王興權(quán),王興權(quán)講師,王興權(quán)聯(lián)系方式,王興權(quán)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
組織經(jīng)驗萃取、最佳實踐、課程開發(fā)
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王興權(quán):基于崗位的最佳實踐萃取怎么做
2016-03-30 4070

      在企業(yè)里往往存在這樣的一類崗位,這個崗位的從業(yè)人數(shù)很多,同時流動率又很大,比如貿(mào)易公司的銷售、客戶中心的客服、門店的店長,我們把這類崗位稱為單一崗位多人次高流動率。

       針對這樣崗位的人才培訓(xùn)培養(yǎng),往往是高頻次、多重復(fù)、偏操作的,如果是一次次培訓(xùn)而不注重沉淀那么很多寶貴的經(jīng)驗就會流失,學(xué)員的成長也不是站在前輩的肩膀上提速,而要從頭開始,這就延長了為組織創(chuàng)造價值的周期。

       華為任正非說“組織最大的浪費,就是經(jīng)驗的浪費”,真是千真萬確。其實,組織最值得的投資,就是對經(jīng)驗萃取和推廣的投入。


      最近王興權(quán)老師幫助國內(nèi)知名租車企業(yè)神州租車做經(jīng)驗萃取,主要是把門店店長的最佳實踐整理出來。

      基于一個崗位的最佳實踐的萃取可以分為六個步驟:確定主題事件——分拆業(yè)務(wù)場景——認(rèn)領(lǐng)最佳實踐——提煉最佳實踐——呈現(xiàn)最佳實踐——評議最佳實踐。

一、確定主題事件

    萃取組織最佳實踐的培訓(xùn),往往是以小組為單位的,這樣學(xué)員之間可以互相交流、支持,發(fā)揮“組中學(xué)”、“人中學(xué)”的作用。

    為了同時萃取更多的組織實踐,可以把崗位的主要職責(zé)盤點一下,然后征詢學(xué)員的意見,用“不記名排序”的方式進(jìn)行重要性排序,最后確定與小組數(shù)量同樣的主題。

    本次培訓(xùn)經(jīng)過一番排序和討論之后,確定了四個與店長工作密切相關(guān)的主題:車輛管理、人員管理、收益管理、客戶服務(wù)。

     如果有小組對某個主題事件特別精通,就可以優(yōu)先選擇;如果各小組對主題事件的精通程度差不多,就可以用娛樂的方式,比如石頭剪子布,讓獲勝小組優(yōu)先選擇。


二、分拆業(yè)務(wù)場景

      各小組明確要萃取的主題事件之后,還要將主題事件分拆為若干業(yè)務(wù)場景。

      業(yè)務(wù)場景,可以理解為最小的一類工作事件,比如說,給陌生客戶打電話介紹產(chǎn)品,就是一類業(yè)務(wù)場景。

    每個小組,要把主題事件分拆為若干業(yè)務(wù)場景,可以采用行動學(xué)習(xí)的方式團(tuán)隊共創(chuàng)出多個業(yè)務(wù)場景,然后用重要性、難度、頻率等指標(biāo)進(jìn)行綜合排序,最后按照小組人數(shù)確定要練習(xí)的業(yè)務(wù)場景。比如,小組6個人,那最后就要篩選出最重要的6個業(yè)務(wù)場景。


三、認(rèn)領(lǐng)最佳實踐

    最佳實踐,往往隱藏在具體的業(yè)務(wù)場景中。因為業(yè)務(wù)場景往往是解決一個問題,這樣最容易產(chǎn)生最佳的做法。

   小組成員開始分享自己在哪個業(yè)務(wù)場景下有最佳實踐,其他成員不要評判、不要打斷,1個最佳實踐只能介紹1分鐘,最后小組成員在討論、比較中確定誰的最佳實踐是最合適的。

    這樣,每個小組成員就根據(jù)特長、需要、興趣等,確定了一個自己要提煉的最佳實踐。這樣人人有分工,每個人都在萃取最佳實踐,這種情況適用于希望快速產(chǎn)出更多最佳實踐的培訓(xùn)需求。我本次的培訓(xùn),就是這種情況。

    還有一種做法,就是小組共同萃取一個最佳實踐,這樣充分發(fā)揮了團(tuán)隊的作用,每一步都是大家共同練習(xí)、努力,但缺陷是每組最后只能產(chǎn)出一個最佳實踐,適用于企業(yè)希望參訓(xùn)學(xué)員掌握萃取技能的培訓(xùn)需求。


四、提煉最佳實踐

   個人明確分工之后,就可以進(jìn)入提煉最佳實踐的主要經(jīng)驗環(huán)節(jié)了。

    要注意的是,提煉的是主要經(jīng)驗,而不是所有經(jīng)驗。一個業(yè)務(wù)場景,之所以能夠產(chǎn)生最佳實踐,一定有一個最主要的經(jīng)驗在發(fā)揮作用,那些次要的經(jīng)驗,就不需要進(jìn)一步分析了。

   在提煉時,要遵循“羅列經(jīng)驗—區(qū)分內(nèi)外—區(qū)分輕重—確定主要經(jīng)驗”四個步驟的操作,就可以最后過濾出一個最主要的經(jīng)驗。


五、呈現(xiàn)最佳實踐

    主要經(jīng)驗提煉出來之后,就完成“人與經(jīng)驗”的分離,從組織經(jīng)驗萃取角度看,這一步最為重要,主要經(jīng)驗被提煉出來之后,才會成為組織的智慧,而不是僅僅留存在員工個人身上。

     主要經(jīng)驗出來了,至于怎么呈現(xiàn)都不是問題,無論是呈現(xiàn)為案例、口訣、話術(shù),還是轉(zhuǎn)化為手冊、課程、情境劇本,都是可以的。只是老師要提前跟企業(yè)確定選擇哪種呈現(xiàn)方式,因為不同的呈現(xiàn)方式,所要用的時間是不同的。

    任何一種呈現(xiàn),都是有其套路的,因為“呈現(xiàn)”是給別人看的, 必須要符合閱讀和學(xué)習(xí)規(guī)律。

     本次培訓(xùn),采用的是案例式呈現(xiàn),遵循“經(jīng)驗名稱—典型案例—主要經(jīng)驗—操作步驟—難點提示—適用情況”等案例撰寫六部曲。

     因為是個人呈現(xiàn)式的練習(xí),王老師需要逐一輔導(dǎo)學(xué)員,才能保證每個學(xué)員學(xué)會呈現(xiàn)的框架。


六、評議最佳實踐

    每個人把自己的最佳實踐呈現(xiàn)之后,其他學(xué)員就可以看懂他的經(jīng)驗了,這就是在做組織經(jīng)驗的內(nèi)部傳播;如果有學(xué)員在同樣的業(yè)務(wù)場景中采用了,就完成了組織經(jīng)驗的內(nèi)部復(fù)制。

    為了確保個人的最佳實踐的精確性、可行性,就要對呈現(xiàn)的經(jīng)驗進(jìn)行評議。先是小組內(nèi)部評議,消滅那些明顯的錯誤;遇到存疑不定的的最佳實踐,才拿到班級層面共同討論的層面;經(jīng)過兩輪評議,就可以保證班級里的每個人的最佳實踐都比較靠譜了。

     在培訓(xùn)的最后還要用城鎮(zhèn)會議的方式進(jìn)行檢閱。每組選出一個最佳實踐進(jìn)行班級匯報,其他人直接進(jìn)行評議,采用“花苞刺”的方式給予具體評價,這樣就在匯報的同時,再次完善了最佳實踐的精確性、操作性。


     經(jīng)過一天一晚的共同努力,王老師帶領(lǐng)學(xué)員產(chǎn)出了《店長最佳實踐案例集1.0》,總共24個最佳實踐。覆蓋了店長日常工作的50%。


織的最佳實踐,首先存在于員工個體身上,經(jīng)過提煉,就完成了“人與經(jīng)驗”的分離;再經(jīng)過呈現(xiàn),就完成了“人與經(jīng)驗”的傳播;如果能夠在組織內(nèi)部大規(guī)模推廣,就可以完成“人與經(jīng)驗”的復(fù)制。最佳實踐的推廣,可以讓處于中游的60%員工搞定業(yè)務(wù)問題,提高工作效率,促進(jìn)業(yè)績提升。


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