課程收獲：

1.掌握換位思考，相互賞識(shí)的溝通技巧；

2.如何將職能部門(mén)的目標(biāo)有效地整合在組織目標(biāo)之下；

3.企業(yè)的事情就是自己的事情，要勇于承擔(dān)責(zé)任

4.了解高效溝通的原理，尤其是跨部門(mén)溝通的重要價(jià)值；

5.培養(yǎng)各個(gè)部門(mén)員工之間的協(xié)作意識(shí)和溝通機(jī)制，統(tǒng)一思想，共同行動(dòng)。

6.深刻了解團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)，深入理解不同部門(mén)的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。

7.從跨部門(mén)溝通的難點(diǎn)出發(fā)，從人的心理特點(diǎn)的角度出發(fā)，理解溝通的本質(zhì)特征；

8.突破本位主義，樹(shù)立共同目標(biāo)，有效化解和處理部門(mén)間的沖突，降低企業(yè)內(nèi)耗，提高企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力；

授課方式：

互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)，結(jié)合工作、生活，自發(fā)，自查，自??；學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓學(xué)員從工作中的問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)沖突分析中，改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)。

課程大綱：

第一單元  團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的溝通重要性

一、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)

討論：西游記唐僧團(tuán)隊(duì)是不是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，為什么？

1.團(tuán)隊(duì)真正的意義是什么？      2.優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)有沖突嗎？為什么？

3.團(tuán)隊(duì)的核心是什么？          4.如何建設(shè)團(tuán)隊(duì)，成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)？

5.什么樣的團(tuán)隊(duì)是成熟的

視頻：《亮劍》李云龍演講

二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作中溝通的意義

1.團(tuán)隊(duì)融洽的合作氣氛        2.管理者帶頭鼓勵(lì)合作

3.管理者建立共同的目標(biāo)      4.建立長(zhǎng)久的互動(dòng)關(guān)系

討論：三國(guó)劉備團(tuán)隊(duì)是如何做好團(tuán)隊(duì)溝通的？

第二單元  團(tuán)隊(duì)溝通的障礙和原因

一、溝通障礙的表現(xiàn)方式

 平級(jí)之間溝通缺乏真心，沒(méi)有肺腑之言，沒(méi)有服務(wù)及積級(jí)配合意識(shí)

1）“笑面虎”         2）“上交式”

3）“踢球式”

二、同級(jí)溝通困難的原因

1.各自獨(dú)立               2.沒(méi)有權(quán)力制約

3.溝通手段有限

三、企業(yè)內(nèi)耗九大怪

1.人人相輕          2.缺乏團(tuán)隊(duì)精神

3.疑心大，不誠(chéng)信     4.蔑視制度

5.敏感度太高         6.犯“君子”錯(cuò)誤

7.推卸責(zé)任           8.缺乏包容性

9.情商太低    

四、跨部門(mén)的溝通障礙之思維問(wèn)題

行為表現(xiàn)：過(guò)重看重本部門(mén)忽視其他部門(mén)

五、跨部門(mén)的溝通障礙之心態(tài)問(wèn)題

1.總想自己得到最大的利益        2.總站在自己的角度看問(wèn)題

3.不信任對(duì)方                    4.不尊重對(duì)方

5.不理解對(duì)方                    6.行為表現(xiàn)：利益歸己，責(zé)任推人

六、跨部門(mén)的溝通障礙之認(rèn)知差異

1.溝通雙方價(jià)值觀差異大         2.溝通雙方性格、關(guān)注點(diǎn)差異大

3.行為表現(xiàn)：雞同鴨講，各執(zhí)己見(jiàn)，不愿妥協(xié)

七、跨部門(mén)的溝通障礙之 缺乏溝通技能

1.不善有效表達(dá)                 2.不愿積極傾聽(tīng)

3.不能及時(shí)反饋                 4.行為表現(xiàn)：?jiǎn)栴}積累，釀成心結(jié)

第三單元：溝通技能有效提升

一、溝通的定義及實(shí)質(zhì)

二、高效溝通最有效的五步法

如何消除溝通障礙？

三、溝通關(guān)系能力

1.溝通三要素：環(huán)境、氣氛和情緒

2.溝通三關(guān)鍵：表達(dá)、傾聽(tīng)和反饋  

四、面對(duì)面溝通四要素運(yùn)用

孔子經(jīng)典溝通語(yǔ)錄：言未及言謂之躁

              言及未言謂之隱

              言未色言謂之瞽

1.溝通的四要素：望、聞、問(wèn)、切

2.望：如何看人的狀態(tài)洞察內(nèi)心世界

3.聞：如何聽(tīng)？

聽(tīng)的四狀態(tài)、聽(tīng)的四境界、聽(tīng)的五個(gè)動(dòng)作

4.問(wèn)：怎么說(shuō)？

說(shuō)的表達(dá)形式、說(shuō)的7種策略、說(shuō)的三個(gè)原則

能游說(shuō)關(guān)鍵人物和商業(yè)伙伴接受自己的觀點(diǎn)并提供支持

5.切：知己知彼

1）對(duì)關(guān)鍵和敏感的信息及時(shí)和有策略地與相關(guān)人員進(jìn)行溝通以避免謠言；

2)面對(duì)相反意見(jiàn)時(shí)能夠靈活變通以達(dá)成共識(shí)；

3)不同性格的人如何有效溝通

五、溝通過(guò)程把握法

1.滿足需求法             2.聯(lián)想說(shuō)服法

3.暗示引導(dǎo)法             4.分析轉(zhuǎn)移法

5.悲情傳遞法

一、跨部門(mén)溝通自我修煉四要點(diǎn)

要點(diǎn)一：信任與寬容

接受事實(shí)，享受事實(shí)/原諒別人，原諒自己

1.正確理解同事關(guān)系——競(jìng)爭(zhēng)者、合作者

1）部門(mén)之間的關(guān)系        2）內(nèi)部客戶原則的要點(diǎn)

3）表現(xiàn)方式一般有兩種：回避式/踢球式

2.矛盾沖突的來(lái)源

1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般來(lái)說(shuō)人們對(duì)于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同；而平級(jí)之間失去權(quán)力的強(qiáng)制性

3）對(duì)“部門(mén)價(jià)值”的錯(cuò)誤理解，過(guò)高地看重自己部門(mén)的價(jià)值，而忽視其他部門(mén)的價(jià)值

4）對(duì)職責(zé)理解的偏差

要點(diǎn)二：溝通與認(rèn)可

1.同級(jí)溝通的“四要四不要”

1）同級(jí)間要表?yè)P(yáng)于眾，不要私下揭短

2）對(duì)于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己

3）同級(jí)間要多提建議，不要多提主張

4）要尊重差異，避免價(jià)值判斷，不要好為人師

2、卡耐基溝通藝術(shù)——成功學(xué)泰斗如是說(shuō)

要點(diǎn)三：理解與支持

1.溝通的基本原理——關(guān)心

2.溝通的基本要求——主動(dòng)

要點(diǎn)四：雙贏思維

1.遇事?lián)Q位思考，有客戶意識(shí)         2.清晰游戲規(guī)則，做事得體

3.有大局意識(shí)，心胸寬廣             4.善于溝通協(xié)調(diào)，好相處

5.建立雙贏思維，共謀發(fā)展

二、跨部門(mén)溝通解決之道

1.提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)                 2.樹(shù)立共同的目標(biāo)

3.找到利益的共同點(diǎn)                 4.梳理模糊地帶

5.完善跨部門(mén)流程                   6.開(kāi)好跨部門(mén)高效會(huì)議

7.搭建跨部門(mén)溝通的橋梁             8.完善溝通制度

跨部門(mén)溝通完善一：

1.各部門(mén)職責(zé)清晰                   2.各部門(mén)參與的項(xiàng)目，應(yīng)有清晰明確的合作計(jì)劃

3.制訂計(jì)劃時(shí)多考慮銜接部門(mén)的能力   4.細(xì)化流程

5.部門(mén)之間重大問(wèn)題溝通處理流程：

A.電話通知  B.電話確認(rèn)  C開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備確認(rèn)

6.溝通方式要事先達(dá)成一致，如打電話或發(fā)郵件

7.每次會(huì)議前要發(fā)會(huì)議提醒

跨部門(mén)溝通完善二：

1.每次會(huì)議一定先跟蹤遺留問(wèn)題解決問(wèn)題，說(shuō)明當(dāng)前狀態(tài)和存在的問(wèn)題，并就問(wèn)題給出相應(yīng)的建議

2.執(zhí)行過(guò)程中每件事要指定責(zé)任人和明確完成時(shí)間

3.溝通時(shí)出會(huì)議紀(jì)要，并發(fā)送給利益相關(guān)人

4.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要第一時(shí)間知會(huì)到接口人

5.處理結(jié)果要以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式發(fā)送

6.出現(xiàn)異常，要制定應(yīng)急措施和備選方案

跨部門(mén)溝通完善三：

1.保持各部門(mén)間的信息共享

2.工作交接建立標(biāo)準(zhǔn)：表格、聯(lián)絡(luò)單等形式

3.注意溝通的實(shí)效性，防止資源浪費(fèi)

4.發(fā)現(xiàn)未按流程操作的現(xiàn)象，應(yīng)相互監(jiān)督改正

5.問(wèn)題較多時(shí)，可以定期召開(kāi)相關(guān)部門(mén)例會(huì)

6.經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題，要找到問(wèn)題的根本原因，從流程上改進(jìn)，完善

跨部門(mén)溝通完善四：

1.部門(mén)間產(chǎn)生矛盾時(shí)，語(yǔ)言不宜過(guò)于激烈，應(yīng)及時(shí)由雙方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。

2.兩個(gè)部門(mén)實(shí)在達(dá)不成一致的結(jié)論時(shí)，要有一種雙方都認(rèn)可的協(xié)商或仲裁機(jī)制，如找雙方的上級(jí)部門(mén)

3.當(dāng)某些項(xiàng)目無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)有正式的善后處理

互動(dòng)問(wèn)題與作業(yè)：跨部門(mén)中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決

1.屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？

2.遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？

3.大家都是平行部門(mén)，不配合怎么辦？

4.對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？

5.本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？

6.互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？

7.各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？

8.溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？

9.關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？