“顧客是上帝”已不再是裝璜門(mén)面的口號(hào)，而已變成企業(yè)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，需要落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，落實(shí)到企業(yè)組織變革的指導(dǎo)思想上。

然而與時(shí)代要求相悖的是，我們?cè)S多公司還迷戀于等級(jí)制的集權(quán)控制、等級(jí)森嚴(yán)、機(jī)械僵化、閉塞保守。通用電氣公司的前CEO杰克.韋爾奇曾以尖銳的方式指出，現(xiàn)今的等級(jí)使首席執(zhí)行官能控制戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和信息，從而創(chuàng)建一個(gè)“臉朝著首席執(zhí)行官，屁股沖著客戶(hù)”的組織。

韋爾奇認(rèn)為，多年來(lái)通用電氣公司創(chuàng)建了“一種適逢其時(shí)的管理方法，為美國(guó)商學(xué)院推崇備至。部門(mén)戰(zhàn)略單位、小組、部門(mén)都被指定作出一些太細(xì)致、經(jīng)計(jì)算的決策，然后再穩(wěn)穩(wěn)地將這些決策推出、上報(bào)。這個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生極度完美的工作。它在70年代運(yùn)行正常，80年代中逐漸出現(xiàn)障礙，到90年代肯定會(huì)成為進(jìn)入墓地的通行證。”[1]與通用電氣比較起來(lái)，我國(guó)公司的組織弊端更是疏遠(yuǎn)了顧客、怠慢了顧客。