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馬斌:讀懂顧客心理，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)成交

銷(xiāo)售技巧

2016-01-20 6300

我們?cè)谧稍兒?a style="COLOR: black" target="_blank">培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少美容院老板和美容師不會(huì)銷(xiāo)售。有的僅憑熱情，有的全靠客情，有的直接強(qiáng)壓，雖有一定的效果，但總體上來(lái)說(shuō)不夠?qū)I(yè)。眾所周知，銷(xiāo)售就是創(chuàng)造并滿足顧客需求的過(guò)程。如何創(chuàng)造顧客的需求是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，這就需要美容老板和美容師能夠掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，讀懂顧客心理，透過(guò)洞察顧客的心理活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)顧客心理弱點(diǎn)和真實(shí)需求，從而有針對(duì)性的為顧客推薦適合她們的產(chǎn)品或項(xiàng)目。

銷(xiāo)售不懂心理學(xué)，就猶如在茫茫黑夜里行走，永遠(yuǎn)只能誤打誤撞。事實(shí)上，銷(xiāo)售高手都是心理學(xué)大師。學(xué)一些心理學(xué)知識(shí)，了解隱藏在銷(xiāo)售過(guò)程背后的深層次顧客心理，方能熟練運(yùn)用各種心理策略，既滿足了顧客的心理需求，又拉近了與顧客的距離，贏得了顧客的信任，成交就是水到渠成的事情了。

三年前，筆者曾在一次總裁簽售會(huì)上向一個(gè)顧客銷(xiāo)售了兩套8000多元的眼部套組，美容師們都非常驚訝，問(wèn)我有什么成交秘訣。那個(gè)顧客一進(jìn)美容院，就笑呵呵與每個(gè)人打招呼，她做了一個(gè)新發(fā)型，問(wèn)大家這個(gè)發(fā)型是否漂亮，而且她的打扮非常時(shí)尚，我初步判斷，這是個(gè)典型的“活潑型顧客”，這類(lèi)顧客的性格特點(diǎn)是：感情外露、喜歡表現(xiàn)、樂(lè)觀開(kāi)朗、善于社交、活潑多變，缺乏耐心，她們是善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家”。我們?cè)?a style="COLOR: black" target="_blank">銷(xiāo)售的時(shí)候只需要贊美她，然后向她推薦適合于她的產(chǎn)品就可以了，而且不能講解的太細(xì)，因?yàn)檫@類(lèi)人一生都會(huì)生活在別人的贊美聲中，在她們的內(nèi)心深處，只在意別人對(duì)她們的態(tài)度，不注重細(xì)節(jié)，只要你推薦的產(chǎn)品能夠達(dá)到她所要的效果就可以了。鑒于此，我先贊美她，說(shuō)她的發(fā)型別致漂亮，膚質(zhì)好，打扮入時(shí)，有氣質(zhì)，這個(gè)顧客臉上洋溢著燦爛的笑容，緊接著，我用“五步分析法”指出了她眼部的小問(wèn)題，告訴她如果能把眼睛護(hù)理的更漂亮，就更加有魅力了，最后向她推薦了兩套價(jià)值8000多元的眼部套組，她很痛快的刷了卡，并再三表示感謝。

從這個(gè)案例不難看出，讀懂顧客心理是多么重要！我們浩美咨詢通過(guò)多年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)研究，開(kāi)發(fā)出了以顧客心理學(xué)為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售課程——《攻心為上，絕對(duì)成交》，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)每一類(lèi)型顧客進(jìn)行詳細(xì)研究與分析，給出不同的銷(xiāo)售技巧。三年多來(lái)，在全國(guó)近百家美容企業(yè)培訓(xùn)后，學(xué)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平均提升50%以上，被譽(yù)為“美容業(yè)成交必修圣經(jīng)”。下面，我們通過(guò)幾類(lèi)不同性格類(lèi)型的顧客分析，來(lái)看看她們的心理弱點(diǎn)，從而給出相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧。

隨和型顧客

隨和型顧客一般性格溫和，態(tài)度友善，她們樂(lè)于聽(tīng)取別人的意見(jiàn)及看法，有良好的溝通能力，有一定的親和力，相處容易。她們的性子比較慢，做事缺乏主見(jiàn)，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)總是猶豫不決，不容易做出決定。一旦別人給其施加壓力，就會(huì)很快促成交易。

銷(xiāo)售技巧：首先要用你的服務(wù)感動(dòng)她們，要從心里喜歡她們，關(guān)心她們，把她們當(dāng)親人一樣去對(duì)待。其次，對(duì)待這類(lèi)顧客最隱蔽而有效的方法就是消除她們的疑慮，給予讓她們最放心的承諾，用真誠(chéng)來(lái)給她們制造壓力，攻破其心理防線，使其沒(méi)有拒絕的理由。

精明型顧客

精明型顧客的性格特點(diǎn)是：遇事認(rèn)真，處世謹(jǐn)慎，分析和觀察能力強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，在意性價(jià)比，喜歡算帳。她們對(duì)人對(duì)事都很挑剔，講求事情的準(zhǔn)確性，不會(huì)輕易相信一個(gè)人，只相信自己的眼睛和決策，屬于比較“難纏”的那一種。針對(duì)這種類(lèi)型的顧客，要懂得分析她們的真實(shí)想法和需求，在和她們交談的時(shí)候保持真誠(chéng)，使其具有安全感。

銷(xiāo)售技巧：面對(duì)這類(lèi)顧客，要始終保持真誠(chéng)的態(tài)度，其次，要為她們提供足夠準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、資料或案例供她們參考，比如其他顧客使用的效果等，消除她們的懷疑；另外，還要幫她們算帳，讓她們覺(jué)得自己占了便宜。不管你怎么解說(shuō)，這類(lèi)顧客都會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行挑剔，而且會(huì)與你討價(jià)還價(jià)，你不必太在意，因?yàn)檫@是她們的習(xí)慣行為，也是她們的性格弱點(diǎn)，你只要抓住這一弱點(diǎn)，給一些讓她們喜歡和心動(dòng)的實(shí)惠，她們也會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。

力量型顧客

力量型顧客的性格特點(diǎn)是：直言好斗，咄咄逼人，沒(méi)有耐性，高高在上，自尊心強(qiáng)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，自主獨(dú)斷，喜歡命令和控制別人。她們的態(tài)度總是很冷峻，給人一種難以接近、捉摸不透的感覺(jué)。她們經(jīng)常會(huì)拒絕別人，不給人說(shuō)話的機(jī)會(huì)，難以溝通，相處也不容易。她們做決定時(shí)只專(zhuān)注于大方向、大重點(diǎn)和大原則，不注重細(xì)節(jié)。

銷(xiāo)售技巧：在與這類(lèi)顧客打交道時(shí)，首先要注意控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。要讓她們有發(fā)言的機(jī)會(huì)，你要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，要及時(shí)地對(duì)她們正確的觀點(diǎn)表示認(rèn)同，并感謝她們提出的問(wèn)題，滿足其控制欲。其次，這類(lèi)顧客重視效率，缺乏耐心，你在向她們推薦產(chǎn)品時(shí)，不要講得太細(xì)，著著強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值就可以了。最后，力量型顧客對(duì)成就感非?？释推惹校?dāng)她們感覺(jué)到受到了足夠的尊重，就會(huì)愿意與你心平氣和的溝通，所以，你要拿出尊重而真誠(chéng)的態(tài)度，讓顧客在成就感中自己萌生購(gòu)買(mǎi)的意愿。

內(nèi)斂型顧客

內(nèi)斂型顧客大多性格比較封閉，不易接近，感情及思維活動(dòng)更加傾向于心靈內(nèi)部，感情比較深沉，不善言辭，待人接物小心有加，害怕與陌生人接觸，喜歡獨(dú)處，態(tài)度冷淡，戒備心強(qiáng)。在消費(fèi)時(shí)，她們總會(huì)精挑細(xì)選，甚至久久拿不定主意。內(nèi)斂型顧客最大的一個(gè)特點(diǎn)就是任憑你口若懸河的講解，她們依然氣定神閑、無(wú)動(dòng)于衷，其實(shí)，她們有自己的“小算盤(pán)”。

銷(xiāo)售技巧：在向內(nèi)斂型的顧客銷(xiāo)售時(shí)，首先要有真誠(chéng)而熱情的態(tài)度，表情自然，語(yǔ)言得體，讓對(duì)方感覺(jué)你比較誠(chéng)懇，她們就會(huì)表達(dá)出十分的善意，與你熟悉后，就會(huì)變得十分信任你，甚至讓你替她做決定。其次，不要信口開(kāi)河，應(yīng)把話題集中在產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、效果和售后服務(wù)上，激發(fā)她們的購(gòu)買(mǎi)欲。最后，向她們提供詳盡的產(chǎn)品信息資料，然后適時(shí)保持沉默，給顧客和自己都留有思考和回旋的余地，銷(xiāo)售更容易達(dá)成，千萬(wàn)不要自己一股腦的說(shuō)個(gè)沒(méi)完，這樣反而會(huì)引起她們的反感。

炫耀型顧客

炫耀型顧客一般屬于外向型性格，她們消費(fèi)往往不計(jì)得失，虛榮心較強(qiáng)，她們希望通過(guò)炫耀自己的財(cái)富、地位、工作、孩子或其它物品來(lái)滿足自己的心理。她們喜歡聽(tīng)到別人的贊美，心里藏不住東西，喜歡向別人炫耀即使在別人眼里最微不足道的人或事。

銷(xiāo)售技巧：炫耀型顧客最大的特點(diǎn)是不會(huì)掩飾，有什么信息都會(huì)拿出來(lái)炫耀，面對(duì)她們時(shí)，只需要滿足她們的虛榮心就可以了。銷(xiāo)售人員要有耐心去聽(tīng)她們炫耀，并巧妙的及時(shí)贊美她們，那么銷(xiāo)售基本就會(huì)成功。

銷(xiāo)售是一門(mén)與人打交道的學(xué)問(wèn)，人是銷(xiāo)售中最關(guān)鍵的因素，商品的最終目的也是服務(wù)于人的需求，因此，要想提高銷(xiāo)售技能，就必須回歸人性的研究，必須研究顧客的性格與顧客心理，洞察到不同類(lèi)型顧客的心理活動(dòng)。每個(gè)類(lèi)型的顧客都有自己我們?cè)谧稍兒?a style="COLOR: black" target="_blank">培訓(xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，不少美容院老板和美容師不會(huì)銷(xiāo)售。有的僅憑熱情，有的全靠客情，有的直接強(qiáng)壓，雖有一定的效果，但總體上來(lái)說(shuō)不夠?qū)I(yè)。眾所周知，銷(xiāo)售就是創(chuàng)造并滿足顧客需求的過(guò)程。如何創(chuàng)造顧客的需求是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，這就需要美容老板和美容師能夠掌握一定的心理學(xué)知識(shí)，讀懂顧客心理，透過(guò)洞察顧客的心理活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)顧客心理弱點(diǎn)和真實(shí)需求，從而有針對(duì)性的為顧客推薦適合她們的產(chǎn)品或項(xiàng)目。