《服務式營銷管理》

【課程前言】

 結(jié)束僅僅是一種開始。營銷也是如此，每一次銷售產(chǎn)品、每一次營銷活動的結(jié)束，僅僅是我們與客戶構(gòu)建良好關系的另一種開始。

 服務式營銷是一種互動營銷，在當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代、尤其是未來的人工智能時代，互動的服務模式、方法將越來越創(chuàng)新，越來越多樣化。但不管如何，服務營銷的本質(zhì)沒有變，而且也永遠不會變，那就是：讓客戶爽！

 手段是多樣的，原則是永恒的。

《服務式營銷管理》課程將結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學和國學文化，層層剖析，步步深入，力求與學員朋友們一起分享服務營銷的精髓之所在！

【課程對象】

服務人員，銷售人員

【課程目標】

1.

樹立學員全方位的服務意識

2.

提升學員的服務品質(zhì)和服務技巧

3.

提升學員的客戶關系管理技巧

4.

提升學員處理客戶投訴的技巧

【課程時間】

  1天

【課程大綱】

一、導入語

1.      

注意力經(jīng)濟

2.      

影響力經(jīng)濟

3.      

服務營銷的時代

二、幾大服務定律的重要性

1.

首因效應

2.

近因效應

3.

“100-1=0”定律

4.

黃金250定律

三、客戶關系管理

1.

定義及作用

1)      

一個中心

2)      

兩個基本點

3)      

三類客戶

2.

不同類型客戶的管理

1)      

孔雀族

2)      

老虎族

3)      

考拉族

4)      

貓頭鷹族

5)      

變色龍族

3.

維系及深度開發(fā)客戶

1)      

知己知彼 百戰(zhàn)不殆

2)      

客戶管理三部曲

3)      

搞定客戶四步驟

4)      

以客戶利益為中心

5)      

以古鑒今

四、售后服務

1.

售后服務的目標與方法

1)      

服務的四級目標

2)      

新時代服務的方法

2.

如何通過售后服務提高客戶滿意度

1)      

態(tài)度、知識、技能構(gòu)建服務三維度

2)      

三項維度下四種不同的表現(xiàn)

3)      

尊重客戶是客戶服務的最基本法則

4)      

微笑服務是對人生的一種態(tài)度

5)      

熱情是服務人員的生命

6)      

讓愛心在服務中閃光

7)      

細節(jié)之處做到無微不至

8)      

快捷的服務是客戶最想要的

9)      

用真誠的心傾聽客戶的需求

10)  

用兩種語言表現(xiàn)你無微不至的服務

11)  

時刻關注客戶的動態(tài)

3.

如何通過售后服務進行客戶深度開發(fā)

1)      

做服務就是做人際關系

2)      

六種客戶關系模式

3)      

開展多種服務執(zhí)行模式

4)      

免費服務和有償服務同等重要

5)      

做好客戶回訪計劃

6)      

宗教式布道者營銷

7)      

速度決定服務口碑

8)      

超越客戶期望一點點

五、客戶投訴管理

1.

產(chǎn)生客戶投訴的原因

1)      

客戶使用價值

2)      

客戶貨幣價值

3)      

客戶心理落差

2.

處理客戶投訴的流程

1)      

處理客戶投訴的五大流程

3.

解決客戶投訴的技巧

1)      

樹立五大原則

2)      

及時處理反饋信息

六、結(jié)束語

1.

服務不要半途而廢

1)      

靡不有初，鮮克有終

2)      

行百里者半九十

3)      

路遙知馬力，日久見人心

備注：課程中會穿插一些國學文化、歷史典故營養(yǎng)

【課堂建議】

1、

不遲到，不隨意走動，非重要電話不接聽，手機靜音或關機

2、

所有俗務之心都放心，有緣相聚一起學習，共同進德修業(yè)

3、

課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學習者、分享者

王澤仁老師

· 美麗心態(tài)塑造講師

. 職業(yè)素養(yǎng)培育講師

· 溝通技巧提升講師

· 國學心靈輔導講師

. 傳統(tǒng)文化弘揚講師

· 幸福人生教育講師

時代光華高級培訓師

幸福人生公益講座發(fā)起人

清華大學總裁班、北京大學培訓班特邀講師

北京華藝天鑫國際文化發(fā)展有限公司策劃顧問

——目前已出品微電影4部、公益電影1部、院線電影2部

北京靈動創(chuàng)易科技有限公司合伙人

——扎根三里屯商務娛樂區(qū)，主營蘋果電子產(chǎn)品、咖啡主題文化、廣告營銷活動策劃、沙龍論壇活動

北京三目啟智管理顧問有限公司原合伙人

盈創(chuàng)智業(yè)（北京）管理顧問有限公司原創(chuàng)業(yè)合伙人

中華講師網(wǎng)300強講師

中國人力資源開發(fā)研究會中國注冊企業(yè)培訓師

卓鼎教育集團內(nèi)部培訓顧問

北京華夏智業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問團顧問

 23歲矢志創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建過三家公司，涵蓋培訓咨詢、娛樂傳媒、文化科技創(chuàng)意等行業(yè)

 27歲開始從事講師和顧問工作，將自身創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗與傳統(tǒng)文化、心理學與企業(yè)管理有機結(jié)合，全國巡講上百場

 28歲在北京發(fā)起幸福人生公益講座，已為上千人傳遞了幸福人生的福音

 29歲開始在大學任教，主講素質(zhì)教育

【培訓特色】

  王澤仁老師用自己豐富的人生經(jīng)歷、曲折的心靈成長軌跡、結(jié)合自己多年企業(yè)管理經(jīng)驗，以及多年圣賢文化營養(yǎng)的熏陶，每次授課都是心與心的與廣大學員分享交流，在心靈上和學員們達成了高度共鳴。每次授課后，學員不僅反響熱烈，且主動私下咨詢各種人生、家庭、工作等問題；擁有一批忠實的聽眾。

王澤仁老師尤其擅長從古圣先賢的文化中發(fā)掘出個人心靈成長軌跡中的問題、矛盾、變異、需求、提升等等一系列癥狀；從根源上為學員塑造美好積極的心態(tài)、提升人際關系溝通的能力、構(gòu)建理性的自我管理、創(chuàng)造幸福的人生，以及為學員們的家庭和諧，企業(yè)快樂保駕護航！

【授課風格】

1、多年來親身案例分享，真實震撼

2、一針見血，入木三分，感化學員

3、幽默而富有哲理，活潑而不失嚴謹

4、國學、心理學、企業(yè)管理學完美結(jié)合

5、學以致用，改變從“心”開始，心動必化為行動

【核心課程】

[心態(tài)]《美麗心態(tài)——職場幸福之道》

[心態(tài)]《壓力與情緒管理》

[溝通]《高效溝通的心靈密碼》

[溝通]《溝通與銷售技巧》

[銷售]《突破障礙  業(yè)績倍增》

[銷售]《如何成為一名卓越的銷售精英》

[服務]《服務意識與服務執(zhí)行提升》

[服務]《服務式營銷管理》

[管理]《高效時間管理》

[管理]《五力領導模式》

[管理]《五力執(zhí)行模式》

[管理]《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

[管理]《卓越人士的七個習慣》

[管理]《管理者的角色轉(zhuǎn)換》

[新生代]《新生代員工管理》

[新生代]《新生代員工自我管理》

[職業(yè)化]《弟子規(guī)與職業(yè)化塑造》

[職業(yè)化]《打造高績效的職業(yè)化隊伍》

[幸福課程]《幸福人生系列課堂》

【部分客戶】

中國海油、中國移動、中國聯(lián)通、神州數(shù)碼、中國南航、蘇泊爾集團、國美電器、寶碩股份；北京農(nóng)商銀行、華夏銀行、光大銀行、廈門銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、平安財產(chǎn)保險；北京國際信托有限公司、北京現(xiàn)代汽車、北汽福田汽車、上汽集團、上海大眾汽車、東風汽車、五菱汽車、鄭州日產(chǎn)汽車、中國進口汽車貿(mào)易有限公司；同仁堂、北京市醫(yī)藥集中采購服務中心、福瑞制藥、天力士醫(yī)藥、海南諾爾康藥業(yè)、河北奧星制藥、山西亞寶醫(yī)藥、諸誠市浩天藥業(yè)、沈陽卓越和發(fā)醫(yī)藥；燕京啤酒、好利來食品、威海威東日綜合食品、沈陽可可琳納食品、伊利液態(tài)奶、世聯(lián)一和（中國）食品、勝利飯店、北京西貝餐飲；河北鋼鐵集團、永濟新時速電機電器公司、北京華德液壓工業(yè)集團、本溪鋼鐵商貿(mào)有限公司；亞通地產(chǎn)、無錫市大眾房地產(chǎn)、遼寧奉天置業(yè)公司、北京首華建設、中國航空港建設總公司、深圳市機場（集團）有限公司、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司、新華書店、張家口市黨政干部培訓班、清華大學建筑業(yè)總裁班、北京大學培訓班、清華大學河北院政府班