第一部分：課程導(dǎo)入 一、為何學(xué)禮儀？ 二、如何學(xué)禮儀？ 三、有“禮”走遍天下 第二部分：職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng)篇 一、職業(yè)修養(yǎng)提升 1、職業(yè)修養(yǎng)概念 2、職業(yè)修養(yǎng)與人格魅力 3、職業(yè)修養(yǎng)與工作哲學(xué) 二、職業(yè)形象塑造 1、商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀 1、公務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀 2、社交場(chǎng)合的著裝禮儀 3、休閑場(chǎng)合的著裝禮儀 三、國(guó)際慣例與遵守成規(guī) 1、制服 2、西服 3、裙服 4、國(guó)際化的著裝 四、妝容修飾 1、面部修飾 2、頭部修飾 3、手部修飾 五、化妝規(guī)范 1、職業(yè)妝的方法 2、職業(yè)妝的禁忌 六、儀姿儀態(tài) 1、站姿的注意事項(xiàng) 2、坐姿的注意事項(xiàng) 3、走姿的注意事項(xiàng) 4、蹲姿的注意事項(xiàng) 5、手勢(shì)的不同含義 6、職場(chǎng)行禮的方式 案例：形象——銷(xiāo)售事業(yè)的“敲門(mén)磚” 第三部分：商務(wù)接待與銷(xiāo)售禮儀篇 一、銷(xiāo)售人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 二、公共場(chǎng)所行為要求 1、入座離座 2、出入房門(mén) 3、進(jìn)出電梯 4、上下樓梯 5、遞接物品 6、常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ) 三、銷(xiāo)售基本禮儀 1、職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ) 2、電話接打禮儀 案例：提問(wèn)有“禮”有“距” 四、商務(wù)交往基本禮儀 1、接待禮儀基本程序 2、招呼與引導(dǎo)的禮儀 3、介紹與握手的禮儀 案例：生客賣(mài)禮貌、熟客賣(mài)熱情！ 五、銷(xiāo)售電話禮儀 1、聽(tīng)到鈴響，速接電話； 2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 4、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 5、通話簡(jiǎn)練，等候要短； 6、吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 7、認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)； 8、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 9、左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆； 10、備好筆紙，隨時(shí)記錄； 11、記錄要全，勿忘六W； 12、做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)； 13、禮告結(jié)束，后掛輕放； 14、轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方； 15、動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 16、他人電話，有禮接待。 六、銷(xiāo)售交往中的溝通禮儀 1、傾聽(tīng)禮儀 2、交談禮儀 3、語(yǔ)言溝通的禮儀 4、溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、說(shuō)好話 七、站姿禮儀規(guī)范與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1、站姿的基本標(biāo)準(zhǔn) 2、站姿的基本形式 （1）側(cè)立式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 3、不良的站姿 （1）彎腰駝背 （2）趴伏倚靠 （3）雙腿叉開(kāi) （4）手位不當(dāng) （5）腳位不當(dāng) （6）渾身亂動(dòng) （7）半坐半立 （8）身體歪斜 八、走姿禮儀規(guī)范與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1、走姿標(biāo)準(zhǔn) （1）體態(tài)優(yōu)美 （2）重心放準(zhǔn) （3）身體協(xié)調(diào) （4）擺動(dòng)適當(dāng) （5）走成直線 （6）步幅適當(dāng) （7）速度均勻 2、特殊情況走姿 （1）陪同引導(dǎo) （2）上下樓梯 （3）進(jìn)出電梯 （4）變向行走 3、不良走姿 （1）頭部不正 （2）搖晃肩膀 （3）手位不正 （4）步伐過(guò)當(dāng) （5）落腳過(guò)重 （6）橫沖直撞 （7）搶道而行 （8）阻擋道路 九、蹲姿禮儀規(guī)范與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1、蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 2、蹲姿形式 （1）交叉式 （2）高低式 （3）半蹲式 （4）半跪式 3、蹲姿的禁忌 （1）突然下蹲 （2）離人過(guò)近 （3）方位失當(dāng) （4）毫無(wú)遮掩 （5）隨意濫用 （6）不宜之處 （7）蹲著休息 十、坐姿禮儀規(guī)范與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1、坐姿的標(biāo)準(zhǔn) （1）允許方坐 （2）不坐滿坐 （3）左側(cè)就坐 （4）背部接近 2、坐姿的形式 （1）正襟危坐式 （2）垂腿開(kāi)膝式 （3）雙腿疊放式 （4）雙腿斜放式 （5）雙腳交叉式 （6）雙腳內(nèi)收式 （7）前伸后曲式 （8）大腿疊放式 3、坐姿的禁忌 （1）雙腿開(kāi)叉過(guò)大 （2）架腿方式欠妥 （3）將腿擱在桌上 （4）雙腿過(guò)分前伸 （5）腿部抖動(dòng)搖晃 （6）腳姿不很安分 （7）手部放在隱私處 （8）用雙肘支于桌上 十一、手勢(shì)禮儀規(guī)范與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練 1、常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) （1）自然垂放 （2）手持物品 （3）遞接物品 （4）展示物品 （5）招呼別人 （6）尊者為先 （7）揮手道別 2、手勢(shì)的禁忌 （1）不衛(wèi)生的手勢(shì) （2）不穩(wěn)重的手勢(shì) （3）容易誤解的手勢(shì) （4）不尊重他人的手勢(shì) 第四部分：銷(xiāo)售員微笑禮儀篇 一、微笑禮儀概論 1、儀容儀表 2、真誠(chéng)微笑 3、身體語(yǔ)言 4、期待眼神 5、自信堅(jiān)強(qiáng) 二、微笑禮儀與技巧 1、眼神的運(yùn)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時(shí)間 2、面部表情（微笑） （1）笑的種類(lèi) （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系 （5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作 分組互動(dòng)：銷(xiāo)售人員的標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí) 三、微笑面對(duì)顧客抱怨 1、不合理的客戶需求 2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 3、一般投訴的處理原則 4、各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì) 5、客戶投訴四大心理效應(yīng) 6、面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 第五部分：職業(yè)形象塑造與銷(xiāo)售禮儀特訓(xùn)營(yíng)總結(jié) 1、角色扮演 2、實(shí)戰(zhàn)演練 3、分享討論