服務(wù)致勝

——旅游公司運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬

講師：任景鋒

【課程介紹】

 本課程以沙盤(pán)模擬的形式，根據(jù)實(shí)際崗位特點(diǎn)，把學(xué)員分成若干虛擬旅游公司，每個(gè)公司由4-6人組成，分別扮演經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、商業(yè)間諜等角色，模擬演練4-8期旅游公司經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。

通過(guò)模擬使學(xué)員在旅游運(yùn)營(yíng)管理、客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理等方面學(xué)會(huì)資源整合和實(shí)踐應(yīng)用。

課程以游戲、親身體驗(yàn)的方式使學(xué)員全程參與式學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了一個(gè)輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境，增加了課程學(xué)習(xí)的趣味性和主動(dòng)性，擺脫了純理論課程的枯燥、乏味、被動(dòng)性，使學(xué)員在游戲中學(xué)習(xí)旅游運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)知識(shí)。

【本沙盤(pán)課程的特點(diǎn)】

1.由冠軍團(tuán)隊(duì)打造：GMC（國(guó)際企業(yè)管理挑戰(zhàn)賽）中國(guó)區(qū)冠軍、國(guó)際第六名團(tuán)隊(duì)，管理學(xué)博士后、教授，世界500強(qiáng)服務(wù)類(lèi)企業(yè)高管聯(lián)手研發(fā)；

2.高仿真與競(jìng)技趣味性相結(jié)合：經(jīng)營(yíng)環(huán)境與管理流程高仿真，針對(duì)培訓(xùn)行業(yè)特征，特別打造行業(yè)系統(tǒng)，模擬教學(xué)中的競(jìng)技性和趣味性；

3.獨(dú)有的教師點(diǎn)評(píng)工具：經(jīng)營(yíng)結(jié)果數(shù)據(jù)一目了然，教師分析有理有據(jù)；

4.獨(dú)有的學(xué)員決策輔助工具：將學(xué)員從繁瑣的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)計(jì)算中解放出來(lái)，明確決策的要素，培養(yǎng)全面分析和解決問(wèn)題的能力。

【課程所需資源】

本沙盤(pán)為在線(xiàn)電子沙盤(pán)，每組至少配備一臺(tái)筆記本電腦（平板電腦更佳、能做到人手一本更好）；有較為良好的wifi覆蓋和高速度的網(wǎng)絡(luò)。

【課程價(jià)值】

※ 加強(qiáng)學(xué)員對(duì)旅游公司全面運(yùn)營(yíng)特性的理解，有助于打破部門(mén)墻，使學(xué)員能夠從宏觀的角度看待公司的發(fā)展，而不是從個(gè)人利益或小團(tuán)隊(duì)利益出發(fā)；

※ 模擬企業(yè)討論時(shí)，各學(xué)員間相互交流，更好地了解各個(gè)部門(mén)的不同需求，為實(shí)際工作中的合作效率起到保障作用；

※ 系統(tǒng)化管理學(xué)科的各種知識(shí)集成，并用于實(shí)踐中。把學(xué)員豐富的實(shí)踐能力與理論知識(shí)相結(jié)合，使理論知識(shí)理解更生動(dòng)，實(shí)踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)運(yùn)作、團(tuán)隊(duì)管理等八個(gè)模塊，幾百個(gè)參數(shù)，使得參與者通過(guò)模擬經(jīng)營(yíng)深入淺出的學(xué)習(xí)管理知識(shí)，整合自身知識(shí)，達(dá)到實(shí)踐與理論的完美結(jié)合；

※ 激發(fā)學(xué)員自身對(duì)于旅游行業(yè)運(yùn)營(yíng)的思考，促使學(xué)員在實(shí)際的工作中不斷探索，由內(nèi)及外更好的理解服務(wù)，并做出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升公司業(yè)績(jī)；

※ 高仿真性、高競(jìng)技性可以讓學(xué)員在競(jìng)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)知識(shí)、全身心地投入到培訓(xùn)的全程中來(lái)，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地、學(xué)有所得。

【培訓(xùn)對(duì)象】經(jīng)理層及管理人員；儲(chǔ)備干部；

【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天/6-12個(gè)小時(shí)

【培訓(xùn)大綱】

第一講 沙盤(pán)模擬準(zhǔn)備

一、   沙盤(pán)架構(gòu)介紹

二、   沙盤(pán)規(guī)則詳介

三、   沙盤(pán)模擬公司（團(tuán)隊(duì)）組建

1.  進(jìn)行性格測(cè)試

2.  根據(jù)各自性格特征選擇適合的崗位

四、   模擬企業(yè)戰(zhàn)略制定

第二講 沙盤(pán)模擬實(shí)戰(zhàn)

模擬旅游公司運(yùn)營(yíng)管理，在線(xiàn)電子沙盤(pán)上進(jìn)行推演，省事、省力、使學(xué)員把更多的時(shí)間用在決策、分析和討論分享之中。

一、模擬經(jīng)營(yíng)第一期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

市場(chǎng)調(diào)研、定位選址、有形展示

1. 運(yùn)營(yíng)旅游公司的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位 ）戰(zhàn)略

1）SWOT 分析小工具

2）STP 戰(zhàn)略制定

△討論與分享

根據(jù)公司背景資料形成未來(lái)公司的發(fā)展思路。各模擬公司成員可以把自己對(duì)公司未來(lái)發(fā)展的建議發(fā)布出來(lái)，其他隊(duì)員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行戰(zhàn)略的討論，來(lái)共同制定公司的未來(lái)發(fā)展方向。

特別提示：公司戰(zhàn)略的制定對(duì)于企業(yè)未來(lái)的發(fā)展有著非凡的指導(dǎo)意義以及作用，在制定的過(guò)程中強(qiáng)烈建議加入一些時(shí)間點(diǎn)、階段化的目標(biāo)來(lái)更好的幫助自己進(jìn)行決策，如在第幾期我們的市場(chǎng)份額組成要達(dá)到什么程度、在第幾期時(shí)我們的市場(chǎng)占有率要達(dá)到多少等等。

二、模擬經(jīng)營(yíng)第二期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

客戶(hù)關(guān)系管理：以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

1.顧客是如何來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的

2.如何取悅消費(fèi)者,設(shè)定服務(wù)產(chǎn)品框架

3.如何處理顧客沖突和服務(wù)補(bǔ)救

1）服務(wù)失誤及補(bǔ)救的影響

2）顧客對(duì)服務(wù)失誤的反映

3）顧客的補(bǔ)救期望

4）服務(wù)補(bǔ)救策略

5.案例分析討論

△討論分享

1.結(jié)合本職工作，談?wù)勅绾握_對(duì)待顧客就服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議。

2.你在工作中是如何取悅顧客的？

3.工作中，在處理顧客沖突和服務(wù)采取了那些補(bǔ)救措施？

三、模擬經(jīng)營(yíng)第三期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理：?jiǎn)T工關(guān)系

1.如何成就滿(mǎn)意的員工？

2.海底撈案例分析。

△討論與分享

員工就是服務(wù)，員工代表的就是品牌，他們是服務(wù)質(zhì)量的直接傳遞者；

滿(mǎn)意的員工更有可能帶來(lái)更高的服務(wù)質(zhì)量；如何用實(shí)實(shí)在在地關(guān)愛(ài)去感動(dòng)員工？

四、模擬經(jīng)營(yíng)第四期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理：服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率

1.整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳播

2.服務(wù)傳播的關(guān)鍵

3.匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的五種戰(zhàn)略

△討論與分享

五、模擬經(jīng)營(yíng)第五期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

營(yíng)銷(xiāo)管理

1. 產(chǎn)品組合

2. 價(jià)格管理

3. 渠道管理

4. 促銷(xiāo)

△ 討論與分享

五、模擬經(jīng)營(yíng)第六期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享

△ 講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

看懂財(cái)務(wù)報(bào)表

1.財(cái)務(wù)報(bào)表概述；

2.資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表的結(jié)構(gòu)及作用

3.銀行完善的財(cái)務(wù)管理體系。

4.正確解讀財(cái)務(wù)報(bào)表

△討論與分享

1你的資金鏈條牢固嗎？

2市場(chǎng)地位與財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系？

△案例分析

  某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導(dǎo)致破產(chǎn)解析

五、模擬經(jīng)營(yíng)第七期

各模擬公司根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境自主經(jīng)營(yíng)，并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)結(jié)果總結(jié)分析、分享。

△講師評(píng)點(diǎn)及知識(shí)點(diǎn)講解：

1.團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)

2.團(tuán)隊(duì)沖突管理

六、模擬經(jīng)營(yíng)第八期

模擬經(jīng)營(yíng)總結(jié)

1.經(jīng)營(yíng)理念的核心：滿(mǎn)意的員工，滿(mǎn)意的消費(fèi)者

2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標(biāo)客戶(hù)定位、選擇、服務(wù)策略、銷(xiāo)售策略的一致性

△討論與分享

     本組在整體模擬運(yùn)營(yíng)中的表現(xiàn)

特別說(shuō)明：本沙盤(pán)由于是在線(xiàn)沙盤(pán)教學(xué)，機(jī)構(gòu)采購(gòu)課程時(shí)，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數(shù)），需另外給沙盤(pán)研發(fā)者再支付每個(gè)帳號(hào)400元（每組可使用一個(gè)帳號(hào)）的沙盤(pán)使用維護(hù)費(fèi)。