在企業(yè)里往往存在這樣的一類崗位，這個(gè)崗位的從業(yè)人數(shù)很多，同時(shí)流動(dòng)率又很大，比如貿(mào)易公司的銷(xiāo)售、客戶中心的客服、門(mén)店的店長(zhǎng)，我們把這類崗位稱為單一崗位多人次高流動(dòng)率。

       針對(duì)這樣崗位的人才培訓(xùn)培養(yǎng)，往往是高頻次、多重復(fù)、偏操作的，如果是一次次培訓(xùn)而不注重沉淀那么很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)流失，學(xué)員的成長(zhǎng)也不是站在前輩的肩膀上提速，而要從頭開(kāi)始，這就延長(zhǎng)了為組織創(chuàng)造價(jià)值的周期。

       華為任正非說(shuō)“組織最大的浪費(fèi)，就是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)”，真是千真萬(wàn)確。其實(shí)，組織最值得的投資，就是對(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取和推廣的投入。

      最近王興權(quán)老師幫助國(guó)內(nèi)知名租車(chē)企業(yè)神州租車(chē)做經(jīng)驗(yàn)萃取，主要是把門(mén)店店長(zhǎng)的最佳實(shí)踐整理出來(lái)。

      基于一個(gè)崗位的最佳實(shí)踐的萃取可以分為六個(gè)步驟：確定主題事件——分拆業(yè)務(wù)場(chǎng)景——認(rèn)領(lǐng)最佳實(shí)踐——提煉最佳實(shí)踐——呈現(xiàn)最佳實(shí)踐——評(píng)議最佳實(shí)踐。

一、確定主題事件

    萃取組織最佳實(shí)踐的培訓(xùn)，往往是以小組為單位的，這樣學(xué)員之間可以互相交流、支持，發(fā)揮“組中學(xué)”、“人中學(xué)”的作用。

    為了同時(shí)萃取更多的組織實(shí)踐，可以把崗位的主要職責(zé)盤(pán)點(diǎn)一下，然后征詢學(xué)員的意見(jiàn)，用“不記名排序”的方式進(jìn)行重要性排序，最后確定與小組數(shù)量同樣的主題。

    本次培訓(xùn)經(jīng)過(guò)一番排序和討論之后，確定了四個(gè)與店長(zhǎng)工作密切相關(guān)的主題：車(chē)輛管理、人員管理、收益管理、客戶服務(wù)。

     如果有小組對(duì)某個(gè)主題事件特別精通，就可以優(yōu)先選擇；如果各小組對(duì)主題事件的精通程度差不多，就可以用娛樂(lè)的方式，比如石頭剪子布，讓獲勝小組優(yōu)先選擇。

二、分拆業(yè)務(wù)場(chǎng)景

      各小組明確要萃取的主題事件之后，還要將主題事件分拆為若干業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

      業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以理解為最小的一類工作事件，比如說(shuō)，給陌生客戶打電話介紹產(chǎn)品，就是一類業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

    每個(gè)小組，要把主題事件分拆為若干業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可以采用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)出多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，然后用重要性、難度、頻率等指標(biāo)進(jìn)行綜合排序，最后按照小組人數(shù)確定要練習(xí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。比如，小組6個(gè)人，那最后就要篩選出最重要的6個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

三、認(rèn)領(lǐng)最佳實(shí)踐

    最佳實(shí)踐，往往隱藏在具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。因?yàn)闃I(yè)務(wù)場(chǎng)景往往是解決一個(gè)問(wèn)題，這樣最容易產(chǎn)生最佳的做法。

   小組成員開(kāi)始分享自己在哪個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下有最佳實(shí)踐，其他成員不要評(píng)判、不要打斷，1個(gè)最佳實(shí)踐只能介紹1分鐘，最后小組成員在討論、比較中確定誰(shuí)的最佳實(shí)踐是最合適的。

    這樣，每個(gè)小組成員就根據(jù)特長(zhǎng)、需要、興趣等，確定了一個(gè)自己要提煉的最佳實(shí)踐。這樣人人有分工，每個(gè)人都在萃取最佳實(shí)踐，這種情況適用于希望快速產(chǎn)出更多最佳實(shí)踐的培訓(xùn)需求。我本次的培訓(xùn)，就是這種情況。

    還有一種做法，就是小組共同萃取一個(gè)最佳實(shí)踐，這樣充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的作用，每一步都是大家共同練習(xí)、努力，但缺陷是每組最后只能產(chǎn)出一個(gè)最佳實(shí)踐，適用于企業(yè)希望參訓(xùn)學(xué)員掌握萃取技能的培訓(xùn)需求。

四、提煉最佳實(shí)踐

   個(gè)人明確分工之后，就可以進(jìn)入提煉最佳實(shí)踐的主要經(jīng)驗(yàn)環(huán)節(jié)了。

    要注意的是，提煉的是主要經(jīng)驗(yàn)，而不是所有經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，之所以能夠產(chǎn)生最佳實(shí)踐，一定有一個(gè)最主要的經(jīng)驗(yàn)在發(fā)揮作用，那些次要的經(jīng)驗(yàn)，就不需要進(jìn)一步分析了。

   在提煉時(shí)，要遵循“羅列經(jīng)驗(yàn)—區(qū)分內(nèi)外—區(qū)分輕重—確定主要經(jīng)驗(yàn)”四個(gè)步驟的操作，就可以最后過(guò)濾出一個(gè)最主要的經(jīng)驗(yàn)。

五、呈現(xiàn)最佳實(shí)踐

    主要經(jīng)驗(yàn)提煉出來(lái)之后，就完成“人與經(jīng)驗(yàn)”的分離，從組織經(jīng)驗(yàn)萃取角度看，這一步最為重要，主要經(jīng)驗(yàn)被提煉出來(lái)之后，才會(huì)成為組織的智慧，而不是僅僅留存在員工個(gè)人身上。

     主要經(jīng)驗(yàn)出來(lái)了，至于怎么呈現(xiàn)都不是問(wèn)題，無(wú)論是呈現(xiàn)為案例、口訣、話術(shù)，還是轉(zhuǎn)化為手冊(cè)、課程、情境劇本，都是可以的。只是老師要提前跟企業(yè)確定選擇哪種呈現(xiàn)方式，因?yàn)椴煌某尸F(xiàn)方式，所要用的時(shí)間是不同的。

    任何一種呈現(xiàn)，都是有其套路的，因?yàn)椤俺尸F(xiàn)”是給別人看的， 必須要符合閱讀和學(xué)習(xí)規(guī)律。

     本次培訓(xùn)，采用的是案例式呈現(xiàn)，遵循“經(jīng)驗(yàn)名稱—典型案例—主要經(jīng)驗(yàn)—操作步驟—難點(diǎn)提示—適用情況”等案例撰寫(xiě)六部曲。

     因?yàn)槭莻€(gè)人呈現(xiàn)式的練習(xí)，王老師需要逐一輔導(dǎo)學(xué)員，才能保證每個(gè)學(xué)員學(xué)會(huì)呈現(xiàn)的框架。

六、評(píng)議最佳實(shí)踐

    每個(gè)人把自己的最佳實(shí)踐呈現(xiàn)之后，其他學(xué)員就可以看懂他的經(jīng)驗(yàn)了，這就是在做組織經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部傳播；如果有學(xué)員在同樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中采用了，就完成了組織經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部復(fù)制。

    為了確保個(gè)人的最佳實(shí)踐的精確性、可行性，就要對(duì)呈現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)議。先是小組內(nèi)部評(píng)議，消滅那些明顯的錯(cuò)誤；遇到存疑不定的的最佳實(shí)踐，才拿到班級(jí)層面共同討論的層面；經(jīng)過(guò)兩輪評(píng)議，就可以保證班級(jí)里的每個(gè)人的最佳實(shí)踐都比較靠譜了。

     在培訓(xùn)的最后還要用城鎮(zhèn)會(huì)議的方式進(jìn)行檢閱。每組選出一個(gè)最佳實(shí)踐進(jìn)行班級(jí)匯報(bào)，其他人直接進(jìn)行評(píng)議，采用“花苞刺”的方式給予具體評(píng)價(jià)，這樣就在匯報(bào)的同時(shí)，再次完善了最佳實(shí)踐的精確性、操作性。

     經(jīng)過(guò)一天一晚的共同努力，王老師帶領(lǐng)學(xué)員產(chǎn)出了《店長(zhǎng)最佳實(shí)踐案例集1.0》，總共24個(gè)最佳實(shí)踐。覆蓋了店長(zhǎng)日常工作的50%。

組織的最佳實(shí)踐，首先存在于員工個(gè)體身上，經(jīng)過(guò)提煉，就完成了“人與經(jīng)驗(yàn)”的分離；再經(jīng)過(guò)呈現(xiàn)，就完成了“人與經(jīng)驗(yàn)”的傳播；如果能夠在組織內(nèi)部大規(guī)模推廣，就可以完成“人與經(jīng)驗(yàn)”的復(fù)制。最佳實(shí)踐的推廣，可以讓處于中游的60%員工搞定業(yè)務(wù)問(wèn)題，提高工作效率，促進(jìn)業(yè)績(jī)提升。