一、營造客戶印象深刻的銀行體驗 1、銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢 2、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路 3、現(xiàn)代網(wǎng)點服務(wù)的四大使命 4、影響網(wǎng)點服務(wù)提升的六大要素 5、銀行服務(wù)的目標在于塑造客戶忠誠 6、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗 7、客戶滿意與客戶期望 8、三個標準贏得客戶滿意 9、網(wǎng)點各崗位職責 二、服務(wù)標桿是如何煉成的 1、為什么要建立服務(wù)標準？ 2、服務(wù)流程標準化的目的 3、儀容儀表七大要素 4、十大服務(wù)行為規(guī)范 5、服務(wù)語言兩大技巧 6、柜面服務(wù)十大定律 7、儀容儀表提升操作方法 三、主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標準 1、主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標準 2、客戶的主動服務(wù)營銷 3、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧 4、金融產(chǎn)品銷售技巧 5、營銷過程控制及技巧運用 四、客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧 1、認識客戶抱怨與投訴 2、客戶投訴對我們的影響 3、投訴處理流程、步驟、標準 4、挽留客戶流程、步驟、標準 五、銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法一、現(xiàn)場員工管理藝術(shù) 1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點負責人>的一天時間規(guī)劃） 2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？ 3、員工情緒管理技巧 4、激勵員工的7種有效技巧 5、快樂團隊建設(shè)的9種方法 6、現(xiàn)場員工的工作教導 六、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù) 1、客戶的引導與分流 2、客戶情緒管理技巧 七、主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升培訓課程總結(jié)