時間 大綱 課程單元 課程目標(biāo) 第 一 天 上午 EQ各層次簡介 EQ的五個層次 情緒的自我覺察 情緒的自我管理 情緒的自我激勵
單元一 管理角色定位 職業(yè)心態(tài) 積極的思維養(yǎng)成 情緒與壓力管理 廳經(jīng)理角色定位 廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關(guān)鍵點
禮儀的概念 首輪效應(yīng) 真理瞬間 積極真理瞬間 航空公司的案倒 消極真理瞬間
一、抱怨是金 1、四種類型的客戶服務(wù)人員及表現(xiàn)（案例分析：客戶索要過期的優(yōu)惠政策或“客戶投訴中獎賭馬短信”) 2、了解英雄型投訴處理人員的要素及技能 3、建立客戶滿意理念，掌握讓客戶滿意的要領(lǐng) 4、錄
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