第一部分：概論 一、衛(wèi)生服務(wù)的概念與衛(wèi)生事業(yè)的性質(zhì) 1、衛(wèi)生服務(wù)與衛(wèi)生服務(wù)組織的基本概念 2、衛(wèi)生事業(yè)的性質(zhì) 二、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng) 1、市場(chǎng)的基本概念 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn) 三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念 2、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 3、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展 4、學(xué)習(xí)和運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)衛(wèi)生服務(wù)組織的意義 四、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 1、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù) 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 第二部分：衛(wèi)生服務(wù)與服務(wù)體系 一、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn) 1、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的概念 2、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的特征 二、服務(wù)體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 1、服務(wù)體系 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系 三、服務(wù)接觸 1、服務(wù)接觸的涵義與重要性 2、服務(wù)接觸的種類(lèi) 3、服務(wù)接觸中愉快或不愉快的來(lái)源 4、面對(duì)面接觸的性質(zhì)和要素 第三部分：衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 一、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略概述 1、戰(zhàn)略與戰(zhàn)略管理 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略概述 3、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的流程 4、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略類(lèi)型 二、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定 1、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)審計(jì)與戰(zhàn)略環(huán)境分析 2、目標(biāo)市場(chǎng)的確定與戰(zhàn)略定位 三、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的實(shí)施 1、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施的影響因素 2、組織 3、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 4、戰(zhàn)略變革 第四部分：衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 一、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 1、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的內(nèi)容 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的組成部分： 二、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組織 1、營(yíng)銷(xiāo)組織結(jié)構(gòu)的演變 2、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu) 三、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查 1、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的概念和基本要求 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的意義 3、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的類(lèi)型及內(nèi)容 4、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的程序 四、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)控制 1、營(yíng)銷(xiāo)控制的基本程序 2、營(yíng)銷(xiāo)控制主要類(lèi)型 第五部分：衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為 一、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)需求與需要 1、衛(wèi)生服務(wù)需求 2、衛(wèi)生服務(wù)需要 二、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1、衛(wèi)生服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2、消費(fèi)者的偏好-主觀(guān)上的"博弈" 3、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)對(duì)購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生服務(wù)行為的影響 三、消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為 1、衛(wèi)生服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的行為模式 2、衛(wèi)生服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為分析 四、影響衛(wèi)生服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素 1、衛(wèi)生服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者的健康狀況和個(gè)性心理 2、衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量 3、衛(wèi)生服務(wù)的價(jià)格 4、其他經(jīng)濟(jì)因素 5、衛(wèi)生資源 6、國(guó)家的衛(wèi)生政策和衛(wèi)生保障制度 第六部分：衛(wèi)生服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)策略 一、競(jìng)爭(zhēng)者分析 1、識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)者 2、分析競(jìng)爭(zhēng)者 二、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 1、市場(chǎng)主導(dǎo)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 2、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 3、市場(chǎng)追隨者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 4、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 三、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體競(jìng)爭(zhēng)策略 1、技術(shù)策略 2、廉價(jià)策略 3、形象策略 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略 第七部分：衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 一、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 1、市場(chǎng)細(xì)分的概念及作用 2、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的要求與程序 3、衛(wèi)生服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的因素 二、 衛(wèi)生服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇 1、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 2、選擇目標(biāo)市場(chǎng)范圍 3、選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 三、市場(chǎng)定位 1、市場(chǎng)定位的概念與意義 2、市場(chǎng)定位的策略 第八部分：衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品策略 一、產(chǎn)品組合策略 1、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品 2、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品組合 3、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品組合策略 4、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品差異化 二、 衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的生命周期 1、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品生命周期的概念 2、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品生命周期各階段的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)策略 三、產(chǎn)品質(zhì)量 1、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的含義 2、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 3、衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的測(cè)定 4、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策 第九部分： 衛(wèi)生服務(wù)價(jià)格策略 一、定價(jià)目標(biāo) 1、生存與發(fā)展 2、盈利最大化 3、短期利潤(rùn)最大化 4、提高市場(chǎng)占有率 5、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的投資回報(bào)率 二、 定價(jià)依據(jù) 1、成本要素 2、需求因素 3、競(jìng)爭(zhēng)因素 三、定價(jià)方法 1、成本導(dǎo)向定價(jià)法 2、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 3、需求導(dǎo)向定價(jià)法 四、定價(jià)策略 1、新產(chǎn)品定價(jià)策略 2、心理定價(jià)策略 3、折扣定價(jià) 第十部分：衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道策略 一、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的基本模式 1、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的概念 2、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的參數(shù) 3、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的基本模式 二、 衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)與管理 1、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì) 2、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理 三、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo) 1、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生與發(fā)展 2、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵 第十一部分：衛(wèi)生服務(wù)促銷(xiāo)策略 一、衛(wèi)生服務(wù)促銷(xiāo)與促銷(xiāo)組合 1、衛(wèi)生服務(wù)促銷(xiāo)及促銷(xiāo)方式 2、衛(wèi)生服務(wù)促銷(xiāo)信息的溝通模式 3、確定衛(wèi)生服務(wù)促銷(xiāo)組合應(yīng)考慮的因素 二、 衛(wèi)生服務(wù)廣告策略 1、廣告的概念與作用 2、廣告設(shè)計(jì)的原則 3、我國(guó)對(duì)醫(yī)療廣告的規(guī)定 4、衛(wèi)生服務(wù)廣告媒介及其選擇 5、衛(wèi)生服務(wù)廣告預(yù)算的確定 6、衛(wèi)生服務(wù)廣告效果評(píng)價(jià) 三、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣策略 1、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的特點(diǎn) 2、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的方式 3、衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推廣的控制 四、衛(wèi)生服務(wù)公共關(guān)系策略 1、公共關(guān)系的概念與作用 2、衛(wèi)生服務(wù)公共關(guān)系活動(dòng)方式 五、衛(wèi)生服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 2、衛(wèi)生服務(wù)中的"關(guān)系" 3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 4、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)要素 5、信任、承諾與吸引 第十二部分： 服務(wù)補(bǔ)救 一、服務(wù)可靠性 1、顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量概述 2、可靠性服務(wù)的重要性 3、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)可靠性的措施 二、 服務(wù)質(zhì)量差距原因分析 1、顧客期望和衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理人員感覺(jué)的差距 2、管理人員感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距 3、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際提供服務(wù)之間的差距 4、衛(wèi)生服務(wù)推廣過(guò)程與顧客外部溝通的差距 5、顧客所期望的服務(wù)與感覺(jué)到的服務(wù)的差距 三、重視顧客抱怨 1、顧客抱怨反應(yīng)及影響 2、顧客投訴行為及影響因素 3、醫(yī)療投訴原因 4、顧客抱怨（投訴）處理 四、服務(wù)補(bǔ)救 1、服務(wù)失誤的原因 2、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理的區(qū)別 3、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)工作 4、服務(wù)補(bǔ)救策略 　　五、服務(wù)承諾 第十三部分：衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者管理 一、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者信息管理 1、消費(fèi)者信息管理在衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的作用 2、消費(fèi)者信息來(lái)源 3、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研程序 4、消費(fèi)者信息儲(chǔ)存和管理-衛(wèi)生機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)與呼叫中心 二、 衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者期望管理 1、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者期望的種類(lèi) 2、影響衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者期望的因素 3、衛(wèi)生服務(wù)消費(fèi)者期望在衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用 三、消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 1、消費(fèi)者滿(mǎn)意度與反應(yīng)性的概念 2、消費(fèi)者感知心理分析 3、消費(fèi)者滿(mǎn)意度計(jì)算及影響因素 4、消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查和評(píng)價(jià) 5、消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立的目的和原則 6、消費(fèi)者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 第十四部分：衛(wèi)生服務(wù)文化與品牌建設(shè) 一、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 1、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念 2、如何進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 二、 衛(wèi)生服務(wù)文化建設(shè) 1、衛(wèi)生服務(wù)文化建設(shè)的概念 2、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)的意義 3、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)文化的功能和特征 4、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)文化建設(shè)基本原則 5、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)文化的建設(shè)內(nèi)容 6、衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)的基本程序 三、品牌建設(shè) 1、品牌的概念 2、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌的判別標(biāo)準(zhǔn) 3、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌定位 4、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌形象的塑造 5、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)品牌建設(shè)的內(nèi)容 第十五部分：衛(wèi)生服務(wù)流程再造 一、流程的概念與傳統(tǒng)的衛(wèi)生服務(wù)流程的弊端 1、服務(wù)流程概述 2、傳統(tǒng)的衛(wèi)生服務(wù)流程的弊端 二、 衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造的概念與原則