【培訓時間】2天

【培訓對象】現(xiàn)代服務行業(yè)從業(yè)人士

【培訓形式】引導式培訓授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、從業(yè)務到服務，制度+溫度的客戶體驗。

2、通過對服務情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導式客戶投訴處理情境模擬實戰(zhàn)闖關(guān)，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進行訓練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與服務情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 情商測試

2. 服務質(zhì)量與服務人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務第一步

4. 快速調(diào)整服務工作中負面情緒

5. 現(xiàn)場服務的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

模塊二：面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計

三、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

討論分析：客戶服務人員處理不好投訴的原因是什么？

三、對投訴的認識

1.      為什么要平息客戶的不滿？

2.      應對投訴時積極心態(tài)的建設

3.      失去一個客戶的代價

4.      為什么你的顧客會離你而去

5.      投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

6.      提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理

1.      本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2.      產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.      客戶抱怨、投訴的心理分析

4.      投訴客戶的心理分析

5.      客戶抱怨投訴目的與動機

6． 自我性格及客戶性格的分析與了解

7.   紅、黃、藍、綠不同性格客戶的服務技巧及溝通藝術(shù)

五、現(xiàn)代服務業(yè)中客戶對服務的需求層次

1. 標準化服務的特點

2. 個性化服務的弊端與風險

3. 如何創(chuàng)造差異化服務

4. 全面體驗服務的內(nèi)涵與訣竅

六、關(guān)注客戶的服務感知

1. 服務感知的構(gòu)成

2. 用客戶的眼光看服務

3. 服務產(chǎn)品的兩個基本構(gòu)成

4. 客戶體驗塑造之關(guān)鍵點

案例分析：當客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時怎么辦？

模塊三：客戶投訴處理案例實戰(zhàn)闖關(guān)

客戶服務投訴處理五步法（案例貫穿五個步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗）

1.      

建立連接

l  承接客戶的情感需求

l  與客戶快速同頻的技巧

l  真誠的語言表達

l  快速反應，第一時間化解客戶怨氣

l  客戶互動過程語言表述三層次

2.      

破解需求

l  提升個人影響力，有效促進投訴處理

l  有效溝通的黃金定律

l  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

l  聆聽的三個層次

l  戒除影響我們有效聆聽的心理因素

3.      

“慧心”指引

l  如何避免過度聆聽，爭取主動

l  結(jié)構(gòu)化提問的技巧

l  話術(shù)表達的關(guān)鍵

l  投訴處理話術(shù)模板

4.      

引導客戶期望值

l  客戶期望值的來源

l  客服人員對客戶期望值的判斷

l  期望值引導流程

l  引導客戶正確認識自我期望值的方法

l  安撫客戶期望值的落差心理

5.      

修復與跟蹤管理

l  投訴處理結(jié)果的四個層次

l  不放棄任何一個可能的機會

l  服務補救的措施

l  關(guān)鍵時刻“自我犧牲”

l  投訴結(jié)束了，服務還在繼續(xù)

l  建立客戶檔案

二、難纏投訴的應對術(shù)

1. 客戶企業(yè)案例

2. 經(jīng)典案例處理方法

l  如何應對無理客戶的臟言臟語

l  客戶投訴時強烈要求見領(lǐng)導怎么辦？

l  面對投訴客戶應該如何做承諾？

l  關(guān)于投訴處理中強勢的運用

l  投訴處理中送禮的學問

l  群體性投訴如何巧妙應對

三、投訴處理重要還是投訴管理重要

討論分享：精選世界500強企業(yè)最成熟的投訴管理體系中的制度規(guī)范精華。

課程總結(jié)、行動計劃