溝通案例：

楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理

經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中。

原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級(jí)，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級(jí)的辦公室。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了。”

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。

王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性?！?/p>

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?br />“好了，那你有具體方案嗎？”
“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題?！?br />“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。

楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局。

果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。

常亮分析：

這其實(shí)是中國企業(yè)極具普遍性的一個(gè)案例，反映中國社會(huì)的發(fā)展現(xiàn)狀，也反映中國很多企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。這種發(fā)展現(xiàn)狀告訴我們，中國企業(yè)內(nèi)部溝通不良甚至惡劣的狀況，必然是長期存在的。

在分析案例之前，我注意在網(wǎng)上查找了一些此案例的分析文章，我個(gè)人認(rèn)為這些分析多從溝通策略與技術(shù)的角度入手，根本無法抓住事物的本質(zhì)，而且結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性很有問題，無非是隔靴搔癢而已（很多的分析可以說是玩家家，忽悠人），因而不可能透視到問題的根本。另者，這種管理溝通的案例分析，一個(gè)老師，如果不是真正的職業(yè)經(jīng)理人出身，不是管理溝通研究的高手，并具有相當(dāng)?shù)?a rel="人力資源管理的功力，是不可能得其要領(lǐng)的。

我們認(rèn)為楊瑞和王經(jīng)理溝通失敗的第一條也是最根本的原因在雙方的角色錯(cuò)位，這是一種制度性的錯(cuò)位，由企業(yè)的制度能力決定，因而溝通問題的產(chǎn)生是必然的，王經(jīng)理和楊瑞都無法主宰這種溝通必然失敗的結(jié)果（或無能為力）。

角色正位是有效溝通和有序工作的基本前提。在人的素質(zhì)模型中，“定位與使命”、“目標(biāo)與責(zé)任”屬人的素質(zhì)的戰(zhàn)略層，戰(zhàn)略層解決“做正確的事”，執(zhí)行層解決“把事做正確”。角色定位錯(cuò)誤無非就是做了錯(cuò)誤的事情，那后面的溝通又有多大的意義呢？

兩位當(dāng)事人角色錯(cuò)位的具體表現(xiàn)為：王經(jīng)理的角色缺位和楊瑞的角色越位。

王經(jīng)理的根本問題在角色缺位。

王經(jīng)理是楊瑞的經(jīng)理，經(jīng)理屬結(jié)構(gòu)型的管理者（任何企業(yè)或組織的員工都可分為五級(jí)：助理執(zhí)行者、專業(yè)執(zhí)行者、督導(dǎo)型管理者、結(jié)構(gòu)型管理者、整合經(jīng)營型領(lǐng)導(dǎo)者，每一級(jí)的定位、使命和能力要求完全不同，王經(jīng)理屬于第四級(jí)或第五級(jí)，從案例交代的信息來看，不能明確判斷。但從王經(jīng)理作為楊瑞上司分管人力資源模塊角度，為結(jié)構(gòu)性管理者），他的三大基本使命在：

其一、組織優(yōu)化，建立團(tuán)隊(duì)、穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)、自主化團(tuán)隊(duì)

其二、平臺(tái)構(gòu)建，整理結(jié)構(gòu)、建立流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章

其三、高效執(zhí)行，依托通用技能、專業(yè)技能、管理技能和領(lǐng)導(dǎo)技能

人力資源管理在這家民營企業(yè)處在嬰兒期，王經(jīng)理臨時(shí)負(fù)責(zé)人力資源的管理工作，而人力資源管理體系建立的工作王經(jīng)理的知曉度也許是趨于零，他不可能承擔(dān)人力資源管理方面的以上三大使命（該企業(yè)的發(fā)展階段也決定了該公司沒有必要完整建立其人力資源管理體系），而且公司在組織上沒有也不可能有這樣的保障。

王經(jīng)理甚至不知道對(duì)于一個(gè)像楊瑞這樣的人力資源科班本科生，應(yīng)該如何給她定位。把她當(dāng)做助理執(zhí)行者？專業(yè)執(zhí)行者？督導(dǎo)型管理者還是主持人力資源管理體系建設(shè)的結(jié)構(gòu)性管理者？王經(jīng)理顯然是沒有這些概念的。

給部屬定位的能力都沒有，如何有效科學(xué)的指導(dǎo)部屬的工作，那就更談不上了。這實(shí)際就是相當(dāng)多的中國企業(yè)的管理現(xiàn)狀（處于企業(yè)管理的小學(xué)生階段，中國的很多官場(chǎng)就更差了）。所以，想讓王經(jīng)理對(duì)楊瑞的領(lǐng)導(dǎo)和管理以及溝通非常成功，完全是超現(xiàn)實(shí)主義的想法，因?yàn)橥踅?jīng)理完全不具備這樣的能力，王經(jīng)理在角色管理上，他是缺位的。

楊瑞的根本問題在于角色越位。

楊瑞作為一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生，無論原來的理論功底有多高深，但做企業(yè)畢竟是腳踏實(shí)地的學(xué)問，紙上談兵在運(yùn)營實(shí)踐中終究流于淺薄。所以楊瑞的準(zhǔn)確定位應(yīng)該是助理執(zhí)行者或?qū)I(yè)執(zhí)行者。助理執(zhí)行者的使命是協(xié)助專業(yè)執(zhí)行者完成其工作，專業(yè)執(zhí)行者的使命有兩條：其一、遵循流程；其二是踏實(shí)執(zhí)行即獨(dú)立完成本職能模塊的工作，按流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范去做。

你看楊瑞說話的口氣：

“王經(jīng)理，對(duì)于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對(duì)公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對(duì)他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！?.....

“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?/p>

楊瑞的批評(píng)和教導(dǎo)式的口吻，儼然就是企業(yè)老總對(duì)下級(jí)經(jīng)理的溝通，或者是企業(yè)顧問對(duì)企業(yè)高層經(jīng)理的很不禮貌的溝通至少也是部門經(jīng)理級(jí)之間的溝通。在這種溝通面前，受傷害的王經(jīng)理縱有不悅，也是可以理解的，因?yàn)椋瑥慕M織倫理的角度來講，楊瑞“亂倫”了。

楊瑞談的內(nèi)容屬于一個(gè)人力資源經(jīng)理級(jí)以上水平的人考慮的范疇， 以楊瑞的人生經(jīng)驗(yàn)加之企業(yè)的內(nèi)部條件，楊瑞都嚴(yán)重越位了，因?yàn)樗龥]有能力也沒有資源去解決企業(yè)人力資源管理體系的系統(tǒng)問題。再者，一個(gè)新大學(xué)生剛到一個(gè)企業(yè)，不去體諒前人創(chuàng)業(yè)的艱難，而去做指手劃腳的工作是淺薄的、浮躁的、無禮的。

楊瑞的正確定位應(yīng)該是首先爭取成為一個(gè)專業(yè)執(zhí)行者，即首先爭取能獨(dú)立完成人力資源管理的某職能模塊的工作。的確，公司給楊瑞的發(fā)展空間很大，但楊瑞想爭取這樣的發(fā)展空間，必須從腳踏實(shí)地的做好人力資源管理的某個(gè)模塊的某一件或某幾件事情開始。比方說做一次或幾次成功的招聘、做一場(chǎng)或幾場(chǎng)精彩的培訓(xùn)，再到逐步完善招聘與培訓(xùn)管理的某幾個(gè)流程，再到把招聘或培訓(xùn)（根據(jù)企業(yè)狀況定位幾個(gè)主題或某幾個(gè)項(xiàng)目）的整個(gè)職能模塊的工作做好等等。至于薪酬體系、績效考核體系等等方面的艱巨問題，那是幾年以后的事，不要去以卵擊石。

楊瑞的年輕氣盛和幼稚是可以理解的，這樣的表現(xiàn)我們年輕的時(shí)候都有過，但生活畢竟會(huì)讓我們?yōu)檫@種幼稚買單。

從角色管理角度，楊瑞與王經(jīng)理的角色錯(cuò)位首先是一種制度性的錯(cuò)位，該民營企業(yè)沒有能力從人力資源管理制度的角度準(zhǔn)確為王經(jīng)理和楊瑞定位，這是由該企業(yè)管理發(fā)展的階段決定的；其次，從個(gè)人的角度來講是一種能力方面欠缺導(dǎo)致的錯(cuò)位，即王經(jīng)理的能力缺位和楊瑞的能力越位。   

楊瑞與王經(jīng)理溝通沖突的第二個(gè)原因主要在兩人的品格修養(yǎng)方面（人的素質(zhì)的核心層）。

先說說王經(jīng)理。首先是對(duì)部屬不夠主動(dòng)、不夠關(guān)心。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。

“來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！?/p>

這說明楊瑞一來公司，王經(jīng)理就給她放羊了，像很多的中國企業(yè)一樣，讓新員工自生自滅。這是中國很多企業(yè)的常態(tài)，處于求生存期的一些中國小企業(yè)，指望她多么的以人為本，實(shí)在有些苛責(zé)，甚至可以說不仁道。

我們有些員工只知道罵老板，但他們著實(shí)不明白老板有多么的艱難。不過作為企業(yè)股東，或者是經(jīng)理人，關(guān)心員工實(shí)在是最重要的工作，如杰克韋爾奇所說：“當(dāng)你是個(gè)員工的時(shí)候，你要對(duì)自己的成長負(fù)責(zé)；當(dāng)你是一個(gè)管理者的時(shí)候，你要對(duì)團(tuán)隊(duì)的成長負(fù)責(zé)?！?/span>團(tuán)隊(duì)的利益就是經(jīng)理的利益，更何況你是一位家族企業(yè)成員。

有一句話說得好：“能夠是關(guān)心他人，還是只關(guān)心自己，這就決定了一個(gè)人是在天堂，還是在地獄生活”。一個(gè)經(jīng)理人，有職業(yè)化的管理技能，并能把團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)好，那真的可以過上天堂般的生活，但王經(jīng)理顯然沒做的。這種狀態(tài)，員工的流失是非常容易的，王經(jīng)理和公司都會(huì)做得很累。

其次是不懂的尊重，不夠?qū)捜?，不信守承諾。

“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測(cè)到了自己第一次提建議的結(jié)局......
果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。

你可以看到，整個(gè)對(duì)話過程，王經(jīng)理的談話僅寥寥數(shù)語，真是話不投機(jī)半句多。楊瑞自然會(huì)感到失落和不受尊重。對(duì)員工的尊重太重要了，美國心理學(xué)家威廉詹姆士說：“在人類天性中，最深層的欲望就是渴望得到別人的重視?！庇鴳騽〖壹s翰?高爾斯華餒更指出:“人受到震動(dòng)有種種,有的是在脊椎骨上；有的是在神經(jīng)上；有的是在道德感受上；而最強(qiáng)烈的、最持久的則是在個(gè)人尊嚴(yán)上”。

尊重實(shí)在是經(jīng)理人人際溝通中的最重要的能力。盡管楊瑞頗有不到位的地方，但她畢竟只是個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的孩子，王經(jīng)理作為公司的中高層，又是家族企業(yè)的成員，實(shí)在是可以更加的擔(dān)待，更懂得尊重。王經(jīng)理還有一點(diǎn)做得非常不到位的地方：“把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)”但事實(shí)上，王經(jīng)理從此再也沒有提這件事情。

也許是王經(jīng)理對(duì)楊瑞不認(rèn)同，那王經(jīng)理格局確實(shí)有問題，其實(shí)企業(yè)招人的成本也夠高的，招一個(gè)合適的員工有時(shí)還真不容易，再者，這場(chǎng)溝通的失敗，有楊瑞的原因，但畢竟是新手，公司的責(zé)任更大，再者，即說要復(fù)別人，為什么沒有下文了呢？可以想象楊瑞的失落。

農(nóng)業(yè)文化就是這樣，可以對(duì)自己的講話不負(fù)責(zé)任。我們經(jīng)常會(huì)聽朋友這樣說：“我到時(shí)給你電話”，但事實(shí)是根本沒有下文。敷衍有時(shí)成了我們的文化，我們從來可以不用兌現(xiàn)。但在工業(yè)化時(shí)代，規(guī)?；拇?a target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; text-decoration: none; color: black; font-size: 12px; list-style: none;">生產(chǎn)，協(xié)作和信用實(shí)在變得更加重要，這種敷衍而不守信的行為，我們實(shí)在可以減少。

再說說楊瑞。首先是浮躁、輕狂、不懂禮貌。

“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時(shí)間嗎？”

楊瑞主動(dòng)交流工作，這一點(diǎn)值得贊賞，但這話有點(diǎn)不禮貌，向上司找下屬談話。這樣表達(dá)應(yīng)該更好：“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，有些想法想跟您報(bào)告一下，同時(shí)想得到您的指導(dǎo)，不知您什么時(shí)候方便？”

"......我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清......"。一上來就批評(píng)，唱高調(diào)，實(shí)在是浮躁、輕狂、不懂禮貌。新人剛到，踏踏實(shí)實(shí)干幾件漂亮的事最重要，我們對(duì)企業(yè)的認(rèn)知太淺，指手畫腳的事實(shí)在不是我們的工作，要找準(zhǔn)我們的定位。

其次是不夠包容，不夠

“楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級(jí)溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間?！?/p>

人生旅途的困難與坎坷實(shí)在太多，這種溝通失敗雖可傷我鋒芒，但確實(shí)算不得什么大事。這么一下就產(chǎn)生動(dòng)搖甚至離職的打算，那未來之路實(shí)在夠我們忙活的了，因?yàn)槲覀兛赡芤粩嗟母鼡Q工作。中國社會(huì)就是這個(gè)狀況，中國企業(yè)就處在這樣的發(fā)展階段，我們真正應(yīng)該做的就是：“堅(jiān)韌、堅(jiān)韌、堅(jiān)韌，寬容、寬容、寬容，放下、放下、放下”。唯其如此，我們不會(huì)成為命運(yùn)的主人。