第一部分：服務(wù)精神的概述 一、服務(wù)精神 1、樂(lè)在服務(wù) 2、自我實(shí)現(xiàn) 3、自我成長(zhǎng) 二、服務(wù)精神的等級(jí) 1、有追蹤 2、保持溝通 3、親自負(fù)責(zé) 4、采取行動(dòng) 5、指出潛在需要 6、運(yùn)用長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn) 三、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài) 1、自信 2、積極 3、給予 4、包容 5、空杯 四、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神 1、勇?lián)?zé)任 2、行動(dòng)第一 3、力求更好 4、注重細(xì)節(jié) 5、感恩客戶 第二部分：服務(wù)精神的具體體現(xiàn) 一、服務(wù)細(xì)節(jié)中體現(xiàn)服務(wù)精神 1、溝通是服務(wù)工作的起點(diǎn)和切入點(diǎn) 2、人性化服務(wù)是落實(shí)規(guī)章制度的重要環(huán)節(jié) 二、服務(wù)精神之服務(wù)價(jià)值 1、服務(wù)比產(chǎn)品更重要 2、服務(wù)是在創(chuàng)造價(jià)值 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)造就大品牌 4、你的薪水來(lái)源于你的客戶 5、劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 三、服務(wù)精神之服務(wù)意識(shí) 1、從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)” 2、服務(wù)，這是你的工作 3、服務(wù)要盡善盡美 4、把顧客當(dāng)作你的親人 5、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 6、用愛(ài)心做專業(yè)的事 7、服務(wù)使你快樂(lè)起來(lái) 四、服務(wù)精神之服務(wù)態(tài)度 1、微笑是一種力量 2、重視每一位客戶 3、對(duì)顧客更要寬容 4、你永遠(yuǎn)都需要有耐心 5、發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客 6、服務(wù)需要你全力以赴 7、沒(méi)有熱情，就沒(méi)有服務(wù) 五、服務(wù)精神之服務(wù)方法 1、服務(wù)中無(wú)小事 2、建立顧客資料檔案 3、恪守服務(wù)者的信譽(yù) 4、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)執(zhí) 5、學(xué)會(huì)幽默，妙用無(wú)窮 6、永遠(yuǎn)不說(shuō)“這不是我的錯(cuò)” 7、保持“距離”，感受舒適 六、服務(wù)精神之服務(wù)溝通 1、溝通要因人而異 2、掌握有效的溝通語(yǔ)言 3、溝通、必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 4、掌握電話溝通的技巧 5、使說(shuō)話變得富有吸引力 6、尋找話題，引起顧客說(shuō)話欲望 7、善于提問(wèn)，加深與顧客的交流 七、服務(wù)精神之服務(wù)素養(yǎng) 1、服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì) 2、著裝合適才能吸引顧客 3、把抱怨者變成忠實(shí)顧客 4、充滿活力，彰顯服務(wù)激情 5、以感激之情傾聽(tīng)顧客抱怨 八、服務(wù)精神之服務(wù)品質(zhì) 1、把服務(wù)真正做“到位” 2、讓你的服務(wù)更具效率 3、遇到投訴，處理到底 4、服務(wù)需要你多做一點(diǎn) 5、盡一切可能滿足顧客的需求 6、在變化在中處理好顧客的需求 九、服務(wù)精神之服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1、員工要為決策者提供信息 2、管理者也是員工的服務(wù)者 3、管理者要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)員工聲音 4、員工滿意了，顧客才能滿意 十、服務(wù)精神之服務(wù)追求 1、超越顧客的期待 2、追求卓越，始終如一 3、讓自己的服務(wù)更具特色 4、沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)