“給力”藥學(xué)服務(wù)，提升藥店贏利能力

伴隨2012年部分消費(fèi)品價(jià)格上漲，進(jìn)藥店購(gòu)買(mǎi)保健品、化妝品等非生活必需品的消費(fèi)者趨于減少，加之房租、工資等經(jīng)營(yíng)成本提高，但給藥店帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力不斷增加。如何應(yīng)對(duì)藥店業(yè)盈利能力下降趨勢(shì)？在眾多連鎖企業(yè)提到最多的就是“專(zhuān)業(yè)帶動(dòng)銷(xiāo)售提升”。那什么是專(zhuān)業(yè)？如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)帶動(dòng)銷(xiāo)售提升呢？

就藥店業(yè)來(lái)說(shuō)，“專(zhuān)業(yè)”包括眾多方面，從藥店和患者角度看，“專(zhuān)業(yè)”就是在沒(méi)有醫(yī)療行為的情況下，藥師根據(jù)患者的病癥指導(dǎo)其安全、合理、經(jīng)濟(jì)地使用藥物，用以緩解輕度的、短期的癥狀及不適，或者用以治療輕微的疾病。換句話(huà)說(shuō)就是藥店面對(duì)進(jìn)店顧客如何做好藥店藥學(xué)服務(wù)，進(jìn)而帶動(dòng)藥店贏利能力的提升。

然在藥店運(yùn)行中，藥學(xué)服務(wù)只是“叫好不叫座”。首先藥學(xué)服務(wù)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的歸口部門(mén)，有的在質(zhì)管部，而有的在門(mén)店管理部或人力資源部管理，而且，門(mén)店的藥師沒(méi)有統(tǒng)一管理。按照連鎖運(yùn)行需要，藥師在人力資源部設(shè)立培訓(xùn)專(zhuān)員來(lái)管理藥師是較合理的。一則是可以把全部藥學(xué)技術(shù)人員做一個(gè)系統(tǒng)歸納，把不同級(jí)別的藥師、執(zhí)業(yè)藥師中西藥專(zhuān)業(yè)分別；二則可以建立統(tǒng)一的藥學(xué)培訓(xùn)體系。其次藥師在門(mén)店擔(dān)任角色只是一個(gè)掛藥師銘牌的“店員”，在工作內(nèi)容、待遇上與店員沒(méi)有多大差別。所以要想做好藥學(xué)服務(wù)就要先把藥師管理好，發(fā)揮藥師的專(zhuān)業(yè)作用，而不僅僅是開(kāi)店的一個(gè)“幌子”，更不是“GSP認(rèn)證”的隨機(jī)人員。從連鎖營(yíng)運(yùn)角度講“藥學(xué)服務(wù)就是利潤(rùn)”，這就要把藥師的日?？?jī)效考核不可和一般店員一樣考核。藥師考核分為一是營(yíng)業(yè)管理：客品次、品單價(jià)、客單價(jià)、毛利額、毛利率；二是顧客投訴管理：投訴處理滿(mǎn)意度、投訴信息反饋及時(shí)率。三是會(huì)員管理：會(huì)員數(shù)據(jù)資料完整率、會(huì)員宣傳到達(dá)率、會(huì)員購(gòu)買(mǎi)增長(zhǎng)率、每月未購(gòu)物會(huì)員數(shù)、有效會(huì)員與會(huì)員毛利為負(fù)的數(shù)、會(huì)員負(fù)毛利商品數(shù)、會(huì)員負(fù)毛利營(yíng)業(yè)額占總銷(xiāo)售之占比、會(huì)員來(lái)店頻率、有效會(huì)員購(gòu)買(mǎi)（藥品、非藥品）與總有效會(huì)員的占比。四是商圈管理：客流量平均增長(zhǎng)率。這些考核指標(biāo)把藥師專(zhuān)業(yè)與門(mén)店?duì)I運(yùn)緊密結(jié)合，這樣從營(yíng)業(yè)、顧客、會(huì)員、商圈四個(gè)方面把藥師從藥學(xué)專(zhuān)業(yè)擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)具體自然體現(xiàn)藥學(xué)技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)帶動(dòng)。

現(xiàn)在藥店業(yè)推崇關(guān)聯(lián)組合銷(xiāo)售，如何考核這個(gè)指標(biāo)呢？關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售不僅僅是藥理組合，更要進(jìn)行毛利組合，也就是把銷(xiāo)售品種數(shù)與客戶(hù)數(shù)的比值，用于考查關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售情況，品單價(jià)就是某個(gè)時(shí)間段內(nèi)總銷(xiāo)售額與商品零售總數(shù)量的比值。這樣不再是單一考核客單價(jià)那樣初級(jí)，讓藥師帶動(dòng)店員開(kāi)展關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售自然會(huì)帶動(dòng)全員銷(xiāo)售的提升，也從專(zhuān)業(yè)角度為顧客從單一的治療病癥，擴(kuò)大到保健預(yù)防的健康咨詢(xún)管理。俗話(huà)說(shuō)“是藥三分毒”，任何一個(gè)藥品都有一定的副作用，只有聯(lián)合應(yīng)用藥品之外的才能全面的補(bǔ)充患者的健康所需。再有就是聯(lián)合用藥的推廣，在藥店業(yè)對(duì)聯(lián)合用藥有一種誤解，那就是只知道藥之間的聯(lián)合，最多是加上保健品，其實(shí)不然，關(guān)聯(lián)組合與聯(lián)合用藥不只是一種疾病，從治療學(xué)角度說(shuō)，就應(yīng)該考慮多病種的聯(lián)合，就是跨系統(tǒng)、病種的關(guān)聯(lián)組合銷(xiāo)售。比如：1、一個(gè)顧客患感冒咳嗽、胃炎和冠心病。顧客覺(jué)得胃炎不重要，不想治療及購(gòu)買(mǎi)胃藥。我們思考如何將感冒、胃炎的病理與冠心病的病理相關(guān)聯(lián)，讓其三個(gè)病都治療。2、顧客患有風(fēng)濕、失眠、骨質(zhì)疏松、易感冒。顧客不想治療失眠，我們?nèi)绾螌⑸鲜黾膊∠嚓P(guān)聯(lián)，讓其愿意治療失眠。由此而言，藥學(xué)服務(wù)不僅僅是給顧客解讀藥品說(shuō)明書(shū)、進(jìn)行合理用藥指導(dǎo)、規(guī)避藥品不良反應(yīng)那么簡(jiǎn)單，深入的做藥學(xué)服務(wù)，把藥學(xué)技術(shù)植入到藥店的營(yíng)運(yùn)管理才可以充分發(fā)揮藥師的作用，這樣藥師就不再是藥店的“廢物”。畢竟藥店是以銷(xiāo)售藥品為主，盡管藥店業(yè)引入了多元化經(jīng)營(yíng)，但我們藥品都沒(méi)有做好，如何去搞藥之外的非藥品的多元化經(jīng)營(yíng)呢？雖說(shuō)藥店的經(jīng)營(yíng)管理是商業(yè)的范疇，但就專(zhuān)業(yè)角度，藥店就不是一般的商業(yè)行為。

那么如何借助“藥學(xué)服務(wù)提升盈利能力呢？”我們知道在醫(yī)療機(jī)構(gòu)常常會(huì)以擁有某位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家為榮，并加以宣傳帶動(dòng)門(mén)診量的攀升，藥店也應(yīng)把“品牌藥師坐陣”當(dāng)成“賣(mài)點(diǎn)”。一個(gè)品牌藥師不但應(yīng)該正確掌握藥品知識(shí)，正確介紹藥店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)藥品的功效、不良反應(yīng)、配伍禁忌、注意事項(xiàng)、同類(lèi)藥品的不同特點(diǎn)，還應(yīng)該廣泛開(kāi)展用藥信息咨詢(xún)，主動(dòng)了解顧客的病情、病史、用藥情況、過(guò)敏史等，推薦最科學(xué)、合理的對(duì)癥藥品。品牌藥師不但可以幫助顧客正確選購(gòu)藥品，介紹正確使用藥品的方法和避免不良反應(yīng)的發(fā)生，而且還可以從營(yíng)運(yùn)角度滲入到藥店日常工作中，在解除患者病痛的基礎(chǔ)上，從健康管理的角度提升患者的健康意識(shí)，自然也帶動(dòng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。此外，品牌藥師不但要時(shí)時(shí)更新自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，還要指導(dǎo)員工向藥師型店員發(fā)展，提高藥店藥學(xué)服務(wù)水平。

新醫(yī)改實(shí)施后，藥店應(yīng)與社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有效結(jié)合，為患者建立藥歷，提供切實(shí)有效的用藥指導(dǎo)服務(wù)。

藥歷是為患者建立的用藥檔案，內(nèi)容包括患者的年齡、病史、嗜好、藥物過(guò)敏史、歷次用藥的藥品名稱(chēng)、劑量、療程和不良反應(yīng)等。通過(guò)藥歷記錄，分析用藥效應(yīng)，可以指導(dǎo)患者科學(xué)、合理地使用藥物。建立藥歷是重要的藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容。

藥店建立藥歷，意義非常重大。患者如果在一個(gè)連鎖門(mén)店建立了藥歷，那么在其他連鎖門(mén)店，藥師可以借助網(wǎng)絡(luò)看到患者的藥歷，并根據(jù)藥歷為其提供藥學(xué)服務(wù)。這樣不但最大限度地避免了患者用藥的不安全因素，藥店也通過(guò)藥歷的建立和使用，積累了寶貴的藥學(xué)服務(wù)資料。這樣做，一方面節(jié)省了藥師詢(xún)問(wèn)的時(shí)間，也避免患者對(duì)自己的用藥情況敘述不全面或遺漏。

藥店執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)注重收集并建立藥店處方集，按照常見(jiàn)病建立不同類(lèi)別如兒科、婦科、心腦血管病、糖尿病等各科系統(tǒng)處方集，對(duì)患者的處方進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。

如某處方中開(kāi)具了6種藥物：頭孢噻肟鈉、穿琥寧、地塞米松、病毒唑、維生素C、鹽酸甲氧氯普氨。按照《處方管理辦法》中規(guī)定聯(lián)合用藥不得超過(guò)5種，這個(gè)處方是明顯違反規(guī)定的。因此，執(zhí)業(yè)藥師在審核顧客的購(gòu)藥處方時(shí)，要根據(jù)藥物化學(xué)結(jié)構(gòu)中的藥效官能團(tuán)的理化性質(zhì)判斷幾種藥物是否能一起聯(lián)用，對(duì)處方的合理性做出有效評(píng)價(jià)，并將其收集在處方集中，發(fā)揮藥店的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，做到每個(gè)店都能為患者提供一致性服務(wù)，減少藥害事件的發(fā)生。

藥店可以充分利用其連鎖的特點(diǎn)，建立自己的藥學(xué)服務(wù)網(wǎng)，為患者提供藥歷查詢(xún)、處方集分析，也可以設(shè)立觸摸屏式防病用藥健康自主查詢(xún)系統(tǒng)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)用藥咨詢(xún)服務(wù)，為患者提供防病治病、健康生活方式等多方位的宣傳服務(wù)。藥店還可以開(kāi)設(shè)網(wǎng)上藥店，并與實(shí)體藥店相結(jié)合，如果顧客在網(wǎng)上咨詢(xún)和訂購(gòu)藥品，可以由距離顧客最近的實(shí)體連鎖店上門(mén)送貨，這不僅極大地方便了消費(fèi)者，也為藥店的盈利開(kāi)辟了新途徑。藥店還可以開(kāi)辟執(zhí)業(yè)藥師網(wǎng)絡(luò)通訊諸如QQ、UC、skype、MSN等在線(xiàn)服務(wù)、患者用藥咨詢(xún)專(zhuān)區(qū)及“尋醫(yī)問(wèn)藥”板塊、留言板，開(kāi)設(shè)語(yǔ)音視頻工具，手機(jī)短信平臺(tái)，患者隨時(shí)都可以與藥師進(jìn)行用藥咨詢(xún)交流。

綜上所述，只有“給力藥學(xué)服務(wù)”，藥店才能充分發(fā)揮“藥學(xué)”的優(yōu)勢(shì)，使藥店員工的專(zhuān)業(yè)水平逐漸提高并保持領(lǐng)先，提升藥店整體專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)贏利水平的持續(xù)改進(jìn)和提高。