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郭靜:《溝通技巧》
2016-01-20 13220
對(duì)象
銀行新入職員工
目的
本課程幫助銀行新入職員工改變?cè)械臏贤?xí)慣,掌握如何與客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。掌握抱怨客戶溝通技巧,日常工作中能應(yīng)付簡(jiǎn)單投訴處理。
內(nèi)容
《溝通技巧》課程大綱 【課程介紹】 本課程幫助銀行新入職員工改變?cè)械臏贤?xí)慣,掌握如何與客戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。掌握抱怨客戶溝通技巧,日常工作中能應(yīng)付簡(jiǎn)單投訴處理。 【課程收益】 提升新入職員工的溝通技巧,提高日后工作中的溝通效率,最終提升客戶滿意度。 【培訓(xùn)時(shí)間】 半天 第一部分:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ) 1.親切稱呼客戶 2.多用“請(qǐng)”“您”等尊敬詞 3.基本話術(shù)模擬 第二部分:表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言 1.親切的表情 2.禮貌的手勢(shì) 3.得體的姿勢(shì) 第三部分:客戶溝通技巧 1.認(rèn)真傾聽(tīng)、反應(yīng)迅速 2.耐心說(shuō)明解釋 3.做到“五聲”服務(wù)  來(lái)有聲  問(wèn)有聲  幫有聲  怨有聲  走有聲 4.模擬演練 第四部分:報(bào)怨客戶溝通技巧 1.第一時(shí)間回應(yīng)客戶 2.先處理情緒再處理問(wèn)題 3.不能解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào) 4.讓客戶滿意離開(kāi) 第五部分:同事之間的溝通技巧 1. 溝通從心開(kāi)始―溝通應(yīng)具備的六大心態(tài) 2. 以案例說(shuō)明 溝通中常見(jiàn)現(xiàn)象及障礙點(diǎn)分析 3. 溝通中應(yīng)懂得的人性智慧 4. 與不同關(guān)系(上司、下屬、同級(jí)等)的溝通要領(lǐng)
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