銀行暗訪情況分析及如何建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 一、 銀行與同行業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)比較 二、 銀行所有網(wǎng)點(diǎn)情況分析 三、 銀行所有支行情況分析 四、 暗訪的整體情況說(shuō)明 1. 環(huán)境方面現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)情況對(duì)比及分析 2. 服務(wù)禮儀流程與規(guī)范及現(xiàn)狀的改進(jìn)措施 五、 服務(wù)等于利潤(rùn)的價(jià)值體系 1. 踏上轉(zhuǎn)型之路-主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)建立 1) 市場(chǎng)先驅(qū)者與市場(chǎng)追隨者 2) CRM是銀行客戶服務(wù)新趨勢(shì) 3) 客戶的期望:專業(yè)與服務(wù) 六、 如何打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 1. 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的定義 1) 國(guó)有銀行和股份制/外資銀行服務(wù)理念的區(qū)別 2) 服務(wù)是營(yíng)銷的方式(服務(wù)vs.營(yíng)銷) ？ 3) 客人在哪里？ 4) 服務(wù)如何量化？ 2. 打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的方法 1) 環(huán)境設(shè)施，服務(wù)之特色 2) 7S現(xiàn)場(chǎng)管理 3) 優(yōu)化制度——實(shí)行五化制度 4) 主動(dòng)營(yíng)銷 5) 專業(yè)的售后服務(wù)——（CRM(PBMS)是銀行客戶服務(wù)新趨勢(shì) ） 6) 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任使命，積極落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，將金融服務(wù)的重點(diǎn)向綠色環(huán)保企業(yè)，節(jié)能減排企業(yè)及中小微企業(yè)傾斜。 7) 以人為本——人才培養(yǎng)，用心灌溉 8) 朗森建議