培訓(xùn)角色的轉(zhuǎn)變

    在這個環(huán)境中，培訓(xùn)這個角色也必須應(yīng)對改變。很多企業(yè)都開始注重以顧客為中心，我們曾做過一個實驗：去一家餐廳告訴那里的服務(wù)員，我們晚上會在那里吃飯，先點好了菜，并告訴服務(wù)員晚上按照我們的喜好順序上菜，把原來的上菜順序打亂，服務(wù)員說沒問題。結(jié)果晚上我們?nèi)コ燥垥r，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員仍舊按照老順序上菜。這就是說第一線的人員培訓(xùn)做好客戶服務(wù)，但是企業(yè)的后臺作業(yè)流程沒有變，仍然無法落實以顧客為中心戰(zhàn)略。所以做培訓(xùn)時不應(yīng)僅是培訓(xùn)這些人的能力，更重要的是和企業(yè)的整體戰(zhàn)略結(jié)合。