最近一段時(shí)間，有兩個(gè)公司的管理人員都向我提及了同樣一個(gè)需求，就是如何對員工進(jìn)行訪談，讓我對他們的管理人員進(jìn)行一次這方面的培訓(xùn)。我們從事咨詢的人員，每一個(gè)咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)，以及項(xiàng)目過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的方案設(shè)計(jì)等，都會(huì)涉及到人員訪談，以便可以更好的收集到相關(guān)的信息，為我們設(shè)計(jì)合理的方案奠定基礎(chǔ)。因而在這么多年的實(shí)踐中，也積累了很多的訪談經(jīng)驗(yàn)

關(guān)于如何做好訪談工作，早年毛澤東曾在《〈農(nóng)村調(diào)查〉的序言和跋》中，特別提及了這個(gè)問題，著重講了調(diào)查研究所應(yīng)采取的態(tài)度和方法。他說到，各個(gè)人特點(diǎn)不同，因此，要采取的方法也各不相同。但是最主要的一點(diǎn)是要和他們做朋友，而不是去做偵探，使人家討厭。群眾不講真話，是因?yàn)樗麄儾恢滥愕膩硪饩烤故欠裼谒麄冇欣Ｒ谡勗掃^程中和做朋友的過程中，給他們一些時(shí)間摸索你的心，逐漸地讓他們能夠了解你的真意，把你當(dāng)作好朋友看，然后才能調(diào)查出真情況來。群眾不講真話，不怪他們，只怪自己。毛澤東的這段話，已經(jīng)很深刻的揭示訪談?wù){(diào)研的真諦

下面結(jié)合本人的實(shí)踐，梳理總結(jié)員工訪談的一些方法和注意點(diǎn)

第一， 要弄清楚，訪談的目的是什么（Why）

每一個(gè)企業(yè)的訪談以及每個(gè)企業(yè)的每一次訪談，其目的可能都會(huì)不一樣。我們咨詢過程中的訪談主要有三個(gè)目的：一是通過訪談，了解公司的業(yè)務(wù)和文化等信息；二是通過訪談，增加彼此之間的信任；三是通過訪談，了解被訪對象的心態(tài)、水平、能力等，在訪談一定規(guī)模的人員之后可以判斷該公司的一些情況。本次這兩家公司的訪談技巧培訓(xùn)的需求，其目的基本上一致，都是為了了解員工的動(dòng)態(tài)，收集公司目前存在的問題，通過整理、提煉，整合分析后給出相關(guān)的改進(jìn)措施及解決方案，由此協(xié)調(diào)并調(diào)整各部門今后工作的開展，使公司更健康積極地運(yùn)轉(zhuǎn)和向前發(fā)展。以東莞這家研發(fā)生產(chǎn)并銷售鋰電池企業(yè)為例，這次訪談，主要是為了了解員工的心態(tài)，并為他們建立一個(gè)溝通與反饋的平臺。因而就需要為這些準(zhǔn)備訪談的人員進(jìn)行相關(guān)的訪談技巧與注意點(diǎn)的培訓(xùn)

第二， 訪談的對象是誰（Who）

訪談的對象可以是任何人。根據(jù)每次所設(shè)定的目的不同，對象也會(huì)不同。一般而言，我們做咨詢的訪談對象基本上是企業(yè)的中高層管理人員，但我們?yōu)榱双@得更加廣泛的信息，也會(huì)將訪談對象的范圍擴(kuò)大到普通員工甚至是底層生產(chǎn)工人。記得在2012年給許昌某公司做生產(chǎn)組織管理的咨詢時(shí)，我們訪談了大量的一線員工，這次訪談的效果非常好，反響也非常熱烈。員工普遍反映，工作了這么多年，從來沒有誰這么正式的和他們這么交流過。這次東莞的企業(yè)，其訪談的對象全部是普通員工。訪談對象的設(shè)置，可以是獨(dú)自一個(gè)人，也可以是多人。根據(jù)重要性不同而有所不同，一般情況，比較關(guān)鍵崗位的人員，采取一對一的訪談方式是合適的

第三， 訪談的內(nèi)容是什么（What）

訪談什么，確實(shí)是一個(gè)需要思考的問題。不是什么問題都可以問的，也不是什么事情都可以去了解的。因而這會(huì)涉及到訪談的技巧和程序的問題。但無論訪談?wù)l，一些基本的問題還是會(huì)問到的。例如，員工的成長經(jīng)歷、家庭背景情況、個(gè)人工作內(nèi)容及對本職工作的認(rèn)識、日常事務(wù)、工作流程、跨領(lǐng)域的合作與協(xié)調(diào)、本人的職業(yè)發(fā)展方向和需求、部門領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格、部門的工作氛圍、公司的規(guī)章制度、工作中的難點(diǎn)以及處理問題中遇到的困惑、個(gè)人的訴求、相關(guān)的改進(jìn)建議等。如果可能，事前擬訂一個(gè)訪談提綱，對訪談還是很有幫助的

第四， 訪談環(huán)境的選擇（Where）

企業(yè)內(nèi)部的訪談，訪談人大多都會(huì)將訪談地點(diǎn)選在自己的辦公室。這不太利于獲得真實(shí)的訪談效果。因?yàn)樵L談人的辦公室是訪談人自己最為熟悉的地方，里面已經(jīng)呈現(xiàn)了訪談人個(gè)人的一些氣息。這對被訪談人而言就會(huì)相對被動(dòng)，會(huì)造成被訪談人對環(huán)境產(chǎn)生一種自然的自我保護(hù)意識，從而影響訪談的真實(shí)信息的獲取。因而準(zhǔn)備一個(gè)安靜的雙方都適合的訪談地點(diǎn)就很關(guān)鍵。所以不建議訪談的地點(diǎn)選在訪談人的辦公室，最好選在大家都能認(rèn)可也都能接受的地方，例如公司談話室、會(huì)議室等等

第五， 訪談技巧與程序（How）

盡管我鼓勵(lì)在訪談前擬訂一個(gè)訪談提綱。但所有的訪談，都需要結(jié)合現(xiàn)實(shí)的環(huán)境以及被訪談人的具體情況，進(jìn)行柔性的調(diào)整和處理，不需要按照一個(gè)模式去訪談所有的人員，這就需要在訪談前掌握相關(guān)的訪談技巧。下面重點(diǎn)談一下訪談的程序、過程中的技巧和注意點(diǎn)

1.  訪談的導(dǎo)入

這么多年咨詢的經(jīng)歷，也帶過很多的顧問，大多數(shù)的顧問在訪談時(shí)，都會(huì)一開始就切入主題，結(jié)果由于對方?jīng)]有弄明白你為什么找他談話、也沒有想清楚該如何準(zhǔn)備這次談話，所以造成訪談的效果很差。無論和被訪人多么的熟悉和了解，也不建議在訪談一開始就直接切入主題，問一些很深入的問題。因而想要獲得良好的訪談效果，訪談前的導(dǎo)入就顯得非常有必要

導(dǎo)入的階段，最為主要的目的是為了建立彼此之間的信任，為正式信息的獲得做一個(gè)良好的鋪墊。通過寒暄家常、當(dāng)今熱點(diǎn)話題等打開雙方談話的局面，從而逐漸消除雙方的緊張感和壓迫感，為訪談營造相對輕松的氛圍奠定基礎(chǔ)。因而為了達(dá)到效果，則需要在訪談前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，包括查閱和了解被訪談人的基本信息、放下手中其它的工作，做到靜心

導(dǎo)入的話題可以自行發(fā)揮，建議以非工作方面為主。例如生活小常識、社會(huì)熱點(diǎn)話題、個(gè)人精神狀態(tài)等方面的內(nèi)容。例如：“你看上去氣色不錯(cuò)啊”、“這天氣太悶了”、“你這衣服看上去很時(shí)尚，很和你的身”，等等。該過程時(shí)間不易過長，以訪談人自己判斷雙方都已經(jīng)開始要進(jìn)入狀態(tài)為主

2.  正式話題切入的過渡

寒暄階段也即是導(dǎo)入階段結(jié)束后，需要快速過渡到正式的訪談內(nèi)容。但在進(jìn)入正式話題前依然不能著急，還需要一個(gè)過渡和鋪墊，這個(gè)階段，可以說明本次訪談的目的和時(shí)間等，所提及的話題開始圍繞需要收集的信息進(jìn)行。例如，“好的，我這次過來，主要是想了解大家的工作情況，看看公司存在那些需要改進(jìn)的方面，你們有什么困惑和難題需要我這里解決的”

3.  正式話題的訪談

通過前面的導(dǎo)入和過渡，雙方彼此狀態(tài)進(jìn)入到訪談的環(huán)境后，話題開始逐步的深入。接下來就開始進(jìn)入到比較正式的內(nèi)容，例如，“你最近工作做的怎么樣，還不錯(cuò)吧，要不我們聊聊這方面的事情”。一種自然的方式切入話題，遵照開放式及封閉式交替進(jìn)行的提問方式。具體情況則根據(jù)對方反應(yīng)作出判斷并適當(dāng)調(diào)整

這個(gè)時(shí)候要做到的是，當(dāng)問題拋出去后，不要著急問另一個(gè)問題，而是要靜靜的等待，等待對方回答的過程中，觀察對方的非語言的行為，包括面部表情、眼神、手勢、整個(gè)神態(tài)、姿勢等等非語言行為，這些過程中的觀察，有利于訪談人掌控整個(gè)訪談的節(jié)奏和環(huán)境

當(dāng)對方開始回答問題的時(shí)候，正式的關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也就開始了。此時(shí)，在聽的過程中注意觀察，捕捉信息，并準(zhǔn)備進(jìn)行一些問題的澄清，進(jìn)入到追問的進(jìn)一步收集信息的環(huán)節(jié)。針對此次訪談內(nèi)容范圍，可針對性的進(jìn)行提問和了解。有想了解沒有了解全的問題時(shí)或者對方的回答偏離了主題時(shí)，可以采取追問的形式進(jìn)一步調(diào)整訪談的方向和收集關(guān)鍵的信息

4.  訪談收尾

感覺訪談差不多了，該了解的信息已了解到了，這時(shí)就需要為訪談的結(jié)束做準(zhǔn)備?？梢酝ㄟ^幾句話來做到收尾?！昂玫?，我的問題就問到這兒，你有什么問題要問我的？”“還有其它的問題嗎”等等。確認(rèn)沒什么問題之后，即刻結(jié)束訪談。這個(gè)階段要做到的是，該結(jié)束的時(shí)候即刻結(jié)束，不要拖泥帶水

第六， 訪談過程中的注意點(diǎn)

訪談過程中一個(gè)主題沒有結(jié)束前，不要引入一個(gè)新的主題。除非對方回答的信息和主題沒有什么聯(lián)系，已經(jīng)跑題，則訪談人可以通過打斷的方式，采取重復(fù)詢問剛剛問過的問題。當(dāng)對方已經(jīng)回答完問題，且訪談人已經(jīng)判斷沒有什么需要追問的問題，則開始進(jìn)入新的問題

每問一個(gè)問題時(shí)，要給對方思考時(shí)間。大致有以下原則：一個(gè)問題等待6秒原則，沒有回應(yīng)時(shí)再加3秒。還是沒有回應(yīng)時(shí)，就適當(dāng)?shù)慕o對方信心，重復(fù)剛剛的問題，這個(gè)過程需要親和及耐心的方式，以便可以引導(dǎo)對方進(jìn)入話題

所有的訪談都應(yīng)遵循28原則，即80%的時(shí)間都是在聽和觀察，只有不到20%的時(shí)間是訪談人在說，即使是說，也都是在詢問問題，因而要留意什么時(shí)候該說，什么時(shí)候該聽，注意聽與說之間的轉(zhuǎn)換聽的過程中要注意反饋，通過一些副詞，例如“嗯，好的，你繼續(xù)”“噢，真的”“嗯，挺好的，我很理解”“確實(shí)，你這種情況我也經(jīng)歷過”等等，做到及時(shí)反饋和互動(dòng)。需要注意的是，在回應(yīng)過程中不要下結(jié)論，訪談過程不要否定對方觀點(diǎn)，也不要表達(dá)自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識

注意眼神交流，通過眼神判斷對方所反饋的信息是否有價(jià)值以及在訪談過程中，對方的心理特點(diǎn)。注意眼神停留的區(qū)域，一般情況眼神停留在在面部的三角區(qū)域，過程中注意思維集中，眼神專注，不做其它無關(guān)的事情