【課程背景】

為了改善醫(yī)療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：

1.2011年國家出臺《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知

2.2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動》的通知

3.2015年國家出臺《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知

4.2018年國家出臺《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知

5.2018年浙江出臺《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿

6.2019年國家出臺《2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案》

7.2019年國家出臺《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》

8.2019年國家出臺《開展醫(yī)療衛(wèi)生機構廁所整潔專項行動》

9.2019-1-30國家出臺《三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一

12.2021-6-4國家印發(fā)《關于推動公立醫(yī)院高質量發(fā)展的意見》，強化患者需求導向。持續(xù)改善醫(yī)療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結算、檢查檢驗結果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進理解與信任，為構建和諧醫(yī)患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫(yī)務人員。

13.2021-10-14國家印發(fā)《公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫(yī)務社工和志愿者、多學科診療、日間醫(yī)療服務、合理用藥管理、優(yōu)質護理服務、滿意度管理等醫(yī)療服務領域十項制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動，醫(yī)療服務指標持續(xù)改善。

隨著醫(yī)療改革提速，國家支持非公醫(yī)療發(fā)展，鼓勵民營資本進入醫(yī)療行業(yè)，使得醫(yī)療機構數(shù)量日益增加，醫(yī)療競爭日益慘烈，醫(yī)療服務產品同質化越來越嚴重。

隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機構的共性追求！

據(jù)許偉明多年多家醫(yī)院患者體驗調研得出，醫(yī)院目前在患者體驗方面普遍存在以下問題的一到多個：

1. “以患者為中心”的理念停留在墻上

2. 并不真正知道患者想什么要什么在乎什么

3. 認為患者體驗只是行政后勤部門的事情

4. 醫(yī)務人員普遍缺乏患者至上的理念和行為

5. 以為工作忙患者多就不需要關注患者體驗

6. 改善患者體驗的做法還停留在5-10年前

7. 認為改善就醫(yī)環(huán)境就是改善患者體驗

……更多問題不甚枚舉

【課程特點】

調研診斷+理論講解+案例分析+互動問答

【課程亮點】

1. 同時擔任多家醫(yī)院品牌運營顧問親自授課

2. 國內首堂最系統(tǒng)最落地的患者體驗改善課程

3. 有深度、有廣度、有厚度、有高度

4. 觀念新、方法全、案例多、接地氣

5. 聽了就能懂、學了就能用、用了就有效

【課程收益】

1. 學習簡單可復制的患者體驗改善方法

2. 收獲上百家醫(yī)院患者體驗改善經(jīng)驗

3. 打開你的眼界、開闊你的思維、改變你的認知、激發(fā)你的夢想

4. 有效運用課上所學知識，將使你醫(yī)院的患者體驗短期內極大改善

5. 學過此課程的學員反饋本課程價值百萬甚至千萬

【課程對象】

衛(wèi)健局相關領導，醫(yī)院書記、院長、副院長、副書記、臨床醫(yī)技科室主任護士長服務專員、黨辦、院辦、工會、團委、經(jīng)營部、運營部、服務部、投訴辦、患者體驗改善辦等所有參與醫(yī)院服務改善的人員

【課程時間】

2天（12小時）

【課程大綱】

持續(xù)迭代升級，以最新版為準

1. 患者體驗改善含義

1.1. 客戶體驗管理

1.2. 醫(yī)院服務特點

1.3. 醫(yī)院服務發(fā)展

1.4. 患者體驗含義

1.5. 患者體驗誤區(qū)

1.6. 患者體驗由來

1.7. 患者體驗內容

2. 患者體驗改善問題

3. 患者體驗改善原因

3.1. 政策使然

3.2. 時勢必然

3.3. 消費規(guī)律

3.4. 患者需求

3.5. 行業(yè)共識

3.6. 醫(yī)保掛鉤

3.7. 就醫(yī)參考

3.8. 競爭加劇

3.9. 產品同質

4. 患者體驗改善方法

4.1. 開展服務調查

4.1.1. 以患者體驗為導向的國際醫(yī)院績效評價

4.1.2. 目前比較常用及有影響力的患者體驗國外調查表

4.1.3. 門診患者滿意度調查表

4.1.4. 住院患者滿意度調查表

4.1.5. 案例：美國西達賽奈醫(yī)療中心（Cedars-Sinal）

4.1.6. 案例：中日友好醫(yī)院

4.1.7. 案例：南通市第六人民醫(yī)院

4.1.8. 案例：復旦大學附屬華山醫(yī)院

4.1.9. 案例：私立婦產醫(yī)院服務調查

4.1.10. 外部體驗

4.1.11. 內部體驗

4.2. 成立服務組織

4.2.1. 患者體驗部

4.2.2. 患者委員會

4.2.3. 案例：美國克利夫蘭醫(yī)學中心

4.2.4. 案例：美國紐約長老會醫(yī)院

4.2.5. 案例：美國洛杉磯兒童醫(yī)院

4.2.6. 案例：華潤醫(yī)療集團

4.2.7. 案例：山西X縣醫(yī)療集團人民醫(yī)院

4.2.8. 案例：北京某社會辦三級醫(yī)院

4.2.9. 案例：山東X縣人民醫(yī)院

4.2.10. 案例：中國分娩量第一醫(yī)院

4.2.11. 案例：江西省婦幼保健院

4.2.12. 案例：湖南省人民醫(yī)院

4.3. 定制服務服裝

4.3.1. 案例：陜西某社會辦三甲綜合醫(yī)院

4.3.2. 案例：河南省人民醫(yī)院

4.3.3. 案例：福建某市三甲人民醫(yī)院

4.3.4. 案例：中國網(wǎng)紅醫(yī)院

4.3.5. 案例：四川某市三甲人民醫(yī)院

4.4. 整合服務場所

4.4.1. 為何設立

4.4.2. 空間布局

4.4.3. 服務項目

4.4.4. 十家不同醫(yī)院的案例

4.5. 改善服務環(huán)境-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.6. 完善服務設施-本模塊將分享幾十個方法和案例

4.7. 優(yōu)化服務空間-本模塊將分享十幾個方法和案例

4.8. 制定服務制度

4.8.1. 考核制度

4.8.2. 檢查制度

4.8.3. 評價制度

4.8.4. 獎懲制度

4.8.5. 培訓制度

4.9. 優(yōu)化服務流程

4.9.1. 預約流程

4.9.2. 排隊流程

4.9.3. 繳費流程

4.9.4. 檢查流程

4.9.5. 體檢流程

4.9.6. 查詢流程

4.9.7. 取藥流程

4.9.8. 入院流程

4.9.9. 出院流程

4.9.10. 康復流程

4.9.11. 產科流程

4.10. 明確服務理念-分享幾家醫(yī)院的案例

4.11. 轉變服務觀念

4.11.1. 定義

4.11.2. 誤區(qū)

4.12. 提高服務意識

4.13. 制定服務標準

4.13.1. 廁所標準

4.13.2. 導醫(yī)服務標準

4.13.3. 客服服務標準

4.13.4. 咨詢服務標準

4.13.5. 回訪服務標準

4.13.6. 志愿者服務標準

4.13.7. 全員服務標準

4.14. 升級服務工具

4.14.1. 咨詢電話

4.14.2. 呼叫中心

4.14.3. 患者管理系統(tǒng)

4.15. 保護患者隱私

4.16. 暢通患者反饋

4.17. 及時處理投訴

4.18. 創(chuàng)新服務舉措-本模塊將分享近百個方法和案例

4.19. 公布改善成果

4.20. 構建智慧服務

4.21. 改善員工體驗-本模塊將分享幾十個方法和案例

5. 患者體驗改善作用

6. 患者體驗改善案例

6.1. 美國克利夫蘭醫(yī)學中心

6.2. 美國梅奧診所

6.3. 美國加州大學洛杉磯分校（UCLA）醫(yī)學中心

6.4. 新加坡醫(yī)療

6.5. 日本寶齒會口腔連鎖門診

6.6. 北京美中宜和醫(yī)療集團

6.7. 甘肅省婦幼保健院

6.8. 山東省中醫(yī)院

6.9. 中國知名私立骨科醫(yī)院

6.10. 江蘇三級醫(yī)院住院患者第三方調查滿意度第一醫(yī)院

6.11. 江蘇某市婦幼保健院

6.12. 中國分娩量第一醫(yī)院

6.13. 浙大二院

6.14. 浙江省腫瘤醫(yī)院

6.15. 現(xiàn)代醫(yī)院管理典范的縣醫(yī)院

6.16. 江西省婦幼保健院

6.17. 湖南某私立三級綜合醫(yī)院

6.18. 福建醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院

6.19. 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院

6.20. 南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院

6.21. 四川廣安市

7. 患者體驗改善難點

8. 患者體驗改善注意