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胡一夫:  加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)
2016-01-20 10590
對(duì)象
加油站
目的
1、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工掌握現(xiàn)代服務(wù)禮儀、社交禮儀; 2、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象; 3、通過(guò)培訓(xùn)使加油站員工規(guī)
內(nèi)容
一、服務(wù)質(zhì)量 1、什么是服務(wù)? 2、服務(wù)質(zhì)量 3、服務(wù)的四種形態(tài) 二、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 2、加油站服務(wù)不良表現(xiàn)及影響 3、加油站一線員工規(guī)范化服務(wù) 4、加油站客戶的消費(fèi)心理分析 5、油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 6、非油品業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升 案例:某加油站的“神秘客人” 案例:加油站“五星導(dǎo)航”服務(wù) 案例:油箱蓋的故事 三、服務(wù)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié) 1、加油站3A規(guī)則 2、加油站服務(wù)素質(zhì)四個(gè)象限 3、加油站五維服務(wù)原則 四、加油站服務(wù)的操作禮儀 1、熱心周到 2、注重保密 3、講求效率 4、差異對(duì)待 五、加油站服務(wù)代表心態(tài)調(diào)整3步走 1、心態(tài)調(diào)整是加油站迫切需要解決的問(wèn)題 2、心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問(wèn)題 3、不同性格顧客的接待方法 六、加油站優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)階段 1、接待客戶 2、理解客戶 3、幫助客戶 4、留住客戶 案例:殼牌加油站服務(wù)案例 案例:某加油站的多元化服務(wù) 七、加油站人員“四大”主要職責(zé) 1、幫助顧客判斷 2、推薦各種配套用品 3、能正確的說(shuō)明、服務(wù)各類(lèi)項(xiàng)目 4、能快捷迅速的解決顧客的不滿 八、加油站服務(wù)代表的“五大”服務(wù)心態(tài) 1、感恩的心態(tài) 2、責(zé)任的心態(tài) 3、協(xié)作的心態(tài) 4、主動(dòng)服務(wù)的心態(tài) 5、注重細(xì)節(jié)的心態(tài) 案例:“我為您的事業(yè)加油,您給我的生活添彩” 九、專(zhuān)業(yè)形象禮儀篇 1、個(gè)人禮儀 2、專(zhuān)業(yè)形象之服飾特色 3、標(biāo)準(zhǔn)的加油站服務(wù)用語(yǔ) 4、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 十、加油站服務(wù)禮儀規(guī)范 1、介紹禮儀 2、握手禮儀 3、稱呼禮儀 4、視線禮儀 5、招呼禮儀 6、引車(chē)禮儀(加汽油,應(yīng)站前排;加柴油,應(yīng)站后排。這樣既能引車(chē)到位,節(jié)省司機(jī)時(shí)間) 8、奉茶禮儀(大貨車(chē)司機(jī)長(zhǎng)途跋涉都想歇歇。你可以為他倒茶、擦車(chē)窗) 9、交談禮儀 10、送客禮儀 11、電話禮儀 12、饋贈(zèng)禮儀 13、接待禮儀 14、見(jiàn)面禮儀 15、接遞名片禮儀 16、遞送物品禮儀 十一、加油站客戶服務(wù)溝通技巧 1、加油站溝通技巧 2、加油站客戶服務(wù)溝通+銷(xiāo)售技巧 案例:山東加油站學(xué)習(xí)方言,迎接全運(yùn)會(huì) 十二、加油站導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)課程” 1、微笑訓(xùn)練目標(biāo): 2、微笑訓(xùn)練口號(hào): 3、微笑訓(xùn)練方法: (1)他人誘導(dǎo)法 (2)情緒回憶法 (3)口型對(duì)照法 (4)習(xí)慣性佯笑 (5)牙齒暴露法 4、微笑訓(xùn)練步驟: (1)基本功訓(xùn)練: (2)創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練 (3)課前微笑訓(xùn)練 (4)微笑服務(wù)訓(xùn)練 (5)具體社交環(huán)境訓(xùn)練 十三、加油站服務(wù)代表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 1、接待顧客 2、加油前問(wèn)清細(xì)節(jié) 3、請(qǐng)教顧客 4、推薦商品給顧客 5、收款的過(guò)程 6、向顧客道歉 7、送客 十四、加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
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