一、你的態(tài)度——態(tài)度決定一切！ 1、如何把握正確的態(tài)度 2、怎樣的態(tài)度能讓客戶產(chǎn)生信任感？ 二、你的價(jià)值——你的價(jià)值決定了你的人脈！ 1、如何明確自己的價(jià)值 2、短時(shí)間內(nèi)獲得讓人信任的技巧 三、你對(duì)客戶的了解——知己知彼，百戰(zhàn)百勝 四、你的溝通品質(zhì)——通過有效溝通讓你的客戶喜歡你，信任你 1、溝通的重要性 2、有效溝通的目的 3、有效溝通三要素 4、有效溝通的關(guān)鍵 5、有效溝通的過程控制 6、有效溝通的實(shí)際運(yùn)用 五、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為 六、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系 1、優(yōu)化服務(wù)流程 2、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、控制服務(wù)質(zhì)量 4、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo) 5、客戶服務(wù)管理的戰(zhàn)略定位 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建 7、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建 8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng) 9、客戶服務(wù)管理體系的制度 10、客戶服務(wù)管理體系的規(guī)范 11、客戶服務(wù)管理體系的文件 七、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理 1、客戶服務(wù)人員的管理 2、塑造卓越的服務(wù)文化 3、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理 4、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧 八、客戶服務(wù)管理案例分析 1、服務(wù)創(chuàng)新體系的案例分析 2、塑造客戶忠誠的案例分析 3、服務(wù)體系完善的案例分析 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析 5、管理客戶期望值的案例分析 6、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 7、大客戶服務(wù)管理的案例分析