開篇:
1、電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀,可還有印象?
如果您是那位窗口服務(wù)人員,此時(shí)再看,有何感受?
如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓,遇到如此服務(wù),作何感受?
2、什么是服務(wù)?
3、什么是好的服務(wù)?
4、己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。
第一模塊:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識
第一節(jié):服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識
影響工作心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些
百姓為何而來
每一位辦事人員都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來
每一位窗口工作人員不是為不開心而工作
窗口從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
什么是服務(wù)意識
服務(wù)體系的打造
什么是禮儀
為什么要講究禮儀
禮之用,和為貴
塑造禮儀之四美:
第二模塊:職業(yè)化形象塑造
第一節(jié):服務(wù)中的最強(qiáng)魅力:親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間
微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié):窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細(xì)節(jié)
工作場合的著裝需要表達(dá)的語言是什么?
哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素?
儀態(tài)自然端莊
互動(dòng):現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員,點(diǎn)評職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。
第三模塊:服務(wù)流程規(guī)范化
第一節(jié):服務(wù)流程的規(guī)范化
什么是好的服務(wù)
服務(wù)過程之三心:
服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么?
服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀:
恭候式站姿:要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢:要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng):訓(xùn)練
服務(wù)過程三始終
服務(wù)過程六待客
服務(wù)過程九顆心
服務(wù)禮儀十做到
窗口服務(wù)禮儀操(展示+訓(xùn)練)
第四模塊:服務(wù)溝通禮儀
第一節(jié):窗口人員之溝通禮儀
禮貌用語
規(guī)范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對他人的尊重及親切(與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同)
與人溝通中的語氣語調(diào)
傾聽客戶說話時(shí)的注意事項(xiàng)
第二節(jié):窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”,比如“您放心,到XXX站我會(huì)提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎?”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)
處理好情緒和心情,再更好的處理事情
溝通中的案例講解
學(xué)會(huì)自我溝通
心理學(xué)之合理情緒ABC
常想一二
第五模塊:客戶投訴處理
第一節(jié):客戶投訴的心理
客戶在乎的是什么
掌握不同顧客的心態(tài)
最常見的投訴及客戶不滿意類型
客戶投訴的背后心理,客戶想要的是什么
第二節(jié):客戶投訴的處理
先關(guān)注人,再關(guān)注事
除了解決問題,更重要是解決問題的態(tài)度
投訴處理的原則
特殊情況的處理,案例中討論講解
案例1
案例2
不同類型乘客的投訴處理技巧:
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
第六模塊:情緒壓力管理
第一節(jié):認(rèn)識壓力
從身體上檢測壓力
從精神上檢測壓力
游戲洪水事件看觀念
處理壓力三部曲:1、2、3、
第二節(jié):管理與緩解壓力
心理學(xué)之合理情緒ABC
生活中的10%由事件組成,另外90%由對待事件的觀念觀點(diǎn)組成
調(diào)整觀念觀點(diǎn),尋找積極的資源
常想一二
學(xué)會(huì)自我溝通
培養(yǎng)健康的興趣
擁有積極的心態(tài)
在經(jīng)歷中修煉成熟,在經(jīng)歷修煉中成熟