)度，肯定就會(huì)流露出來(lái)，而且行為上也有會(huì)意無(wú)意地隔離她（后來(lái)有學(xué)員談到聽(tīng)說(shuō)她也試圖與大家融為一體，過(guò)普通人的生活，但是沒(méi)有成功，有點(diǎn)沮喪。），她一定感受到了，所以，她一定也會(huì)有受傷害的感覺(jué)，因而表現(xiàn)為憤怒。剛才我在這里聽(tīng)到的都是對(duì)雪兒負(fù)面的評(píng)價(jià)，這已經(jīng)可以看出你們對(duì)雪兒的態(tài)度。而我們?yōu)槭裁匆婚_(kāi)始就帶著有色眼鏡去看待雪兒呢？就是因?yàn)檎麄€(gè)過(guò)程中，我們將自我卷入了其中，雪兒的出現(xiàn)，無(wú)形中傷害了我們脆弱的自尊心，因?yàn)樗鞣矫骘@得是那么的“優(yōu)越”，我們覺(jué)得不公平，因而只有從內(nèi)心將她劃為“異類”才能減輕我們與之比較帶來(lái)的心理不平衡。正如阿杜所說(shuō)，雪兒的脾氣大，還不是我們給慣的？由于我們從內(nèi)心排斥她，就不可能按照對(duì)待一般同事的規(guī)則要求她，使得雪兒脾氣愈發(fā)地不可控，事情就是這樣演變而成的。而阿杜則沒(méi)有將自我卷入其中，或者說(shuō)他有強(qiáng)大的內(nèi)心力量，不被外界所左右，就可以站在完全客觀的視角上看待這件事情，所以，就能夠接納她，應(yīng)該說(shuō)，是阿杜的心態(tài)使他得以“幸存”。

全場(chǎng)鴉雀無(wú)聲。大家默默點(diǎn)頭，認(rèn)同了這一切。

由于是輪訓(xùn)，所以在下一撥培訓(xùn)中，絕大多數(shù)學(xué)員也都知道雪兒。在這撥學(xué)員中，我又遇到了曾經(jīng)在培訓(xùn)中心指導(dǎo)過(guò)雪兒的一位班長(zhǎng)阿芳，這是一個(gè)說(shuō)話一板一眼的女孩，清水短發(fā)，樸樸實(shí)實(shí)，一看就是個(gè)做事非常認(rèn)真的人。她說(shuō)她開(kāi)始并不知道雪兒的背景，只是看過(guò)她的舞蹈，跳得很美，簡(jiǎn)直可以媲美專業(yè)演員，聲音也很甜美，所以很欣賞她，第一次指導(dǎo)她的時(shí)候，感覺(jué)她又很懂道理，所以，就認(rèn)為她是個(gè)優(yōu)秀員工的好苗子，特別關(guān)注她，給她更多的指導(dǎo)。結(jié)果，由于指導(dǎo)得很認(rèn)真，使雪兒誤以為老師專門(mén)跟她過(guò)不去，跟她急了：“你知道我是誰(shuí)嗎？”阿芳說(shuō)“雪兒?！毖﹥郝曇粲痔岣吡税硕龋骸澳阒牢沂钦l(shuí)嗎？！”阿芳依然用平靜的語(yǔ)氣說(shuō)“雪兒?！毖﹥簠柭曊f(shuō)道：“告訴你，我是帶光環(huán)的人，你還想讓我上不了崗，那就看看是你上不了崗還是我上不了崗！”。后來(lái)，雪兒上崗后跟她分到了一個(gè)工作平臺(tái)，但不是一個(gè)組。有一天，雪兒低著頭來(lái)找她說(shuō)，老師，我來(lái)跟你道歉的，我被投訴了，原因就是在培訓(xùn)中心的時(shí)候您一直提醒我要跟客戶交代的事情我沒(méi)交代。看來(lái)當(dāng)時(shí)您都是為我好，都是我不對(duì)，我不該跟您吵。以后在這個(gè)區(qū)域工作期間，雪兒有事經(jīng)常請(qǐng)教她，在很多事情上也比較愿意聽(tīng)她的意見(jiàn)。

自始自終，我聽(tīng)到的都是客觀的陳述，沒(méi)有一句對(duì)雪兒的負(fù)面評(píng)價(jià)，以及對(duì)她所謂背景的涉及，在她眼里，雪兒就是雪兒，她只是她的學(xué)生和同事，沒(méi)有那么多的聯(lián)想，也沒(méi)有那么多的引申。不管你跳也好，叫也好，我不卑不亢，只管盡著自己的本分，做應(yīng)該做的事情，你做錯(cuò)了就應(yīng)該改過(guò)來(lái)，不改過(guò)來(lái)注定是要被投訴的。阿芳具有很強(qiáng)的內(nèi)心定力，在對(duì)人對(duì)事的評(píng)價(jià)和處理上，不會(huì)將自我輕易地卷入，因而客觀中正，對(duì)于雪兒優(yōu)越的先天條件，她由衷地欣賞，雪兒的優(yōu)點(diǎn)，她由衷地肯定，雪兒做錯(cuò)了，就不厭其煩地督促、批評(píng)。她一開(kāi)始對(duì)雪兒的欣賞，雪兒一定感覺(jué)到了，而她對(duì)雪兒不厭其煩地督促，也最終被雪兒意識(shí)到是為她好，因而阿芳實(shí)際上成為了這位高傲的公主在公司里最尊敬和信賴的人。

通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看出，對(duì)待同一個(gè)員工，不同的心態(tài)，使不同的班長(zhǎng)有不同的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，也就有了不同的結(jié)果。

所以，要做好對(duì)員工的“心態(tài)管理”，首要的功課其實(shí)是管理者對(duì)自我心態(tài)的管理，自我人格的健全，這不僅有利于我們的工作，更有利于我們自己的身心健康，盡管不是很容易做到，但是絕對(duì)是有百利而無(wú)一害呀。

作者：楊泳波本文發(fā)表于<客戶世界>2010年第11期