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李江濤:海底撈的商業(yè)模式與服務(wù)分析
2016-01-20 40062
    鼓勵(lì)每位基層員工參與創(chuàng)新,是海底撈信任平等的價(jià)值觀里的重要組成部分。公司總經(jīng)理辦公會(huì)為此專(zhuān)門(mén)下了文件,員工提出的每項(xiàng)創(chuàng)新建議都會(huì)有專(zhuān)門(mén)的記錄和片區(qū)經(jīng)理的意見(jiàn)及總經(jīng)理評(píng)價(jià)。因?yàn)檫@項(xiàng)工作,誕生了諸如“魚(yú)滑”、“蝦滑”等專(zhuān)門(mén)的制作模具,這些已被公司廣泛推廣。

    一、從內(nèi)控角度看海底撈

    海底撈作為快餐行業(yè),我想成本控制是放在首位的,在內(nèi)控方面可以說(shuō)海底撈做到的相當(dāng)?shù)轿唬绲赇伒难b修方面,選擇都是簡(jiǎn)易的建材,利用玻璃和剪力墻、利用幾何圖案做裝飾,其建材成本非常低,在硬件設(shè)施方面,如桌椅和墻面的布置都用非常便宜的,這非常符合快餐行業(yè)的特點(diǎn),用最小的經(jīng)濟(jì)成本投資,讓創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益,在人員工資采用了工時(shí)制度,按小時(shí)發(fā)放工資,實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效考核原則,讓每一位員工都可以良性競(jìng)爭(zhēng),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,這樣的好處便于量化員工的績(jī)效,平衡員工的心態(tài),當(dāng)然材料采購(gòu)方面采用全市統(tǒng)一采購(gòu),統(tǒng)一配料,統(tǒng)一制作,減少中間環(huán)節(jié),減低人員使用、材料成本,從而讓企業(yè)效益最大化,在人財(cái)物方面給予充分的保障。

    二、從服務(wù)角度看海底撈


    海底撈的服務(wù)特色是以人為本,服務(wù)理念以顧客至上,用真誠(chéng)樂(lè)觀的心態(tài)、熱情周到的服務(wù),使顧客感覺(jué)到賓至如歸的感覺(jué),不僅如此,員工之間的那種愉快的氛圍也令人感動(dòng),在團(tuán)隊(duì)中,每一位員工都扮演中重要的決策,按照自身的崗位責(zé)任制,按時(shí)質(zhì)按量的去完成工作,在工作完成本職工作的同時(shí),還善于幫助他人。在這樣的一個(gè)氛圍里,大家都輕松、有序并快樂(lè)的工作著,對(duì)海底撈服務(wù)的幾點(diǎn)細(xì)節(jié)值得我們學(xué)習(xí)和稱(chēng)贊的地方:


    1、良好的車(chē)輛引導(dǎo)服務(wù),每20米就有一位引導(dǎo)服務(wù)員,使顧客不為找不到地點(diǎn)而煩勞,從另一個(gè)角度不難看出,海底撈人始終把客戶(hù)放在第一位。
    2、在顧客等待區(qū),里面的布置,選擇了多樣性人群的適應(yīng)空間,設(shè)置有小孩玩的玩具,成人等待時(shí)的茶點(diǎn)、咖啡等,人性化的叫號(hào)方式,使客人在不知不覺(jué)中愿意在這里等待。
    3、在場(chǎng)的每一位服務(wù)員都微笑的面對(duì)客人,并且非茶主動(dòng)熱情為客人提供幫助,不需要客人要求做什么,才做什么,其反映出的服務(wù)流程完善和主動(dòng)工作的氛圍濃厚。
綜合上述,不難看出,海底撈成功的地方正如海底撈總裁張勇先生說(shuō)的那樣“我不過(guò)比別人多做了一點(diǎn)點(diǎn)”,而正是這一點(diǎn)點(diǎn)為‘海底撈’贏來(lái)了口碑,使得海底撈在市場(chǎng)的效益比同行快餐業(yè)做好,從這個(gè)角度可以看出“海底撈”的作法是做足了細(xì)節(jié),在每個(gè)環(huán)節(jié)上都真正為客戶(hù)著想,從心底里把每個(gè)顧客都看作上帝。這樣生意何愁不興隆。那么,我們體檢業(yè)的服務(wù)的“細(xì)節(jié)”在哪呢,我想這是作為我們民眾人每一位值得思考的。

    三、從管理角度看海底撈

    在管理方面,海底撈的班子建設(shè)方面非常不錯(cuò),按業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行職能部門(mén)的設(shè)置,以總部扁平化管理模式進(jìn)行管理,對(duì)于分支機(jī)構(gòu),采用公司委培店長(zhǎng)進(jìn)行管理,店長(zhǎng)的選擇通過(guò)員工的晉升機(jī)制進(jìn)行提拔,每一位員工在不同的崗位都有明確的崗位描述,入職時(shí)通過(guò)人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn),讓員工了解自己的本職工作是什么,同時(shí)公司每季度都安排培訓(xùn)活動(dòng),讓員工充分有學(xué)習(xí)的空間,在福利方面按照國(guó)家規(guī)定的三險(xiǎn)一金發(fā)放,讓員工安心的為公司工作,并在企業(yè)倡導(dǎo)一種家文化,讓員工感受到家的溫暖。
 
    綜合上述三點(diǎn),我想海底撈成功有如下幾點(diǎn):
    1、注重細(xì)節(jié),找到同行有差異性的服務(wù),使自己永處于領(lǐng)先。
    2、讓企業(yè)充滿(mǎn)活力,企業(yè)目標(biāo)始終把顧客放在第一位。
    3、有良好的企業(yè)文化,充分強(qiáng)化企業(yè)本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
    4、人性化管理、人性化服務(wù)
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