一、服務(wù)質(zhì)量 1、什么是服務(wù)？ 2、服務(wù)質(zhì)量 3、服務(wù)的四種形態(tài) 二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準則 2、加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響 3、加油站一線員工規(guī)范化服務(wù) 4、加油站客戶的消費心理分析 5、油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 6、非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例：某加油站的“神秘客人” 案例：加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例：油箱蓋的故事 三、服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)細節(jié) 1、加油站3A規(guī)則 2、加油站服務(wù)素質(zhì)四個象限 3、加油站五維服務(wù)原則 四、加油站服務(wù)的操作禮儀 1、熱心周到 2、注重保密 3、講求效率 4、差異對待 五、加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走 1、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問題 2、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個問題 3、不同性格顧客的接待方法 六、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 案例：殼牌加油站服務(wù)案例 案例：某加油站的多元化服務(wù) 七、加油站人員“四大”主要職責 1、幫助顧客判斷 2、推薦各種配套用品 3、能正確的說明、服務(wù)各類項目 4、能快捷迅速的解決顧客的不滿 八、加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài) 1、感恩的心態(tài) 2、責任的心態(tài) 3、協(xié)作的心態(tài) 4、主動服務(wù)的心態(tài) 5、注重細節(jié)的心態(tài) 案例：“我為您的事業(yè)加油，您給我的生活添彩” 九、專業(yè)形象禮儀篇 1、個人禮儀 2、專業(yè)形象之服飾特色 3、標準的加油站服務(wù)用語 4、標準的禮儀形態(tài) 十、加油站服務(wù)禮儀規(guī)范 1、介紹禮儀 2、握手禮儀 3、稱呼禮儀 4、視線禮儀 5、招呼禮儀 6、引車禮儀（加汽油，應(yīng)站前排；加柴油，應(yīng)站后排。這樣既能引車到位，節(jié)省司機時間） 8、奉茶禮儀（大貨車司機長途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車窗） 9、交談禮儀 10、送客禮儀 11、電話禮儀 12、饋贈禮儀 13、接待禮儀 14、見面禮儀 15、接遞名片禮儀 16、遞送物品禮儀 十一、加油站客戶服務(wù)溝通技巧 1、加油站溝通技巧 2、加油站客戶服務(wù)溝通+銷售技巧 案例：山東加油站學(xué)習(xí)方言，迎接全運會 十二、加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標準課程” 1、微笑訓(xùn)練目標： 2、微笑訓(xùn)練口號： 3、微笑訓(xùn)練方法： （1）他人誘導(dǎo)法 （2）情緒回憶法 （3）口型對照法 （4）習(xí)慣性佯笑 （5）牙齒暴露法 4、微笑訓(xùn)練步驟： (1)基本功訓(xùn)練： （2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練 （3）課前微笑訓(xùn)練 （4）微笑服務(wù)訓(xùn)練 （5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練 十三、加油站服務(wù)代表標準服務(wù)流程 1、接待顧客 2、加油前問清細節(jié) 3、請教顧客 4、推薦商品給顧客 5、收款的過程 6、向顧客道歉 7、送客 十四、加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)