培訓(xùn)大綱： 第一部分：關(guān)系營(yíng)銷客戶框架 一、客戶需求分析 1、客戶需求的差異化 2、把握客戶的真實(shí)需求 3、客戶需求分析方法 4、案例分析：IBM為華為支招 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 分享：透析韋小寶的關(guān)系營(yíng)銷學(xué) 二、客戶期望值分析 1、顧客價(jià)值期望的形成 2、顧客讓渡價(jià)值 3、顧客讓渡價(jià)值管理 4、顧客期望值管理 5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、客戶價(jià)值細(xì)分 1、客戶生命價(jià)值 2、客戶價(jià)值分類 3、客戶價(jià)值細(xì)分的步驟 4、案例分析：青山農(nóng)場(chǎng)的顧客價(jià)值策略 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、客戶識(shí)別 1、識(shí)別單個(gè)客戶的信息 2、客戶識(shí)別過(guò)程 3、對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息庫(kù)的要求 4、保證客戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 5、案例分析：泰國(guó)東方飯店客戶識(shí)別設(shè)計(jì) 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、客戶關(guān)系層次定位 1、基本交易關(guān)系 2、被動(dòng)式關(guān)系 3、負(fù)責(zé)式關(guān)系 4、主動(dòng)式關(guān)系 5、伙伴式關(guān)系 6、案例分析：SafewayandCo的客戶關(guān)系策略 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、基于客戶關(guān)系的營(yíng)銷戰(zhàn)略 1、交換關(guān)系的類型 2、關(guān)系發(fā)展的過(guò)程 3、實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的步驟 4、建立關(guān)系的結(jié)構(gòu) 5、顧客關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略 6、案例分析：聯(lián)想的關(guān)系營(yíng)銷 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 第二部分：關(guān)系營(yíng)銷基本思路 一、區(qū)別對(duì)待客戶 1、區(qū)別而非粗暴 2、管理客戶的有效思路 3、對(duì)客戶的不同需求進(jìn)行分類 4、利用客戶需求差異提升客戶價(jià)值 5、案例分析：區(qū)別對(duì)待客 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 二、惠顧客戶與顧客保留項(xiàng)目 1、獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 2、顧客保留項(xiàng)目的傳統(tǒng)模型 3、理解顧客的行為與態(tài)度 4、融入關(guān)系營(yíng)銷要素 5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、顧客近距離接觸 1、接近顧客的益處 2、關(guān)系營(yíng)銷內(nèi)在架構(gòu)的緊密度 3、關(guān)系緊密度的考察變量 4、克服距離溝 5、案例分析：戴爾公司與客戶的近距離接觸 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、對(duì)服務(wù)進(jìn)行投資 1、增值服務(wù)的兩個(gè)基本特征 2、增值服務(wù)的精選 3、增值服務(wù)的戰(zhàn)略改變 4、案例分析：網(wǎng)吧如何實(shí)現(xiàn)增值服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、對(duì)顧客進(jìn)行投資 1、增加顧客技能 2、顧客投資的關(guān)系影響 3、顧客投資的關(guān)系結(jié)果 4、案例分析：摩托羅拉大學(xué)培訓(xùn)顧客 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行投資 1、滿足客戶的個(gè)性化需求 2、讓定制成為一種選擇 3、實(shí)現(xiàn)真正有價(jià)值的投資循環(huán) 4、案例分析：戴爾公司的客戶個(gè)性化需求和產(chǎn)品定制模式 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 七、對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行投資 1、人員是關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ) 2、界定關(guān)系網(wǎng) 3、員工——員工關(guān)系 4、員工——顧客關(guān)系 5、員工——公司關(guān)系 6、案例分析：臺(tái)積電用心做員工關(guān)系 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 第三部分：關(guān)系營(yíng)銷策略篇 一、致力于顧客信任 第一、信任是關(guān)系的基礎(chǔ) 2、顧客信任方程式 3、成為客戶的信任對(duì)象 4、促成客戶與企業(yè)共享信息 5、案例分析：細(xì)微的信任 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 二、客戶互動(dòng)協(xié)作 1、信息交流與對(duì)話 2、隱性與顯性的交易 3、融合互動(dòng)要點(diǎn) 4、互動(dòng)管理 5、案例分析：愛(ài)芬食品建立與顧客互動(dòng)的短信平臺(tái) 6、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 三、顧問(wèn)式服務(wù)策略 1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求 2、成立專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì) 3、量身定制地解決顧客問(wèn)題 4、案例分析：職業(yè)點(diǎn)菜師的顧問(wèn)式服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 四、一對(duì)一服務(wù)策略 1、一對(duì)一服務(wù)過(guò)程 2、一對(duì)一服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 3、提供個(gè)性化服務(wù) 4、案例分析：海爾電腦的服務(wù)護(hù)照 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 五、超值體驗(yàn)服務(wù)策略 1、超值服務(wù)體驗(yàn) 2、超值服務(wù)技能 3、超值服務(wù)與顧客滿意度 4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 六、一站式服務(wù)策略 1、什么是一站式服務(wù) 2、一站式服務(wù)的核心理念 3、全程服務(wù) 4、案例分析：深圳電信一站式服務(wù) 5、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 七、戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 1、戰(zhàn)略聯(lián)盟的內(nèi)涵 2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的前提條件 3、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)作形式 4、戰(zhàn)略聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)策略 5、戰(zhàn)略聯(lián)盟的注意問(wèn)題 6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟策略 7、知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與問(wèn)題測(cè)試 八、關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié)