第一部分：課程導(dǎo)入 一、為何學(xué)禮儀？ 二、如何學(xué)禮儀？ 三、有“禮”走遍天下 第二部分：職業(yè)形象與職業(yè)修養(yǎng)篇 一、職業(yè)修養(yǎng)提升 1、職業(yè)修養(yǎng)概念 2、職業(yè)修養(yǎng)與人格魅力 3、職業(yè)修養(yǎng)與工作哲學(xué) 二、職業(yè)形象塑造 1、商務(wù)場合的著裝禮儀 1、公務(wù)場合的著裝禮儀 2、社交場合的著裝禮儀 3、休閑場合的著裝禮儀 三、國際慣例與遵守成規(guī) 1、制服 2、西服 3、裙服 4、國際化的著裝 四、妝容修飾 1、面部修飾 2、頭部修飾 3、手部修飾 五、化妝規(guī)范 1、職業(yè)妝的方法 2、職業(yè)妝的禁忌 六、儀姿儀態(tài) 1、站姿的注意事項 2、坐姿的注意事項 3、走姿的注意事項 4、蹲姿的注意事項 5、手勢的不同含義 6、職場行禮的方式 案例：形象——銷售事業(yè)的“敲門磚” 第三部分：商務(wù)接待與銷售禮儀篇 一、銷售人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 二、公共場所行為要求 1、入座離座 2、出入房門 3、進(jìn)出電梯 4、上下樓梯 5、遞接物品 6、常見的手勢語 三、銷售基本禮儀 1、職場問侯語 2、電話接打禮儀 案例：提問有“禮”有“距” 四、商務(wù)交往基本禮儀 1、接待禮儀基本程序 2、招呼與引導(dǎo)的禮儀 3、介紹與握手的禮儀 案例：生客賣禮貌、熟客賣熱情！ 五、銷售電話禮儀 1、聽到鈴響，速接電話； 2、先要問好，再報名稱； 3、姿態(tài)正確，微笑說話； 4、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 5、通話簡練，等候要短； 6、吐字清楚，語速恰當(dāng)； 7、認(rèn)真記錄，復(fù)述重點； 8、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 9、左手聽筒，右手執(zhí)筆； 10、備好筆紙，隨時記錄； 11、記錄要全，勿忘六W； 12、做好準(zhǔn)備，明確要點； 13、禮告結(jié)束，后掛輕放； 14、轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方； 15、動腦判斷，再轉(zhuǎn)上司； 16、他人電話，有禮接待。 六、銷售交往中的溝通禮儀 1、傾聽禮儀 2、交談禮儀 3、語言溝通的禮儀 4、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、說好話 七、站姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓(xùn)練 1、站姿的基本標(biāo)準(zhǔn) 2、站姿的基本形式 （1）側(cè)立式 （2）前腹式 （3）后背式 （4）丁字式 3、不良的站姿 （1）彎腰駝背 （2）趴伏倚靠 （3）雙腿叉開 （4）手位不當(dāng) （5）腳位不當(dāng) （6）渾身亂動 （7）半坐半立 （8）身體歪斜 八、走姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓(xùn)練 1、走姿標(biāo)準(zhǔn) （1）體態(tài)優(yōu)美 （2）重心放準(zhǔn) （3）身體協(xié)調(diào) （4）擺動適當(dāng) （5）走成直線 （6）步幅適當(dāng) （7）速度均勻 2、特殊情況走姿 （1）陪同引導(dǎo) （2）上下樓梯 （3）進(jìn)出電梯 （4）變向行走 3、不良走姿 （1）頭部不正 （2）搖晃肩膀 （3）手位不正 （4）步伐過當(dāng) （5）落腳過重 （6）橫沖直撞 （7）搶道而行 （8）阻擋道路 九、蹲姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓(xùn)練 1、蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 2、蹲姿形式 （1）交叉式 （2）高低式 （3）半蹲式 （4）半跪式 3、蹲姿的禁忌 （1）突然下蹲 （2）離人過近 （3）方位失當(dāng) （4）毫無遮掩 （5）隨意濫用 （6）不宜之處 （7）蹲著休息 十、坐姿禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓(xùn)練 1、坐姿的標(biāo)準(zhǔn) （1）允許方坐 （2）不坐滿坐 （3）左側(cè)就坐 （4）背部接近 2、坐姿的形式 （1）正襟危坐式 （2）垂腿開膝式 （3）雙腿疊放式 （4）雙腿斜放式 （5）雙腳交叉式 （6）雙腳內(nèi)收式 （7）前伸后曲式 （8）大腿疊放式 3、坐姿的禁忌 （1）雙腿開叉過大 （2）架腿方式欠妥 （3）將腿擱在桌上 （4）雙腿過分前伸 （5）腿部抖動搖晃 （6）腳姿不很安分 （7）手部放在隱私處 （8）用雙肘支于桌上 十一、手勢禮儀規(guī)范與實戰(zhàn)訓(xùn)練 1、常用的手勢標(biāo)準(zhǔn) （1）自然垂放 （2）手持物品 （3）遞接物品 （4）展示物品 （5）招呼別人 （6）尊者為先 （7）揮手道別 2、手勢的禁忌 （1）不衛(wèi)生的手勢 （2）不穩(wěn)重的手勢 （3）容易誤解的手勢 （4）不尊重他人的手勢 第四部分：銷售員微笑禮儀篇 一、微笑禮儀概論 1、儀容儀表 2、真誠微笑 3、身體語言 4、期待眼神 5、自信堅強(qiáng) 二、微笑禮儀與技巧 1、眼神的運(yùn)用 （1）注視的部位 （2）注視的角度 （3）注視的技巧 （4）注視的時間 2、面部表情（微笑） （1）笑的種類 （2）微笑的要領(lǐng) （3）笑容是提升好感度的捷徑 （4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系 （5）笑容是商務(wù)接待的第一項工作 分組互動：銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)微笑練習(xí) 三、微笑面對顧客抱怨 1、不合理的客戶需求 2、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 3、一般投訴的處理原則 4、各種投訴場景的應(yīng)對 5、客戶投訴四大心理效應(yīng) 6、面對情緒激動的投訴者 第五部分：職業(yè)形象塑造與銷售禮儀特訓(xùn)營總結(jié) 1、角色扮演 2、實戰(zhàn)演練 3、分享討論