一、服務質量 1、什么是服務？ 2、服務質量 3、服務的四種形態(tài) 二、加油站優(yōu)質客戶服務 1、服務與修養(yǎng)的基本準則 2、加油站服務不良表現(xiàn)及影響 3、加油站一線員工規(guī)范化服務 4、加油站客戶的消費心理分析 5、油品業(yè)務服務質量提升 6、非油品業(yè)務服務質量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導航”服務 案例：油箱蓋的故事 三、服務體現(xiàn)素質，素質體現(xiàn)細節(jié) 1、加油站3A規(guī)則 2、加油站服務素質四個象限 3、加油站五維服務原則 四、加油站服務的操作禮儀 1、熱心周到 2、注重保密 3、講求效率 4、差異對待 五、加油站服務代表心態(tài)調整3步走 1、心態(tài)調整是加油站迫切需要解決的問題 2、心態(tài)調整需要解決的三個問題 3、不同性格顧客的接待方法 六、加油站優(yōu)質客戶服務的四個階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 案例：殼牌加油站服務案例 案例：某加油站的多元化服務 七、加油站人員“四大”主要職責 1、幫助顧客判斷 2、推薦各種配套用品 3、能正確的說明、服務各類項目 4、能快捷迅速的解決顧客的不滿 八、加油站服務代表的“五大”服務心態(tài) 1、感恩的心態(tài) 2、責任的心態(tài) 3、協(xié)作的心態(tài) 4、主動服務的心態(tài) 5、注重細節(jié)的心態(tài) 案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 九、專業(yè)形象禮儀篇 1、個人禮儀 2、專業(yè)形象之服飾特色 3、標準的加油站服務用語 4、標準的禮儀形態(tài) 十、加油站服務禮儀規(guī)范 1、介紹禮儀 2、握手禮儀 3、稱呼禮儀 4、視線禮儀 5、招呼禮儀 6、引車禮儀（加汽油，應站前排；加柴油，應站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機時間） 8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗） 9、交談禮儀 10、送客禮儀 11、電話禮儀 12、饋贈禮儀 13、接待禮儀 14、見面禮儀 15、接遞名片禮儀 16、遞送物品禮儀 十一、加油站客戶服務溝通技巧 1、加油站溝通技巧 2、加油站客戶服務溝通+銷售技巧 案例：山東加油站學習方言，迎接全運會 十二、加油站導入“著名的沃爾瑪微笑標準課程” 1、微笑訓練目標： 2、微笑訓練口號： 3、微笑訓練方法： （1）他人誘導法 （2）情緒回憶法 （3）口型對照法 （4）習慣性佯笑 （5）牙齒暴露法 4、微笑訓練步驟： (1)基本功訓練： （2）創(chuàng)設環(huán)境訓練 （3）課前微笑訓練 （4）微笑服務訓練 （5）具體社交環(huán)境訓練 十三、加油站服務代表標準服務流程 1、接待顧客 2、加油前問清細節(jié) 3、請教顧客 4、推薦商品給顧客 5、收款的過程 6、向顧客道歉 7、送客 十四、加油站服務禮儀培訓課程總結