構(gòu)建企業(yè)流程體系及流程設(shè)計

BPM（（Business Process Management）

                                   課程背景                                

21世紀(jì)新的管理模式：流程型組織

對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來 。

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Dr.Michael  Hammer

問題：

一． 為什么我們做了一輪又一輪流程，但是效果還是不好呢？

二． 為什么我們設(shè)計一套又一套制度和標(biāo)準(zhǔn)，但是總是束之高閣呢？

三． 為什么我們實施各類管理體系時更關(guān)注設(shè)計和優(yōu)化，總是忽視落地執(zhí)行呢？

四． 為什么我們總是抱著100多年前開創(chuàng)的職能管理模式不放手呢？

五． 為什么我們的變革一輪比一輪更難有效呢?

……                                                                                        

世界一流的企業(yè)，諸如：三星、華為、IBM、豐田、戴爾等等，所有這些都無一例外的高度重視內(nèi)部管理能力的建設(shè)和提升，而流程改進(jìn)成為其管理提升的重要而有效的手段和方式。管理企業(yè)的關(guān)鍵之一是建立一套好的流程體系并保證其得到切實執(zhí)行。缺少高效流程的企業(yè)，就像沒有完善法律系統(tǒng)和公共管理系統(tǒng)的社會，充滿著混亂、沖突和低效率，其管理者更像是消防隊員，到處救火，窮于應(yīng)付，其產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)速度和成本處于失控的狀態(tài)，面臨極大的風(fēng)險。建立好的業(yè)務(wù)流程是管理者的基本職責(zé)，因此，管理者必須掌握管理和改進(jìn)流程的知識和技術(shù)。

很多企業(yè)總是一成不變的用職能管理思想開展流程管理，導(dǎo)致一輪又一輪的流程管理項目成效差，甚至失敗，因為他們（也有一些中國咨詢公司都是這個理念）注重的是流程設(shè)計（畫流程圖）或優(yōu)化，而忽視了如何使流程真正有效的落地！

《構(gòu)建企業(yè)流程管理體系與流程架構(gòu)設(shè)計》——帶您跨入21世紀(jì)：流程型組織時代

   如果你的企業(yè)現(xiàn)在需要構(gòu)建流程管理體系和流程架構(gòu)設(shè)計、梳理或流程優(yōu)化，又苦于缺少方法論的指導(dǎo)和足夠的經(jīng)驗，那么這個課程無疑是非常適合的。

                            課程特色                              

?  系統(tǒng)性：課程內(nèi)容采用國際先進(jìn)的系統(tǒng)及流程管理方法，結(jié)合先進(jìn)企業(yè)的最佳實踐，提煉出了一套切實可行的流程優(yōu)化方法論。

?  針對性：講師是具有多年的大型企業(yè)的管理及流程體系管理經(jīng)驗的專家，長期從事與企業(yè)流程再造、流程優(yōu)化、管理咨詢及培訓(xùn)，了解本土企業(yè)實際，對流程體系構(gòu)建、優(yōu)化及管理有著深刻體會和獨到見解，課程具有良好的針對性。

?  互動性：講師具有深厚扎實的學(xué)問，對于學(xué)員提出的問題能夠予以充分、深入淺出的分析和解答，解決學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的理解和實際轉(zhuǎn)化能力。

?  實戰(zhàn)性：講師在培訓(xùn)現(xiàn)場運用流程管理思想、知識及技巧--引導(dǎo)學(xué)員對所在公司的流程進(jìn)行演練，加深對流程思想的理解。

                      課程解決問題及收益                              

1. 如何解決制度與流程的目的、關(guān)聯(lián)度、內(nèi)在聯(lián)系問題--------梳理制度的涵義，制定制度的目的、制定流程的目的、流程與制度的6大關(guān)系及管理制度的制度規(guī)則與常見禁忌，實現(xiàn)制度與流程對企業(yè)的管理和效率的促進(jìn)與提高。

2.如何解決流程與客戶脫節(jié)、流程與客戶需求脫節(jié)的問題-----通過訂單實現(xiàn)流程體驗演練，讓學(xué)員了解并理解流程是什么、流程的顧客是誰、顧客的訂單（或需求）是什么，從而滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏局面。

3.如何解決企業(yè)內(nèi)耗、員工不協(xié)作、工作消極怠工、離職率高、沒有成就感的問題-----通過流程的設(shè)計與優(yōu)化，讓熟悉流程的人和在流程中干活的人參與設(shè)計與優(yōu)化流程，提高員工的參與感、責(zé)任感、成就感，給員工營造一個良好的工作環(huán)境，達(dá)到提高員工工作積極性、降低離職率，留住優(yōu)秀員工。

4.如何解決流程設(shè)計、優(yōu)化的難點與誤區(qū)的問題------通過流程管理思想和流程設(shè)計與優(yōu)化原則和方法，引導(dǎo)企業(yè)建立為客戶創(chuàng)造價值的流程管理機(jī)制，梳理公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系，流程設(shè)計與優(yōu)化要先從整體觀察公司、流程的驅(qū)動因素、組織范圍開始，從全局而非局部去設(shè)計和優(yōu)化流程，只有這樣才能解決難點和誤區(qū)。

5.如何解決多次才能把事情做好、不斷返工、犯重復(fù)錯誤的問題------通過流程設(shè)計思想的分析與剖析、分層設(shè)計、構(gòu)建流程架構(gòu)、梳理流程清單、結(jié)構(gòu)化流程、可視化流程、建立統(tǒng)一的流程標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)員工在公開、公正、透明的環(huán)境下工作，實現(xiàn)工作效率和質(zhì)量的提高。

6.如何解決企業(yè)的經(jīng)驗和教訓(xùn)沉淀在員工的頭腦里而無法在企業(yè)沉淀和落地、新人不知道怎么做、資深員工不愿意培養(yǎng)新人、制度流程文件無法指導(dǎo)員工而成擺設(shè)等問題-----通過流程管理思想和講師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和案例，深入剖析流程設(shè)計與管理的精髓，教會如何用流程不斷地總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)驗和教訓(xùn)落地、解決了把資深員工頭腦里的有用的經(jīng)驗傳承和分享。

7.如何解決流程執(zhí)行不力的問題-----通過流程績效來解決執(zhí)行不力的現(xiàn)象，市場競爭的加劇是流程績效概念受重視的重要原因，企業(yè)必須提供高效、整合的服務(wù)才能滿足客戶需求，流程績效理念和實施方法將助你一臂之力。

                             參加對象                            

公司中高層管理人員、流程管理工作負(fù)責(zé)人、企業(yè)管理部門相關(guān)人員、信息系統(tǒng)部門相關(guān)人員、人力資源部門績效管理人員

                             課程大綱                                            

組織不同部門之間會相互扯皮、遇事推諉嗎？組織是強(qiáng)調(diào)部門垂直管理還是強(qiáng)調(diào)協(xié)同化、標(biāo)準(zhǔn)化？有的企業(yè)有流程了怎么干起活了還是部門間吵架呢？

一、    

認(rèn)識流程及流程管理價值、制度與流程的關(guān)系

1.     制度是什么？

ü  故事分享：制度如何設(shè)計才能做到公平、合理，防止腐敗

2.     企業(yè)制度類型

3.     流程觀念帶來的影響

4.     制度與流程的關(guān)系

ü  企業(yè)為什么有制度？

ü  不同的企業(yè)適用于不同的管理模式（制度導(dǎo)向，流程導(dǎo)向）

ü  局部與全局的關(guān)系的理解

ü  制度的作用是什么？

ü  流程的作用呢？

5.     管理制度的制定與常見禁忌

6.     流程管理的價值

7.     流程型組織應(yīng)該是什么樣子？

8.     流程型組織的模式

9.     流程型組織將會給企業(yè)帶來什么改變？

10.  案例分析

二、    

關(guān)注流程、關(guān)注顧客

1.            

演練與分享

ü  體驗流程、崗位及績效的關(guān)系

2.            

思考：

ü  什么是流程？

ü  流程是企業(yè)價值創(chuàng)造的機(jī)制

ü  流程能夠給員工、主管及企業(yè)帶來什么好處？

3.            

為什么要關(guān)注流程？

4.            

企業(yè)戰(zhàn)略解決什么？

5.            

企業(yè)流程解決什么？

6.            

中小型企業(yè)流程管理中的困惑？

7.            

流程的VT/ET=？

8.            

案例分析：IBM某分公司-改善后流程時間減少9成，業(yè)務(wù)增加100倍；

9.            

案例：從0缺陷到100%缺陷—是如何造成的？

10.          

例行管理和例外管理

11.          

企業(yè)制度、ISO9000與流程關(guān)系

12.          

流程的作用？什么是優(yōu)秀的流程？

13.        

分享豐田汽車公司的流程改善案例：5W法-《車間的地面上發(fā)現(xiàn)了一小塊油污》

14.          

企業(yè)流程發(fā)展需要經(jīng)歷哪幾個階段？

15.          

企業(yè)如何才能為客戶創(chuàng)造價值？

16.        

全景案例：某公司流程改善案例

17.          

流程管理思想：先僵化，后優(yōu)化，再固化（案例）

18.          

視頻分享：醫(yī)院流程改善案例-（等待時間的利用、串行變并行）

19.          

總結(jié)：

三、    

識別、描述、設(shè)計流程

1.          

游戲（過河游戲流程）-通過游戲的參與，加深對流程設(shè)計的理解

2.          

流程識別的方法

3.          

公司業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系

4.          

流程如何分類

?  管理支持流程

?  主業(yè)務(wù)流程

5.          

企業(yè)流程體系產(chǎn)生的驅(qū)動因素是什么？

6.          

流程規(guī)劃與設(shè)計

?  流程體系設(shè)計需要考慮什么主要因素？

?  流程體系設(shè)計既需要望遠(yuǎn)鏡又需要顯微鏡

?  流程的分層設(shè)計思想

?  流程的范圍如何界定

?  流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計的三種流程圖工具（案例分享）

?

案例：國外某IT企業(yè)的訂單履行流程

?  結(jié)構(gòu)化流程圖的主要構(gòu)件及其規(guī)范（詳解及范例分析）

7.          

現(xiàn)場分析學(xué)員公司流程（學(xué)員演練）

?  如：《合同洽商及審批流程》

四、    

流程績效KPI與評估

----營造良好的工作環(huán)境的基礎(chǔ)-可以提高員工的積極性，多勞多得，打破大鍋飯機(jī)制和環(huán)境）

1.     案例分析：西金公司（業(yè)績優(yōu)異）的代理商評分為何這么低？

2.     企業(yè)為何要談流程績效？

3.     流程績效對企業(yè)有何好處？

4.     如何設(shè)定流程績效KPI指標(biāo)？

5.     流程績效指標(biāo)KPI與哪些角色績效掛鉤

6.     流程績效指標(biāo)如何落實到部門或角色

7.     分享：三星電子的流程績效KPI是如何設(shè)計的？如何留住優(yōu)秀員工？

8.     流程評估和分析改進(jìn)

9.     建立流程型組織需要持續(xù)提升流程能力等級

?  討論：你的企業(yè)目前在哪個階段？

10.  案例分析：戴爾的業(yè)務(wù)流程（直銷流程）

11.  案例分析：三星的流程創(chuàng)新體系與持續(xù)改進(jìn)

12.  案例分析：華為的流程體系持續(xù)改進(jìn)

13.  建立與流程相適應(yīng)的績效管理體系

五、    

企業(yè)流程改善或優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）

說明：可以利用學(xué)員所在公司的流程進(jìn)行演練

1.     流程再造還是持續(xù)改進(jìn)？

2.  

案例分析（學(xué)員參與）：某知名公司的應(yīng)付賬款流程重組過程分享

3.     業(yè)務(wù)流程建設(shè)

?  按變革程度劃分：三個層次-業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范，業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)，業(yè)務(wù)流程重組；

?  業(yè)務(wù)流程變革應(yīng)從哪些方面切入？組織、業(yè)務(wù)流程、IT。

4.     業(yè)務(wù)流程持續(xù)改進(jìn)的七個步驟

流程優(yōu)化案例分享：某電子產(chǎn)品制造車間裝配生產(chǎn)線流程優(yōu)化

1)      選擇流程（案例：客戶故障問題處理流程）

ü  

選擇流程要考慮的原則

ü  

小組練習(xí)1：選定1個優(yōu)先級最高的流程（與學(xué)員關(guān)聯(lián)）進(jìn)行練習(xí)

2)      確定流程持續(xù)改善的目標(biāo)、范圍和團(tuán)隊（案例）

ü  

小組練習(xí)2：根據(jù)方法論和案例進(jìn)行實戰(zhàn)練習(xí)（針對小組選定的流程）

3)      建立現(xiàn)狀流程的模型（案例）

ü  

為什么要了解現(xiàn)狀流程？

ü  

現(xiàn)狀流程的模型（案例）

ü  

小組練習(xí)3：用二維流程圖工具描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀圖（針對小組選定的流程）

4)      評估現(xiàn)有的流程、差距分析（案例）

ü  

某公司研發(fā)立項評審流程中的返工案例分析

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小組練習(xí)4：根據(jù)流程評估的標(biāo)準(zhǔn)評估現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，給出評估分值（針對小組選定的流程）

5)      設(shè)計未來的流程

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流程設(shè)計和改善中的技巧介紹

ü  

流程中的關(guān)鍵績效點識別

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五個主要的解決方案詳解

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案例1:物料報廢流程--市場老版本物料處理流程改善（減少流程步驟）

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案例2：行政物品采購流程--行政物品采購流程的改善（縮短采購周期、降低了采購成本）

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案例3：離職流程

ü  

案例4：產(chǎn)品開發(fā)流程

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案例5：研發(fā)立項審批流程

ü  

小組練:5：根據(jù)改善技巧方法、關(guān)鍵績效點和解決方案績效實戰(zhàn)練習(xí)（針對小組選定的流程）

6)      試運行

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試運行中的關(guān)鍵活動

ü  

案例分析

7)      推行并納入流程管理

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推行中的關(guān)鍵活動

ü  

案例分析

8）流程改善項目示例—留給學(xué)員后續(xù)思考、練習(xí)、討論！

六、      

如何管理流程的持續(xù)改進(jìn)

1.     討論：

ü  

目前在流程執(zhí)行方面主要存在哪些問題？

ü  

通過哪些手段可以保證流程執(zhí)行的有效執(zhí)行和持續(xù)改進(jìn)

2.     流程責(zé)任人的確定

3.     Rummler-Blache 模式的流程改進(jìn)與管理思想

4.     重視流程的固化和落實

5.     流程管理的關(guān)鍵成功因素

6.     流程管理的PDCA循環(huán)

總結(jié)：

推薦書籍

非常感謝您關(guān)注周水根老師的課程！

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