引文

我有一位非常聰明能干，又很好強(qiáng)的朋友，自己和老公一起創(chuàng)業(yè)，非常不容易。近年來，雖然事業(yè)大有起色，但是她整個(gè)人的身心狀態(tài)卻已經(jīng)處于崩潰的邊緣，嚴(yán)重的內(nèi)分泌失調(diào)，體檢的很多指數(shù)都已經(jīng)到了臨界點(diǎn)，體重在不到一年之內(nèi)增加了20多斤，滿面的疲憊和憔悴之色，與家人的關(guān)系、與員工的關(guān)系都非常緊張，她覺得所有的人都跟不上她的步伐，都太松散、太笨，包括他的老公在內(nèi)。為此，她常常失眠，總控制不住自己要發(fā)火，雖然感覺到了自己的狀態(tài)越來越差，但是又停不下來。

有一次朋友聚會(huì)的時(shí)候，大家都勸她要學(xué)會(huì)放下，不能拿自己的身體開玩笑，她倔強(qiáng)地喃喃自語：我不能停，這不可能！現(xiàn)在放下就是前功盡棄！我忍不住說了一句：“并不是說讓你不做事情了，是改變一下做事的方式，你本來不需要這樣累，同樣可以把事情做好的?！彼Ｈ坏乜纯次?，搖了搖頭。

過了幾天，她打了個(gè)電話給我，說打算炒了一個(gè)下屬，簡直讓他氣死了，怎么這么不可理喻。一個(gè)簡單的表格都沒做好，說他兩句吧，還滿嘴都是理，更可氣的是，還挑她的毛病，說她說話不看他，不尊重他，“我平時(shí)對誰都是這樣的，這算什么呢？”

我笑了，說，你的那位下屬是一個(gè)自尊心很強(qiáng)的人，換句話講是一個(gè)內(nèi)心很自卑的人，他的幼年一定有過什么樣的經(jīng)歷，沒有得到足夠的愛和肯定。

她很驚訝，說，你怎么知道的？他從小就是個(gè)孤兒。

我說，那就對了。

她說，咦，你簡直神了，你咋知道的？

我說，很簡單，因?yàn)樗茉谝饽銓λ膽B(tài)度，說明他自尊心很強(qiáng)，為什么自尊心很強(qiáng)呢？就是因?yàn)槿狈e人的關(guān)愛和認(rèn)可才會(huì)如此在意這一點(diǎn)。餓急了的人看到食物，眼光都是綠的，你奪他手中的食物，他會(huì)跟你玩命，而吃飽了的人，根本不會(huì)在意，所以，缺乏關(guān)愛和肯定的人，特別渴求關(guān)愛和認(rèn)可，對別人的漠視也非常敏感，反應(yīng)也會(huì)很強(qiáng)烈。

她問我，那我應(yīng)該怎么辦呢？

我說，很好辦呀，你不用擔(dān)心他做不好表格，他一定會(huì)做得很好的。你只需要經(jīng)常關(guān)注他，用關(guān)愛和欣賞的眼光看他就行了。而且我相信，他將來可能成為你忠誠的心腹。

她不解地問，為什么？

我說，很簡單，他一直缺乏關(guān)愛和欣賞，一旦得到，便會(huì)為之兩肋插刀，他對關(guān)愛和欣賞的渴求甚至可以超越對薪水和待遇的追求。

過了些日子，她非常興奮地給我回電話，說，簡直神了，我就按照你說的做的，果然，這個(gè)員工表現(xiàn)得非常好，工作上替我獨(dú)擋一面，簡直成了我的鐵桿心腹，今天中午還來找我聊天，說以前很怕我，但是覺得我現(xiàn)在變了，變得有人味了。

我又問她，上次你說你平時(shí)眼睛都是不看著員工的？

她說，對呀。

我笑著說，你試著用眼睛看著你的員工，微笑著，用友好的、欣賞的眼光看著他們，你試試看會(huì)有什么變化？

她說，好，那我試試。

又過了一段時(shí)間，她又給我回電話，興奮地說，你說的真管用，我就用了你說的辦法，現(xiàn)在，我的員工表現(xiàn)都挺好的，有幾個(gè)本來想辭職的，也不想走了。他們也都說以前特別怕我，見著我都繞著走，現(xiàn)在我有人味了，也愿意跟我說心里話了。我自己都沒意識(shí)到我原來對員工的態(tài)度是有問題的。

我笑著說，那是自然，人很少會(huì)意識(shí)到自己的行為有偏差，因?yàn)槊總€(gè)人行為的背后都有她自己內(nèi)心的依據(jù)。

她不解地問，那你是怎么知道我的行為是有偏差的呢？

我說，一個(gè)是你自己無意中說出來的，你平時(shí)眼睛都是不怎么看員工的，你覺得這很正常；另外，我也會(huì)觀察呀，你平時(shí)對自己就很不上心，連對自己都懶得多看一眼，說明你的腦子里沒有“人”，只有“事兒”，而且你對自己那么狠，那么豁得出去，對別人一定也不會(huì)憐惜。怎么樣？你現(xiàn)在能理解我所說的不需要那么累，也可以做事情了吧？

她高興地說，還真是這樣的，以前我覺得公司離了我就不轉(zhuǎn)了，現(xiàn)在他們都能頂起來了，我可以到處走走，學(xué)習(xí)些新的東西，有時(shí)候也在家里休息一下，不用總?cè)マk公室盯著了，但是公司的業(yè)績卻很好。我的生活變了個(gè)樣子，真是太好了！

我說，你覺得和以前比，你自己有什么變化？

她想了想，說，是我比較關(guān)注人了吧？

我說，對了，你是一個(gè)管理者，管理者管的不再是“事兒”了，而是“人”，而管理的最高境界就是贏得人心。只要贏得了人心，你就可以輕松地當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)了。

當(dāng)然，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)也并非如此輕松，一時(shí)地贏得人心，不等于始終能夠贏得人心，一種方法在一種人身上奏效，不一定在所有人身上都奏效，而且在這個(gè)階段上奏效，不一定在另一個(gè)階段同樣奏效，所以，未來她依然還需要面對更多、更復(fù)雜問題的出現(xiàn)，不過，她已經(jīng)具有這個(gè)意識(shí)了，就是開始關(guān)注員工的內(nèi)心了，這個(gè)大的方向走對了。

好，我講這個(gè)真實(shí)故事的目的，就是為了講這本書的主旨。對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人而言，你面對的是一個(gè)個(gè)活生生的、有血有肉的人，而不是一臺(tái)臺(tái)的機(jī)器。人不同于機(jī)器，因?yàn)樗蓄^腦、他有心，而他全部的行為是受到大腦的指揮，心靈的指引，所以，你要關(guān)注他的內(nèi)心。

在南岳衡山有一個(gè)叫磨鏡臺(tái)的地方，傳說唐代時(shí)候有個(gè)四川僧人叫馬道一，在這附近日以繼夜地打坐修行。禪宗七祖懷讓見了，就來到他旁邊，拿一塊磚頭在石頭上磨。

馬道一覺得很奇怪，說：“你在那干什么？”

七祖說：“我在磨鏡子。”

馬道一說：“這是塊磚頭，怎么能磨成鏡子呢？”

七祖說：“磚頭不能磨做鏡子，你又打坐干什么呢？磨磚不能成鏡，打坐就能成佛嗎？”

馬道一覺得有點(diǎn)道理，就問：“那你該怎么辦呢？”

七祖說：“牛車不走，你是打牛還是打車呢？”

這下馬道一徹悟了。七祖用車來比喻我們的身體，牛比喻我們的靈魂。牛車不走的時(shí)候，只能打牛，不能打車。馬道一應(yīng)該修煉的是心靈，而不是身體。我們管理員工的時(shí)候，也應(yīng)該管理他們的心，而不是僅僅管理他們的行為，不要把勁使錯(cuò)了地方。

目前人員密集型的企業(yè)都面臨用工慌的問題，員工流失率居高不下，成為企業(yè)人力資源頭疼的問題。尤其像客服中心這種典型的人員密集型行業(yè)，員工的流失率更高，員工的高流失率給企業(yè)帶來了很高的人力資源成本。一般會(huì)認(rèn)為員工的流失主要與薪酬福利有關(guān)，實(shí)際上很多因素都會(huì)影響到員工忠誠度，薪酬當(dāng)然非常重要，但卻不是唯一重要的要素。

華信惠悅曾經(jīng)在中國進(jìn)行了一項(xiàng)名為WorkChina的調(diào)查，結(jié)果令人吃驚的是，忠誠度的主要驅(qū)動(dòng)因素是公司的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理效率，員工希望上司們不僅僅是分配工作，而是創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，以激勵(lì)員工創(chuàng)造高績效，并充分施展自己的才華。因此，在薪酬得到滿足后，鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)與管理、高效的績效管理、和諧的工作氛圍、較高的工作滿意度、在工作中受到鼓勵(lì)和贊賞、良好的職業(yè)發(fā)展前景、令人愉悅的溝通交流以及組織公平感受等因素就變得更為重要了。

除此之外，其它的因素也帶給客服中心這類企業(yè)的管理工作很大的難度。大多數(shù)員工是沒有太多職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷的一幫年輕人，卻要服務(wù)社會(huì)上的各色人等，要處理客戶的情緒，又要處理自己的各種負(fù)面情緒，還要每天幾班倒，每天不停地說著話，辛苦、單調(diào)，同時(shí)還要面對自己未來的生活、前途，戀愛、結(jié)婚、生子，事業(yè)上要考慮升遷的空間，未來的發(fā)展等等，要說這幫人好領(lǐng)導(dǎo)，那是不客觀的。我們每個(gè)客服中心的班長差不多要帶20個(gè)左右的員工，要去怎么帶這些員工，往往是他們最頭疼的事情。

應(yīng)該說客服中心對班組長的培訓(xùn)是很重視的，會(huì)安排很多的管理課程，但是在與班組長的接觸中，我發(fā)現(xiàn)他們?nèi)匀挥泻芏嗟睦_，使學(xué)到的管理方法無法實(shí)施，比如，在找有問題的員工談話的時(shí)候，員工或者抵觸，或者一言不發(fā)，或者表面順從，但是事后都是堅(jiān)決不改；比如有些員工就像滾刀肉一樣，你怎么對他都沒用，依然我行我素；有的員工就是天生一個(gè)“刺兒頭”，專門跟你對著干，你對他掏出心來也不行，總之一句話，你就是不知道他們在想什么。

這里面有兩個(gè)問題，一是與員工的溝通方式有問題，是“溝”而不通，為什么會(huì)“溝”而不通呢？就是沒有把話說到員工的“心”里，所以，不是員工當(dāng)了耳邊風(fēng)，而是你的話沒打中人家的心；二是沒有讀懂員工的“心”，沒有誰天生的就是壞人，也沒有誰天生就想當(dāng)壞人，員工特定的行為反應(yīng)，一定有他內(nèi)心深處的原因，只是你不知道，當(dāng)你知道了他的內(nèi)心世界之后，你對他的感覺就會(huì)全然不同，你對他的感覺變了，你對他的態(tài)度就變了，你對他的態(tài)度變了，他的行為也就變了，說起來就這么簡單，所以，古有“得民心者得天下”之說，帶團(tuán)隊(duì)又何嘗不是這個(gè)道理？

所以，要當(dāng)好管理者，不是僅僅學(xué)會(huì)一些手段和方法即可，關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)處理好一段關(guān)系，你與員工之間建立起一種相互信賴的友愛關(guān)系，因此，要帶出金牌團(tuán)隊(duì)，僅有管理制度、方法和手段，是難以奏效的?？傊氘?dāng)好客服中心的班組長嗎？那你就得學(xué)會(huì)贏得人心！

在本書的第一篇里，我們將探討班組長心態(tài)的修煉，學(xué)習(xí)水的品格和智慧，才能贏得人心；

在第二篇里，我們將著重探討如何讀懂人心，這是贏得人心最基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，沒有這一點(diǎn)，你就無法贏得人心；

在第三篇里，我們將探討團(tuán)隊(duì)的溝通模式，如何進(jìn)行溝通，才能說到員工心坎上；

在第四篇里，我們將探討團(tuán)隊(duì)的情緒管理，如何幫助員工處理工作和生活中的情緒；

在第五篇里，我們將探討如何處理不同入職時(shí)期員工的典型問題；

在第六篇里，我們將探討幾種性格類型的問題員工的溝通和激勵(lì)方法。本書由中國文聯(lián)出版社出版，購買網(wǎng)址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672