課程背景 ◆了解ISO9000產(chǎn)生與發(fā)展。 ◆理解ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)要求。 ◆掌握ISO9000審核知識(shí)、程序和方法。 課程收益 ◆通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，學(xué)員能清晰理解標(biāo)準(zhǔn)條款的內(nèi)容和要求 ◆通過示范和練習(xí)，學(xué)員知道審核流程，熟練掌握審核的技巧和方法。 ◆學(xué)完可獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)部審核工作。 課程對(duì)象 企業(yè)的管理者、管理者代表、推行ISO9001質(zhì)量管理體系的負(fù)責(zé)人、有志從事ISO9001質(zhì)量管理體系審核的人員。 課程形式 講授法，演練法，討論法，案例分析法等。 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 兩至三天(12至18小時(shí)) 課程大綱 一、ISO的定義 1、ISO是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織（International Organization for Standardization）的英文簡(jiǎn)稱，成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，其最高權(quán)力機(jī)構(gòu)為一年一度的全體成員大會(huì)，日常辦事機(jī)構(gòu)為中央秘書處。 2、它和IEC（國(guó)際電工委員會(huì)，主要負(fù)責(zé)電工/電子領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作）是當(dāng)今世界上兩個(gè)最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 二、ISO的宗旨 　 在世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作及其相關(guān)活動(dòng)的開展，以便于國(guó)際商品交換和服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)智力、科學(xué)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的合作。 三、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生 1、現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和社會(huì)生產(chǎn)力飛速發(fā)展的客觀要求 2、質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物 3、顧客的價(jià)值觀發(fā)生變化 4、國(guó)際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 5、企業(yè)成本的需要 四、什么是ISO9000 　 ISO9000是ISO組織于1987年頒布的一套管理性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，1994年進(jìn)行了第一次修改，2000年進(jìn)行了第二次修改，2008年進(jìn)行了第三次修改，它不是一個(gè)單一標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)族標(biāo)準(zhǔn)。 1、ISO9000：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（基礎(chǔ)知識(shí)和80個(gè)專用名詞） 2、ISO9001：質(zhì)量管理體系的要求 3、ISO9004：業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（為ISO9001服務(wù)） 4、ISO9011：審核指南（為ISO9001服務(wù)） 5、ISO9000有以下五個(gè)組成部分： （1）術(shù)語(yǔ)　 （2）核心標(biāo)準(zhǔn)　 （3）質(zhì)量保證補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)　 （4）質(zhì)量管理補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)　 （5）質(zhì)量管理技術(shù)指南標(biāo)準(zhǔn) 五、一般企業(yè)常見的缺失 1、欠缺品質(zhì)系統(tǒng) 2、無(wú)品質(zhì)保障權(quán)責(zé)單位或權(quán)責(zé)不明確 3、交期難以控制 4、產(chǎn)品品質(zhì)不易控制 5、人員較難管理，管理較混亂 6、物料浪費(fèi)嚴(yán)重 六、為什么要實(shí)施ISO9000 1、為了適應(yīng)國(guó)際化大趨勢(shì) 2、為了提高企業(yè)的管理水平 3、為了提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平、降低成本 4、為了提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 七、企業(yè)成功推行ISO9000的效果 1、人人有職責(zé)　 2、事事有程序　 3、作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)　 4、體系有監(jiān)督　 5、不良有糾正 八、ISO9000的精神 1、制度要有涵蓋性 2、制度合理化，具有說服力 3、以證據(jù)證明，按制度實(shí)施 4、說、寫、做的要一致 5、注重預(yù)防，并強(qiáng)調(diào)事后改善能力 九、推行ISO9000的步驟 1、組織 2、立法 3、宣傳培訓(xùn) 4、執(zhí)行 5、監(jiān)督改善 十、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu) 1、質(zhì)量手冊(cè) 2、程序文件 3、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4、表單記錄 十一、質(zhì)量體系文件的特性 1、 法規(guī)性 （1）文件一旦批準(zhǔn)實(shí)施，就必須認(rèn)真嚴(yán)格執(zhí)行； （2）文件修改只能按規(guī)定的程序進(jìn)行； （3）文件作為評(píng)價(jià)實(shí)際運(yùn)作的依據(jù)。 2、唯一性 （1）一個(gè)組織只能有唯一的質(zhì)量體系文件系統(tǒng)； （2）一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的解釋； （3）任何地方不允許使用文件的無(wú)效版本。 3、可操作性 （1）文件的規(guī)定必須符合企業(yè)的實(shí)際； （2）文件的內(nèi)容要便于執(zhí)行和檢查； （3）文件的使用范圍必須明確。 十二、實(shí)施ISO9000對(duì)各級(jí)人員的要求 1、 總要求 （1）熟悉并理解本企業(yè)的質(zhì)量方針； （2）熟悉所在部門的職能； （3）明確本人的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)力； （4）熟練掌握工作技能。 2、 最高領(lǐng)導(dǎo) （1）批準(zhǔn)并貫徹質(zhì)量方針； （2）制定質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)施方法； （3）掌握本組織各部門職責(zé)和主要的接口方式； （4）了解本組織質(zhì)量體系的基本情況； （5）了解本組織的質(zhì)量工作狀態(tài)。 3、 管理者代表 （1）熟悉本組織質(zhì)量體系和質(zhì)量體系文件的構(gòu)成； （2）了解相關(guān)的其它文件（如技術(shù)文件）； （3）掌握內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審情況； （4）熟悉本組織的質(zhì)量工作情況。 4、 各部門負(fù)責(zé)人 （1）理解質(zhì)量方針目標(biāo)； （2）熟悉本部門的質(zhì)量職責(zé)和相關(guān)的質(zhì)量文件； （3）熟悉本部門與相關(guān)部門的工作接口； （4）明確對(duì)下屬的工作要求； （5）掌握本部門的質(zhì)量工作情況。 5、 文件管理人員 （1）熟悉文件管理程序； （2）熟悉所管理的文件范圍； （3）掌握文件特性情況； （4）熟悉文件的歸檔工作； （5）隨時(shí)可出示所需文件（不能超過30秒）。 6、 關(guān)鍵工位人員（如QC、QA、IQC、焊工、儀校員、內(nèi)審員等） （1）熟悉本崗位職責(zé)； （2）熟悉工作所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序等； （3）熟練掌握所使用的工具設(shè)備等； （4）熟悉使用的統(tǒng)計(jì)方法； （5）經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗。 7、 普工 （1）熟悉本崗位職責(zé)； （2）清楚工作所依據(jù)的文件； （3）做好工作中所需的質(zhì)量記錄； （4）了解與本人有關(guān)的工作接口； （5）熟悉本組織的質(zhì)量體系文件和自己工作相關(guān)的部分； （6）了解本組織的質(zhì)量機(jī)構(gòu)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、管理者代表等； （7）了解實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)的目的及所實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)。 十三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 1、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2、領(lǐng)導(dǎo)作用 3、全員參與 4、過程的控制方法 5、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進(jìn)的能力 7、基于事實(shí)的決策方法 8、互利的供需關(guān)系 十四、ISO9001：2008結(jié)構(gòu)（五大基本要素） 質(zhì)量管理體系（4） （1）總要求 （2）文件要求 管理職責(zé)（5） （1）管理承諾 （2）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) （3）質(zhì)量方針 （4）策劃 （5）職責(zé)、權(quán)限和溝通 （6）管理評(píng)審 資源管理（6） （1）資源提供 （2）人力資源 （3）基礎(chǔ)設(shè)施 （4）工作環(huán)境 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)（7） （1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 （2）與顧客有關(guān)的過程 （3）設(shè)計(jì)和開發(fā) （4）采購(gòu) （5）生產(chǎn)和服務(wù)提供 （6）監(jiān)事和測(cè)量設(shè)備的控制 測(cè)量、分析與改進(jìn)（8） （1）總則 （2）監(jiān)視和測(cè)量 （3）不合格品控制 （4）數(shù)據(jù)分析 （5）改進(jìn) 十五、管理循環(huán)（戴明循環(huán)） 1、計(jì)劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。 2、實(shí)施：實(shí)施并運(yùn)作過程。 3、檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，報(bào)告結(jié)果。 4、改進(jìn)：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。 十六、管理評(píng)審 1、 管理評(píng)審是由最高管理者對(duì)現(xiàn)行質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)性、適宜性、充分性、有效性，包括質(zhì)量目標(biāo)在內(nèi)的正式且系統(tǒng)的全面檢查和評(píng)價(jià)。 2、 管理評(píng)審由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施。 3、 管理評(píng)審應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔定期進(jìn)行。 4、 管理評(píng)審輸入內(nèi)容： （1）過程與業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； （2）預(yù)防和糾正措施的狀況； （3） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； （4）可能影響質(zhì)量管理體系的變更； （5）改進(jìn)的建議。 5、 評(píng)審輸出內(nèi)容： （1）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； （2）與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； （3）資源需求。 6、 管理評(píng)審一般采用會(huì)議形式進(jìn)行。 7、 審核結(jié)果； 8、 顧客反饋； 十七、內(nèi)部審核 1、內(nèi)審的目的 2、內(nèi)部審核的流程和執(zhí)行審核 （1）文件收集(包括ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、法律法規(guī)及其它要求、工廠管理手冊(cè)等)； （2）制定審核計(jì)劃(由審核組長(zhǎng)制定)； （3）準(zhǔn)備工作文件(包括檢查表、不符合報(bào)告和會(huì)議記錄等表格)； （4）實(shí)施審核：首次會(huì)議/收集審核證據(jù)/審核發(fā)現(xiàn)開不符合項(xiàng)報(bào)告/審核組會(huì)議/末次會(huì)議； （4）制作審核報(bào)告(由審核組長(zhǎng)完成)。 3、內(nèi)部審核的方法和審核技巧 (1)內(nèi)部審核的方法 提問和交談的方法； 查閱文件和記錄的方法； 現(xiàn)場(chǎng)觀察的方法。 (2)內(nèi)部審核的方式 按部門進(jìn)行； 按要素進(jìn)行。 (3)內(nèi)部審核的技巧 少講、多看、多聽、多問； 選擇正確的對(duì)象提問； 正確地提出問題，注意提問的技巧； 封閉式問題和開放式問題相結(jié)合； 提問與索看相結(jié)合； 要學(xué)會(huì)聯(lián)想和追溯； 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛。 (4)內(nèi)部審核時(shí)要注意的問題 內(nèi)審和外審一樣，不是專門找岔子，是尋找符合的證據(jù)； 作審核記錄時(shí)不符合的要記錄下來，符合的情況也應(yīng)該記錄下來； 審核時(shí)各抽樣的方式。 (5)審核中發(fā)現(xiàn)不符合的原因 文件不符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)等(符合性)； 沒有按ISO9001文件執(zhí)行(實(shí)施性)； 實(shí)施過程或具體工作沒有效果(有效性)。 (6)不符合項(xiàng)的三種類型 嚴(yán)重不符合項(xiàng)； 一般不符合項(xiàng)； 觀察項(xiàng)。 (7)編寫審核報(bào)告 審核的目的和范圍； 審核組成人員和受審部門及其負(fù)責(zé)人； 審核日期； 審核所依據(jù)的文件； 不合格項(xiàng)的觀察結(jié)果； 體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見； 審核報(bào)告的分發(fā)清單。 4、審核員的要求和職責(zé) （1）正直誠(chéng)實(shí)； （2）客觀公正； （3）尊重對(duì)方； （4）冷靜堅(jiān)毅(不是固執(zhí))； （5）反應(yīng)迅速； （6）豐富的聯(lián)想力； （7）準(zhǔn)確的判斷力； （8）靈活的把握尺度。 非常感謝您關(guān)注邱加洲老師的課程！