1、開訓(xùn)儀式  2、客戶關(guān)懷服務(wù) 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)  傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別  客戶對服務(wù)滿意度的評價(jià)  滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)  超越客戶滿意的三種方法  營銷窗口的滿意服務(wù)  客戶關(guān)懷體系的搭建  案例:服務(wù)滿意技巧 3、座席人員親和力訓(xùn)練 營業(yè)廳人員語音、語調(diào)、語速、語氣運(yùn)用  如何引導(dǎo)客戶的情緒  如何做到三句一回應(yīng)  正確認(rèn)識親和力  親和力的塑造能有效化解情緒壓力  服務(wù)親和力存在的困惑  營業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識  營業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析  親和力技巧之一：配合別人感官方式  親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷  親和力技巧之三：使用“我也”句子  案例:96789座席人員語言魅力  4、客戶投訴處理技能訓(xùn)練 營業(yè)窗口投訴處理流程  營業(yè)廳、96789、相關(guān)部門處理投訴管理流程  顧客投訴的有關(guān)概念  顧客投訴的原因分析  重新認(rèn)識投訴的價(jià)值  受理投訴時(shí)的技巧  和顧客溝通的技巧  處理疑難投訴的技巧  采取補(bǔ)救行動的技巧  如何應(yīng)對難纏用戶  表計(jì)類等各種投訴問題處理技巧  電費(fèi)電價(jià)類問題處理技巧  欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能  投訴處理五大階段 受理投訴階段  控制自己情緒,保持冷靜,平和;  先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容;  應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事,進(jìn)行實(shí)事求是地判斷,不應(yīng)加個(gè)人個(gè)人情緒和喜好.  抱著下面負(fù)責(zé)的心態(tài),真正關(guān)心客戶投訴的問題. 接受投訴階段  認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶；  給予客戶足夠的重視和關(guān)注。  不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。  注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。  立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。 解釋澄清階段  不得與客戶爭辯或一味尋找借口。  注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。  換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。  不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。  在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。  如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現(xiàn)時(shí)提出解決問題的方法。 提出解決方案階段  根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。  向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。  如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。  按時(shí)限及時(shí)將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。 跟蹤回訪階段  根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。  及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。  關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。  當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”  投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）