第一部分：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 一、客戶關(guān)系管理可帶來(lái)什么效益 1、客戶終身價(jià)值及管理 2、實(shí)施顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略 3、挽留有離心傾向的老客戶 4、辨識(shí)最有潛力的新客戶 5、通過(guò)價(jià)格杠桿，使利潤(rùn)最大化 6、確定最佳的營(yíng)銷時(shí)機(jī) 7、利用客戶資料與各行業(yè)開(kāi)展廣泛的交叉業(yè)務(wù)，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 8．客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的關(guān)系 二、如何建立CRM系統(tǒng)的流程？ 1、收集顧客資料 2、顧客數(shù)據(jù)提煉 3、顧客數(shù)據(jù)分析 4、利用數(shù)據(jù)庫(kù)制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略 5、通過(guò)流程重組建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的機(jī)制 三、數(shù)字化背景與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展 1、數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)營(yíng)銷的影響 2、數(shù)據(jù)時(shí)代的特點(diǎn) 3、信息不對(duì)稱下的營(yíng)銷缺陷 4、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的產(chǎn)生與核心功能 5、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì) 6、國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的狀況 四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的結(jié)合 1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的條件 2、數(shù)據(jù)庫(kù)分類與客戶的確定 3、消費(fèi)行為方式數(shù)據(jù)化過(guò)程中的信任感營(yíng)造 五、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)外的行業(yè)實(shí)踐 1、不要再被忽悠：直復(fù)營(yíng)銷的直正內(nèi)涵為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 2、優(yōu)秀跨國(guó)公司的直復(fù)營(yíng)銷實(shí)踐：DELL的成功經(jīng)驗(yàn) 3、兩年進(jìn)行服裝業(yè)的前三甲：YesPPG的商業(yè)神話 4、三年超越當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：紅孩子的直復(fù)營(yíng)銷核心競(jìng)爭(zhēng)力 第二部分：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的原則、策略與工具 一、數(shù)據(jù)的力量 1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系 2、客戶關(guān)系與終身價(jià)值 3、采用數(shù)據(jù)挖掘做決策 二、客戶數(shù)據(jù)管理 1、客戶數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容 2、客戶數(shù)據(jù)采集與質(zhì)量評(píng)價(jià) 3、認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)服務(wù)提供商 4、領(lǐng)先行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理實(shí)踐 三、目標(biāo)客戶的識(shí)別與分析 1、識(shí)別目標(biāo)客戶群與客戶分析的方法 2、客戶列表的獲取 3、數(shù)據(jù)清洗方法（數(shù)據(jù)真實(shí)性評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)） 四、產(chǎn)品組合（offer）設(shè)計(jì)的方法 1、Offer產(chǎn)品+客戶體驗(yàn) 2、offer的設(shè)計(jì)流程和方法（產(chǎn)品組合、價(jià)格、付款方式、信貸設(shè)計(jì)等） 3、offer與客戶的匹配 4、設(shè)計(jì)對(duì)客戶群吸引與保留最適合的offer組合 五、企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的原則 1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略規(guī)劃 2、營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)策略 3、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷創(chuàng)造客戶價(jià)值 分享：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)與解決之道 六、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略 1、企業(yè)結(jié)盟策略 2、媒體配合策略 3、一對(duì)一策略 4、人性化策略 5、會(huì)員制策略 七、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的4個(gè)工具 1、電子郵件營(yíng)銷 （1）電子郵件營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)所在 （2）電子郵件營(yíng)銷的獨(dú)特功能 分享：病毒營(yíng)銷的成功應(yīng)用 案例：電子郵件營(yíng)銷的應(yīng)對(duì)之策 2、直郵廣告 （1）直郵廣告的定義 （2）直郵廣告的優(yōu)勢(shì) （3）直郵廣告的形態(tài) （4）直接郵件廣告的使用方法 （5）直接郵件廣告的寄發(fā)方式 3、電話營(yíng)銷 （1）電話營(yíng)銷定義 （2）電話營(yíng)銷的好處 （3）電話營(yíng)銷的時(shí)機(jī) （4）電話營(yíng)銷的六大注意點(diǎn) 4、呼叫中心 （1）呼叫中心的技術(shù)功能 （2）建立呼叫中心的優(yōu)勢(shì) （3）呼叫中心與其他營(yíng)銷工具的結(jié)合 八、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中的誤區(qū) 1、人才缺失 2、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 3、僅關(guān)注到達(dá)率 4、沒(méi)有深度挖掘數(shù)據(jù) 5、沒(méi)有其他營(yíng)銷方式的配合 6、沒(méi)有及時(shí)維護(hù)、跟新、管理 7、各個(gè)部門沒(méi)有配合 九、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷效益評(píng)估模型 1、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷渠道成本的分布 2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷成本的計(jì)算方法 3、如何進(jìn)行項(xiàng)目ROI的測(cè)算與分析？ 十、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例分析： 1、宜家的電子郵件營(yíng)銷 2、某企業(yè)品牌4S店的策略調(diào)整 3、知名在線旅行網(wǎng)站為何兵敗直郵廣告