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賈倩:銀行員工的禮儀修養(yǎng)
2016-01-20 42408
對象
職員
目的
1、通過本課程幫助員工調(diào)整工作心態(tài),建立自己的職業(yè)信仰。
內(nèi)容
課程大綱: 第一單元: 職業(yè)化心態(tài)及禮儀 1、什么是職業(yè)化? 2、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)? 3、如何增強服務(wù)意識? 4、銀行禮儀的重要性 5、銀行禮儀的主要內(nèi)容 第二單元:網(wǎng)點員工角色定位 1、大堂經(jīng)理—銀行網(wǎng)點的形象大使 2、理財經(jīng)理—理財經(jīng)理的營銷角色 3、柜臺人員—銀行服務(wù)的形象代言人 第三單元:銀行員工之職業(yè)化形象塑造(結(jié)合員工,實例分析) 1、禮儀之表情禮儀 目光應(yīng)用的禮儀 表情傳達的信息 打造富有親和力的笑容 2、禮儀之儀容儀表禮儀 員工的儀容儀表規(guī)范 員工發(fā)型之金頂塑造 員工著裝之束裝就道 不同場合的著裝指導(dǎo): 職場:嚴肅職場、一般職場、時尚職場 社交:大社交、小社交 休閑:商務(wù)休閑、社交休閑、個人休閑 3、禮儀之儀態(tài)禮儀 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀 手勢、遞接物的禮儀 動作語言與身體語言的禮儀 第四單元:銀行禮儀之高低柜、大堂接待服務(wù)禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練) 1、網(wǎng)點環(huán)境的布置 2、營業(yè)前的準備: 形象的準備 資料的準備 服務(wù)意識及良好心態(tài)的準備 3、營業(yè)中迎接客戶 稱呼禮、問好禮 握手禮、鞠躬禮、點頭禮 舉手示意禮 名片禮、介紹禮 引領(lǐng)禮 4、營業(yè)中服務(wù)客戶; 禮貌用語 手勢禮 就座禮儀 茶水、飲料等服務(wù)禮儀 5、營業(yè)中告別客戶 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善 下次的預(yù)約 送客至門口、電梯、停車場 目送顧客的離去 第五單元、銀行禮儀之客戶經(jīng)理拜訪禮儀(情景模擬,現(xiàn)場訓(xùn)練) 1、電話禮儀溝通禮儀 2、拜訪前的準備 資料的準備 形象的準備 自信等良好心態(tài)的準備 禮品的準備 3、拜訪中的禮儀 溝通禮儀 言談舉止的禮儀 送禮的禮儀 4、告別時注意的禮儀 第六單元:與客戶溝通過程中注意的禮儀(情景模擬,訓(xùn)練講解) 1、什么才是好的溝通? 2、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn) 3、如何做到積極的傾聽 4、如何爭取與客戶快速建立好感 5、如何巧用妙用贊美 6、溝通過程中眼神與目光的有效把握 7、溝通中注意說話的語氣 8、與客戶溝通過程中的四個做到、四個不要 9、與客戶溝通過程中的五個不問 10、與客戶溝通過程中的六句箴言 11、如何實現(xiàn)與不同風格客戶的有效溝通 支配型 分析型 表現(xiàn)型 分析型 第七單元:客戶滿意度及客戶異議、投訴處理(結(jié)合案例分析講解) 一、客戶滿意度 1、如何提高客戶服務(wù)的滿意度? 2、客戶服務(wù)的基本原則與要求:共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則 3、客戶滿意與否主要由何決定? 4、提高客戶滿意度的技巧 5、我們既要客戶滿意,還要客戶忠誠 二、降低客戶的流失率 1、提高服務(wù)質(zhì)量 2、提高產(chǎn)品質(zhì)量 3、樹立銀行的品牌形象 4、加強與VIP客戶的溝通 5、做好創(chuàng)新 6、保證客戶利益 三、客戶異議、投訴處理 客戶異議的本質(zhì) 解除異議的成交話術(shù)設(shè)計思路 結(jié)合案例分析處理客戶異議的技巧 如何化解緊急客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的誤解 如何在客戶態(tài)度氣氛的情況下改善尷尬局面 跟進問題,直至解決 總結(jié): 真心的服務(wù),文明的語言,得體的妝扮,規(guī)范的行為,是我們對每一位客戶的尊重, 每一個盡善盡美的細節(jié),都是我們不斷追求進步的見證。
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