培訓(xùn)背景： 21世紀(jì)不僅是科技騰飛的時(shí)代，更是爭(zhēng)奪銷(xiāo)售主動(dòng)權(quán)的時(shí)代。在市場(chǎng)中20%的銷(xiāo)售精英占領(lǐng)了80%的客戶(hù)資源！在公司中，20%的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)！為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤(rùn)的大客戶(hù)，對(duì)于公司來(lái)講是具有戰(zhàn)略意義的客戶(hù)，大客戶(hù)管理已受到越來(lái)越多的企業(yè)重視。避免大客戶(hù)流失，做好大客戶(hù)服務(wù)，提高大客戶(hù)忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，也可以說(shuō)是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。 因此，如何有效管理大客戶(hù)決定著企業(yè)的現(xiàn)在，如何全面開(kāi)發(fā)潛在大客戶(hù)則決定了企業(yè)的未來(lái)！ 培訓(xùn)大綱： 一、服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈 1、服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2、服務(wù)價(jià)值鏈的概念 二、客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值 1、客戶(hù)忠誠(chéng)的主要指標(biāo) 2、客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值 3、客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱 三、創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客 1、客戶(hù)的滿(mǎn)意度和期望值的關(guān)系 2、客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因 3、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的方法 案例討論：周小姐該不該為客戶(hù)提供額外服務(wù)？ 四、制定客戶(hù)服務(wù)策略 1、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型 2、客戶(hù)服務(wù)策略四步法： 3、客戶(hù)分級(jí)――客戶(hù)分級(jí)四大指標(biāo) 4、需求分析――基本需求和情感需求 5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化――服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序 6、滿(mǎn)意度調(diào)查――了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)方法 五、有效的客戶(hù)服務(wù)技巧 1、客戶(hù)服務(wù)四步驟： 2、接觸客戶(hù)――接觸客戶(hù)的技巧 3、了解需求――溝通的技巧：聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō) 4、解決問(wèn)題――解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧 六、身體語(yǔ)言的影響力 1、溝通中目光接觸、面部表情、語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用 2、角色演練 ― 吹毛求疵 七、電話(huà)溝通的技巧 1、電話(huà)溝通的一般流程 2、接電話(huà)的技巧 3、打電話(huà)的技巧 4、角色演練―電話(huà)溝通 八、處理客戶(hù)投訴 1、抱怨冰山圖 2、處理客戶(hù)投訴的原則 3、處理客戶(hù)投訴的步驟 4、角色扮演―處理投訴 案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例 九、金牌服務(wù)員工素質(zhì) 1、優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 2、優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn) 十、大客戶(hù)服務(wù)策略和技巧培訓(xùn)課程總結(jié)