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胡一夫:《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)》
2016-01-20 13876
對(duì)象
銷(xiāo)售經(jīng)理
目的
1、掌握關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的技巧; 2、客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃; 3、客戶關(guān)系建立、維護(hù)與管理; 4、熟練應(yīng)用客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念與精華。
內(nèi)容
培訓(xùn)大綱: 第一部分:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)客戶框架 一、客戶需求分析 1、客戶需求的差異化 2、把握客戶的真實(shí)需求 3、客戶需求分析方法 4、案例分析:IBM為華為支招 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 分享:透析韋小寶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué) 二、客戶期望值分析 1、顧客價(jià)值期望的形成 2、顧客讓渡價(jià)值 3、顧客讓渡價(jià)值管理 4、顧客期望值管理 5、案例分析:肯德基如何管理顧客期望值 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、客戶價(jià)值細(xì)分 1、客戶生命價(jià)值 2、客戶價(jià)值分類(lèi) 3、客戶價(jià)值細(xì)分的步驟 4、案例分析:青山農(nóng)場(chǎng)的顧客價(jià)值策略 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、客戶識(shí)別 1、識(shí)別單個(gè)客戶的信息 2、客戶識(shí)別過(guò)程 3、對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)的要求 4、保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 5、案例分析:泰國(guó)東方飯店客戶識(shí)別設(shè)計(jì) 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、客戶關(guān)系層次定位 1、基本交易關(guān)系 2、被動(dòng)式關(guān)系 3、負(fù)責(zé)式關(guān)系 4、主動(dòng)式關(guān)系 5、伙伴式關(guān)系 6、案例分析:SafewayandCo的客戶關(guān)系策略 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 1、交換關(guān)系的類(lèi)型 2、關(guān)系發(fā)展的過(guò)程 3、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的步驟 4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu) 5、顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 6、案例分析:聯(lián)想的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 第二部分:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基本思路 一、區(qū)別對(duì)待客戶 1、區(qū)別而非粗暴 2、管理客戶的有效思路 3、對(duì)客戶的不同需求進(jìn)行分類(lèi) 4、利用客戶需求差異提升客戶價(jià)值 5、案例分析:區(qū)別對(duì)待客 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 二、惠顧客戶與顧客保留項(xiàng)目 1、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2、顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型 3、理解顧客的行為與態(tài)度 4、融入關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要素 5、案例分析:北京京倫飯店如何保留客 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、顧客近距離接觸 1、接近顧客的益處 2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)在架構(gòu)的緊密度 3、關(guān)系緊密度的考察變量 4、克服距離溝 5、案例分析:戴爾公司與客戶的近距離接觸 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資 1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征 2、增值服務(wù)的精選 3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變 4、案例分析:網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、對(duì)顧客進(jìn)行投資 1、增加顧客技能 2、顧客投資的關(guān)系影響 3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果 4、案例分析:摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投資 1、滿足客戶的個(gè)性化需求 2、讓定制成為一種選擇 3、實(shí)現(xiàn)真正有價(jià)值的投資循環(huán) 4、案例分析:戴爾公司的客戶個(gè)性化需求和產(chǎn)品定制模式 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 七、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資 1、人員是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ) 2、界定關(guān)系網(wǎng) 3、員工——員工關(guān)系 4、員工——顧客關(guān)系 5、員工——公司關(guān)系 6、案例分析:臺(tái)積電用心做員工關(guān)系 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 第三部分:關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略篇 一、致力于顧客信任 第一、信任是關(guān)系的基礎(chǔ) 2、顧客信任方程式 3、成為客戶的信任對(duì)象 4、促成客戶與企業(yè)共享信息 5、案例分析:細(xì)微的信任 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 二、客戶互動(dòng)協(xié)作 1、信息交流與對(duì)話 2、隱性與顯性的交易 3、融合互動(dòng)要點(diǎn) 4、互動(dòng)管理 5、案例分析:愛(ài)芬食品建立與顧客互動(dòng)的短信平臺(tái) 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、顧問(wèn)式服務(wù)策略 1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求 2、成立專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 3、量身定制地解決顧客問(wèn)題 4、案例分析:職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問(wèn)式服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、一對(duì)一服務(wù)策略 1、一對(duì)一服務(wù)過(guò)程 2、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 3、提供個(gè)性化服務(wù) 4、案例分析:海爾電腦的服務(wù)護(hù)照 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、超值體驗(yàn)服務(wù)策略 1、超值服務(wù)體驗(yàn) 2、超值服務(wù)技能 3、超值服務(wù)與顧客滿意度 4、案例分析:海爾提供超越顧客期望的服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、一站式服務(wù)策略 1、什么是一站式服務(wù) 2、一站式服務(wù)的核心理念 3、全程服務(wù) 4、案例分析:深圳電信一站式服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 七、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵 2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件 3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式 4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)策略 5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問(wèn)題 6、案例分析:東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 八、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié)
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