 禮儀的概念  首輪效應(yīng)  真理瞬間  積極真理瞬間  航空公司的案倒  消極真理瞬間  某客戶經(jīng)理的服務(wù)  儀表  商務(wù)著裝（西裝、商務(wù)便裝等）  男士著裝注意要點(diǎn)  女士著裝注意要點(diǎn)  辦公室著裝注意要點(diǎn)  特殊場(chǎng)合的著裝  姿態(tài)  站姿  男士站姿  女士站姿  腿部動(dòng)作所代表的心理暗示  分析：這樣的站姿好嗎？坐姿  女士坐姿  男士坐姿  不同性別如何翹“二郞腿”  蹲姿  案例：“怎樣撿東西？”  行姿  手勢(shì)  手部細(xì)微動(dòng)作所代表的心理暗示  上手位、下手位  眼神  眼部肌肉變化所代表的心理暗示  關(guān)注點(diǎn)與關(guān)注面  接待規(guī)格  禮賓次序  尊卑關(guān)系  相同身分  待客禮儀  會(huì)面  讓座與介紹  敬茶  接待中的談話  送客禮儀  婉言相留  情景式角色扮演：“移動(dòng)公司是不是亂扣費(fèi)”  安撫客戶的情緒  情景式角色扮演：停機(jī)投訴  安撫客戶情緒的四種方法  表達(dá)服務(wù)意愿  體諒客戶情感  表示承擔(dān)責(zé)任  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心訓(xùn)練  案例分析“我要見你們領(lǐng)導(dǎo)”  傾聽的技巧  傾聽能力測(cè)試及聽的四個(gè)層次  傾聽過程中積極傾聽給予回應(yīng)的技巧  傾聽過程中的回應(yīng)表達(dá)  傾聽過程中的積極肢體語(yǔ)言  傾聽過程中如何聽出客戶期望值及標(biāo)準(zhǔn)  案例分析：“你們的服務(wù)到底怎么了”  提問的技巧  服務(wù)溝通中中各種提問的種類  服務(wù)中，針對(duì)不同用戶的提問技巧  基礎(chǔ)信息收集的提問技巧  探測(cè)性提問技巧  總結(jié)歸納提問技巧  有效提問的八大技巧  分析、管理客戶的期望值  客戶期望值把握的三個(gè)技巧  常見抱怨客戶的五個(gè)理性、三個(gè)感性期望值  有效管理客戶期望值的三大要點(diǎn)  客戶溝通過程中表達(dá)的技巧  活動(dòng)：畫圖活動(dòng)――有效表達(dá)的技巧  有效表達(dá)的八大注意要點(diǎn)  幾種常見表達(dá)法則：  說服用戶的乒乓對(duì)話  3F法則  表達(dá)的四層次  贊美的三明治法則  贊美活動(dòng)及活動(dòng)啟發(fā)――如何在電話溝通中贊美用戶 案例分析：解釋網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好的原因及處理結(jié)果  給客戶一個(gè)完美的總結(jié)  通話結(jié)尾當(dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)  有效總結(jié)歸納的幾種方法 感謝法、表達(dá)服務(wù)意愿法、主動(dòng)聯(lián)系法  普通三段式法、客戶滿意度調(diào)查法、重復(fù)強(qiáng)調(diào)法備選案