第一部分：為什么服務(wù)“不到位”？ 一、個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙 1、觀念不對(duì) 2、努力不夠 3、方法不對(duì) 4、反應(yīng)太慢 二、服務(wù)差的原因 1、工作壓力 2、私人問(wèn)題 3、不良管理 4、責(zé)任問(wèn)題 5、技術(shù)問(wèn)題 三、日常工作中 “干勁的大敵” 1、糾葛 2、雜務(wù) 3、身心疲勞 4、情緒低潮 5、心有牽掛 第二部分：服務(wù)理念與技巧 一、服務(wù)理念 1、客戶服務(wù)的概念 2、以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 3、如何使客戶獲得的價(jià)值最大化 4、研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向 二、六心服務(wù)理念 1、愛(ài)心 2、虛心 3、細(xì)心 4、耐心 5、信心 6、恒心 三、超值服務(wù) 1、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 2、案例：計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào) 四、抱怨是金 ――企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 1、客戶的期望 2、抱怨的客戶是“買家”？ 3、小組研討：抱怨是金還是沉默是金？ 4、了解人性――包含在客戶行為中的人性 5、人與人是“不平等”的――體現(xiàn)在角色差異 五、內(nèi)部客戶 1、誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？ 2、內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 3、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 4、 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價(jià)值觀 六、服務(wù)技巧 1、卓越服務(wù)是一種換位思考 2、換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂(lè)工作 3、經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 4、經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板 5、卓越服務(wù)是一種有形展示 6、卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流 7、經(jīng)典案例：品牌車4S 店的有形服務(wù)展示 8、客戶價(jià)值最大化的秘密武器 9、經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷模式 第三部分：服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)理念的最佳體現(xiàn) 一、如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 1、卓越服務(wù)“三境界” 2、卓越服務(wù)的四大步驟 3、發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 4、提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟 二、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門 1、附加價(jià)值 2、高品質(zhì)的服務(wù) 3、差異性的服務(wù) 三、實(shí)現(xiàn)五個(gè)轉(zhuǎn)變提升服務(wù)理念 1、一是由分散服務(wù)向周到服務(wù)轉(zhuǎn)變 2、二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變 3、三是由一刀切服務(wù)向分類服務(wù)轉(zhuǎn)變 4、四是由職業(yè)道德要求向具體行為轉(zhuǎn)變 5、五是由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變